物流营销与客户关系 课件 积淀篇 担任物流营销专员 任务1 调研物流市场

积淀篇担任物流营销专员任务1

调研物流市场2

任务2

拜访与接待物流客户3任务3

编制物流营销环境分析报告4任务4

细分和定位物流市场目

录企

业岗位主要工作任务全面调研物流企业所处的营销环境，为企业提供准确、

全面的市场信息，以便物流企业能够制定有效的市场营

销策略和发展方向。拜访新客户，接待客户来访，进行客户关系的维护和拓

展

。剖析物流营销宏观环境和微观环境，应用分析工具和方

法编制物流营销环境分析报告，为物流营销主管制定物

流销售策略提供参考。根据客户、物流产品、竞争对手等情况，应用适宜的市

场细分方法，完成物流场细分报告。学

校学习内容调研物流市场拜访与接待物流客户编制物流营销环境分析

报告细分物流市场企

业岗位名称物流营销专员思维导图学习导引>对于有志于从事物流营销岗位的高职物流专业学生而言，在他们入职后，企业将安排其从基础岗位——物流营销专员开始做起，其目的是为了让学生全面了解企业、市场和客户，掌握物流营销的工作流程、工作内容和工作方法。通过本篇学习，学生将学会调研企业所处的营销环境，掌握竞争对手情况；学会拜访新客户，完成接待客户的来访工作，维护和拓展客户关系；编制物流营销环境分析报告，为物流营销主管制定物流营销策略提供参考；学会调研物流市场和物流客户，完成客户需求预测报告和市场细分报告。>掌握了解物流市场调研的流程掌握了解物流市场调研的方法

掌握物流客户的拜访技巧掌握物流客户的沟通技巧了解物流环境的类型和包含因素

了解物流市场细分的作用和标准教学目标知识目标能设计物流市场调研表能进行物流市场具体的调研和实施能设计物流客户开发的流程能进行物流客户的有效拜访能编制物流营销环境分析报告会细分物流市场教学目标技能目

标通过工作任务训练培养学生精益求精、追求卓越的工匠精神通过学习国内物流企业成功案例，强化学生对国家、对行业的自信认真学习全国“最美职工”檀世旺的事迹，汲取榜样力量，培养文明礼貌、乐于助人的职业素质教学目标素养目标

案例导入行业人物事迹：村民的“集体收件人”荣获全国“最美职工”在“五一”国际劳动节来临之际，中央宣传部、全国总工会向全社会宣传发布2024年“最美职工”先进事迹，来自各行

业的9名全国五一劳动奖章获得者光荣入选，其中京东小哥檀世旺在列，成为了全国400多万从业者中唯一入选的快递员。就在前两天，檀世旺作为获奖代表，出席了全国五一劳动奖和全国工人先锋号表彰大会。从早年返乡承包驿站，到入职

京东为乡亲们送货上门，檀世旺成了连接起皖南山区山里山外的桥梁——为山里的乡亲们送去生活所需，也为在外的年轻人

捎去家乡的土特产，连接起父母与儿女，牵绊与思念。石台地处皖南山区，这里山峦起伏，分散着8个乡镇，近8万人。这些年，当地不少年轻人外出务工，老人和小孩留守村庄。担心家人收不到快递，在外的年轻人经常将收件人写成“檀世旺”,托他送到家人手中—

于是，檀世旺每天载着“寄”

给自己的上百个快递，

一个人，一辆车，穿行在皖南的山路上。8个乡镇，不少村民家里没有门牌号，快递的送达更多时候靠的是檀世旺对老乡们的熟悉。“银色铁门”

“村口第六户”

“路口第二户”“山脚桂花树”……这些是檀世旺手机通讯录的备注。“让村外的货进得来，村里的货出得去，相信村里

也会更早一点富起来。”怀着这样的期待，檀世旺希望自己能继续为交通不便的家乡把快递干好，帮助父老乡亲们过上理想

中的幸福生活。(接下页)

