2026年民宿客房超标投诉场景问答含答案

2026年民宿客房超标投诉场景问答含答案一、单选题（每题2分，共10题）1.场景：某游客投诉某民宿客房实际面积远超宣传的20平方米，实际仅15平方米，影响入住体验。民宿负责人应如何回应？A.解释可能是设计图与实际有差异B.承认超标并立即整改，赔偿差价C.声称游客测量方法不科学D.要求游客提供更多投诉证据答案：B解析：消费者权益保护法规定，经营者提供的商品或服务应符合宣传标准。承认错误并赔偿是最佳解决方案，既能挽回客情，也符合法规。2.场景：某家庭投诉民宿“三人间”实际只有两张单人床，不符合“三床”承诺。民宿应如何处理？A.解释可能是临时调整房间类型B.强调标准是“两人入住”可使用三床C.提供加床服务并免收费用D.拒绝任何补偿称“符合行业惯例”答案：C解析：合同约定以实际交付为准，房间类型与床位数需匹配。提供免费加床能体现服务诚意，避免投诉升级。3.场景：游客投诉某海边民宿宣称“海景房”却无窗，仅阳台可见海。民宿应如何回应？A.解释“海景”指阳台视野B.转移话题称“酒店统一管理”C.承认宣传误导并退部分押金D.要求游客签署“知情同意书”答案：C解析：虚假宣传需承担法律责任。退押金是快速解决纠纷的常用方式，避免法律诉讼。4.场景：某游客投诉民宿“独立卫浴”却是公卫，导致隐私泄露。民宿应如何处理？A.解释“独立卫浴”指楼层独立B.强调公卫有门锁无需担忧C.承认错误并承诺升级房间D.要求游客提供隐私被侵犯证据答案：C解析：“独立卫浴”通常指独立空间，公卫不达标属于严重误导。升级房间能有效弥补损失。5.场景：游客投诉某民宿“含早餐”却只提供面包牛奶，与宣传的“三餐全包”不符。民宿应如何回应？A.解释早餐标准较低是地区习惯B.承认宣传错误并补齐午餐晚餐C.声称游客未按时享用早餐D.要求游客支付餐费差价答案：B解析：合同约定“含早餐”需按标准执行，补齐差额是合理补救措施。6.场景：某游客投诉民宿“带温泉”却无法使用，设备损坏且未提前告知。民宿应如何处理？A.解释温泉维护属于正常损耗B.强调游客需提前预约使用C.承认责任并提供其他娱乐补偿D.要求游客支付维修费用答案：C解析：设施无法使用属于服务缺陷，提供替代方案能体现责任担当。7.场景：游客投诉某民宿“亲子房”缺乏儿童设施，如玩具、防滑垫。民宿应如何回应？A.解释房间设计面向成人为主B.强调可单独租赁儿童用品C.承认不足并赠送儿童礼包D.要求家长自行看管儿童答案：C解析：“亲子房”需满足儿童需求，赠送礼品是快速安抚的有效方式。8.场景：某游客投诉民宿“无烟房”却发现烟味，导致过敏。民宿应如何处理？A.解释可能是其他客人使用B.强调已张贴禁烟标识C.承认管理疏漏并更换房间D.要求游客提供过敏证明答案：C解析：无烟房需严格管理，更换房间是基本服务补救。9.场景：游客投诉某民宿“含接送服务”却失约，导致迟到。民宿应如何回应？A.解释司机临时请假无法避免B.强调游客未提前确认时间C.承认责任并赔偿误工费D.要求游客接受改签方案答案：C解析：失约属于服务违约，赔偿是合理责任承担。10.场景：某游客投诉民宿“含保险”却未购买，要求退费。民宿应如何回应？A.解释保险是额外服务需单独购买B.强调游客未主动选择保险C.承认宣传误导并全额退款D.要求游客提供退保申请答案：C解析：含保险需如实宣传并落实，退款能避免纠纷扩大。二、多选题（每题3分，共10题）11.场景：某游客投诉民宿“湖景房”实际被树木遮挡，无法见湖。民宿可采取哪些补救措施？A.赠送景点门票弥补视野缺陷B.提供二次入住折扣C.立即更换同标准其他房间D.退还部分房费答案：A、B、D解析：视野问题影响体验，赠送景点、折扣和退费均属合理补偿。更换房间需确认无类似问题。12.场景：游客投诉民宿“含烧烤”却无设备，宣传图片与实际不符。民宿可采取哪些措施挽回？A.免费提供烧烤食材和调料B.赠送餐厅烧烤代金券C.承认虚假宣传并全额退款D.解释烧烤需提前预约答案：A、B、C解析：宣传不符属严重误导，直接补偿能快速平息投诉。预约解释不适用于此情况。13.场景：某游客投诉民宿“含早茶”却未按时供应，导致早餐延误。民宿可采取哪些补救？A.免费提供早餐时段延长服务B.赠送下午茶套餐C.退还早餐费用D.要求游客下次提前预约答案：A、B解析：延误属于服务问题，延长服务和赠送下午茶能弥补。退款是更强补偿方式，但需谨慎评估。14.场景：游客投诉民宿“含接送服务”因交通拥堵迟到。民宿可采取哪些措施？A.免除本次接送费用B.提供代驾服务C.赠送酒店消费券D.要求游客自行解决答案：A、B解析：不可抗力需说明情况，免除费用和提供替代服务是合理补偿。直接要求游客自行解决不妥。15.场景：某游客投诉民宿“含儿童俱乐部”却无运营，宣传图片为陈旧资料。民宿可采取哪些补救？A.赠送亲子活动体验券B.免费升级至含俱乐部房型C.退还部分房费D.解释儿童需付费参加活动答案：A、B、C解析：宣传陈旧属虚假信息，多维度补偿能最大限度安抚。收费活动解释不适用于此情况。16.场景：游客投诉民宿“含健身房”却无开放，设备损坏且未公示。民宿可采取哪些措施？A.免费办理健身房会员卡B.赠送SPA体验券C.提供健身房使用券D.要求游客去周边健身房自行付费答案：A、B、C解析：设施缺失属于服务缺陷，提供替代方案或会员权益能体现责任。强制游客付费不合适。17.场景：某游客投诉民宿“含水果拼盘”却未提供，称“早餐已含在内”。民宿可采取哪些措施？A.补偿水果拼盘费用B.赠送水果券C.免费升级早餐标准D.解释水果为额外付费项答案：A、B、C解析：合同约定需履行，补偿或升级是合理方式。直接收费解释可能激化矛盾。18.场景：游客投诉民宿“含接送服务”司机态度恶劣。民宿可采取哪些措施？A.立即更换司机并道歉B.赠送酒店消费代金券C.免除本次接送费用D.要求游客提供司机行为证据答案：A、C解析：服务人员问题需严肃处理，更换司机和免除费用能快速解决。代金券可辅助安抚。19.场景：某游客投诉民宿“含泳池”但水温过低。民宿可采取哪些措施？A.立即加热泳池并道歉B.赠送室内SPA代金券C.提供浴袍和防寒用品D.解释水温是季节因素答案：A、B、C解析：设施问题需立即整改，替代服务能弥补不便。季节解释不适用于此情况。20.场景：游客投诉民宿“含早餐”却提供过期面包。民宿可采取哪些措施？A.立即更换新鲜早餐B.赠送饮品或咖啡C.免费升级早餐标准D.解释是客人未及时食用答案：A、B、C解析：食品安全问题需严肃对待，立即更换和补偿能体现服务标准。客人责任解释不适用。三、情景分析题（每题5分，共5题）21.场景：某游客投诉某民宿“海景房”宣传图片与实际不符，阳台仅能看到建筑，无海景。游客已入住三天，要求退部分房费。民宿负责人如何处理？回答要点：1.立即道歉：承认宣传存在误导，对游客造成不良体验表示歉意。2.核实情况：确认房间实际视野，如确实与宣传严重不符。3.协商退费：根据不符程度，协商退部分房费（如退30%-50%），并说明计算依据。4.提供补偿：赠送周边景点门票或下次入住折扣，弥补视野损失。5.改进措施：承诺未来宣传将严格审核，避免类似问题。22.场景：某家庭投诉某民宿“亲子房”承诺含儿童玩具和防滑垫，实际却无。孩子因滑倒受伤，要求赔偿。民宿负责人如何处理？回答要点：1.紧急处理：立即检查房间并加装防滑垫，安抚孩子情绪，安排就医（如需）。2.承担责任：承认设施缺失导致孩子受伤，属于民宿管理疏漏。3.合理赔偿：根据医疗费用和误工损失，协商赔偿金额（如支付医药费、误工费）。4.改进服务：承诺立即整改，并在所有亲子房配备标准设施，签署安全承诺书。5.后续关怀：邀请家庭免费重住，观察后续服务改进效果。23.场景：某游客投诉某民宿“含早餐”仅提供面包牛奶，与宣传的“三餐全包”不符。游客已预订多次，要求退多次差价。民宿负责人如何处理？回答要点：1.解释情况：说明早餐标准较低是当地习惯，但承认宣传存在误导。2.核实预订：查看合同条款，确认“三餐全包”的具体范围。3.协商退费：根据预订次数和差价，协商退部分房费（如退早餐部分）。4.明确标准：向游客解释未来早餐标准，如需升级可额外付费。5.改进宣传：调整宣传文案，明确三餐包含范围，避免模糊承诺。24.场景：某游客投诉某民宿“含接送服务”因司机失约导致误机，要求赔偿损失。民宿负责人如何处理？回答要点：1.核实情况：确认司机失约原因（如交通、请假等），评估对游客影响。2.承担责任：承认接送服务存在失误，对游客造成不便表示歉意。3.赔偿方案：根据误机损失（如机票退改费用），协商赔偿金额。4.改进措施：加强司机管理，优化接送调度系统，避免类似问题。5.提供便利：协助联系替代交通方式，减少游客损失。25.场景：某游客投诉某民宿“无烟房”却发现烟味，导致哮喘发作。游客要求退房并赔偿医药费。民宿负责人如何处理？回答要点：1.紧急处理：立即安排更换无烟房，协助游客就医（如需）。2.承担责任：承认无烟房管理疏漏，导致游客健康受损。3.合理赔偿：根据医药费用和误工损失，协商赔偿金额。4.改进措施：加强客房清洁和禁烟监督，签署禁烟承诺书。5.后续关怀：邀请家庭免费重住，观察后续服务改进效果。答案与解析单选题答案与解析1.B：虚假宣传需承担法律责任，直接承认错误并赔偿是最佳解决方案，符合消费者权益保护法。2.C：合同约定以实际交付为准，提供免费加床能体现服务诚意，避免投诉升级。3.C：虚假宣传需承担法律责任，退押金是快速解决纠纷的常用方式，避免法律诉讼。4.C：“独立卫浴”通常指独立空间，公卫不达标属于严重误导。升级房间能有效弥补损失。5.B：合同约定“含早餐”需按标准执行，补齐差额是合理补救措施。6.C：设施无法使用属于服务缺陷，提供替代方案能体现责任担当。7.C：“亲子房”需满足儿童需求，赠送礼品是快速安抚的有效方式。8.C：无烟房需严格管理，更换房间是基本服务补救。9.C：失约属于服务违约，赔偿是合理责任承担。10.C：含保险需如实宣传并落实，退款能避免纠纷扩大。多选题答案与解析11.A、B、D：视野问题影响体验，赠送景点、折扣和退费均属合理补偿。更换房间需确认无类似问题。12.A、B、C：宣传不符属严重误导，直接补偿能快速平息投诉。预约解释不适用于此情况。13.A、B：延误属于服务问题，延长服务和赠送下午茶能弥补。退款是更强补偿方式，但需谨慎评估。14.A、B：不可抗力需说明情况，免除费用和提供替代服务是合理补偿。直接要求游客自行解决不妥。15.A、B、C：宣传陈旧属虚假信息，多维度补偿能最大限度安抚。收费活动解释不适用于此情况。16.A、B、C：设施缺失属于服务缺陷，提供替代方案或会员权益能体现责任。强制游客付费不合适。17.A、B、C：合同约定需履行，补偿或升级是合理方式。直接收费解释可能激化矛盾。18.A、C：服务人员问题需严肃处理，更换司机和免除费用能快速解决。代金券可辅助安抚。19.A、B、C：设施问题需立即整改，替代服务能弥补不便。季节解释不适用于此情况。20.A、B、C：食品安全问题需严肃对待，立即更换和补偿能体现服务标准。客人责任解释不适用。情景分析题答案与解析21.要点解析：承认误导