案例导入(接上页)送快递之外，村民们有什么需要，他都倾力相助。

“好些在外的年轻人加了我微信，让我帮着照应点家里的情况。”檀

世旺说，比如，有给家里老人网购药品，年轻人会让他叮嘱老人按时吃药。送大件时，他也会帮忙归置好。檀世旺还记得，

有一位老人，腿脚不方便，孩子又不在身边，每次檀世旺去送快递，总会顺手帮着做点家务活。水龙头漏水了，给拧紧；屋

顶瓦破了，给补上。有年深秋，送快递时，看到老人毛衣开线了，半只袖子快没了，檀世旺自己掏钱，给老人送去一件毛衣……早些年，檀世旺和爱人在外打工，最羡慕的就是有五险一金的工作。所以当京东物流在石台县建站时，檀世旺毫不犹豫

地选择了京东。“干得稳定，老了还能有养老金。”随着业务的发展，现在檀世旺身边有了更多兄弟的加入。“乡镇的订单

越来越多，揽收的需求也在不断拓展。”如今54岁的檀世旺也常常被问起退休的计划，“看着公司里陆续有老师傅退休，自

己是羡慕期待的，但也想着如果自己还干得动，就再多干几年。”在檀世旺看来，能为留守家乡的乡亲做些力所能及的事，

他很开心、很幸福、很荣幸。热心真诚的服务，赢得了乡亲们的信赖，也让他收获了众多荣誉：“池州好人”“了不起的中国农民”“全国最美快递

员”“全国岗位学雷锋标兵”.…….步环之下，檀世旺依然是那个亲切朴实的快递小哥，和几十万名京东小哥们一起，在最平凡的岗位上，风雨兼程，奔忙不息，给客户最贴心的服务。思考：1.从檀世旺平凡的工作事迹，你悟出了什么道理?2.

作为一名物流企业的基层工作者，应该具备什么样的能力和素质?调研物流市场情景设置工作任务：物流市场调研爱世达公司是一家位于广州的中型国有企业，主要从事危险品仓储业务，建有10万平方米的仓库及相应的配套设施，有专用公路和铁路线连接外部，仓库靠近黄埔港。爱世达公司以前是A集团公司的下属企业，主要业务来源于A集团的其他下属企业，公司员工平均年龄45岁左右，均为中高级职称。今年，爱世达公司经历了企业改制，从A

集团公司剥离，成为独立法人，要独立开拓物流市场业务。而要独立开拓物流业务，必须对物流市场有充分的了解。爱世达公司物流营销部门决定对当地物流仓储行业作市场调研，形成调研报告，以便为公司管理层做业务决策的参考。该项工作由物流营销专员小李负责。如果你是小李，你会如何开展调研呢?专业知识模块◆1.物流市场调研的基本要求◆2.物流市场调研机构◆3.物流市场调研程序职业技能模块实施物流市场调研的方法应掌握的专

业知识和职业技能任务分析◆物流市场营销调研是以提高物流营销效益为目的，有计划地收集、整理和分析物流市场

的信息资料，提出解决问题的建议的一种科

学方法。任务准备一、物流市场调研的含义和作用任务准备一、物流市场调研的含义和作用物流市场调研的作

用1.

了解市场需求3.准确定位目标市场5.提高决策的科学性2.分析竞争对手4.评估市场潜力任务准备二、物流市场调研的基本原则注意仪表和举止注意控制误差选择有效方法遵守调查纪律掌握谈话技巧安排适当场合端正指导思想如实反映情况要树立为解决实际问题而进行调查研究的思想，牢记“一切结论产生于调查的末尾”。注意防止那种为了某种特殊需要，根据内定的调子，

带着事先想出的观点和结论，然后去寻找“合适”

的素材来印证的虚假调查。任务准备二、物流市场调研的基本原则1.端正指导思想任务准备二、物流市场调研的基本原则2.如实反映情况□对调查来的情况，一是一，二是二，有则有，无则无，好则好，坏则坏，坚持讲真话。ort任务准备

二、物流市场调研的基本原则3.选择有效方法采用何种调查研究方法，

一般应综合考虑调研的效果和人力、物力、财力的可能性以及时间限度等。对某些调查项目，往往需要同时采用多种不同的调查方法，如典型调查，就需要交叉运用座谈会、访问法、观察法等多种方式。◆安排调查的时间和地点时，要为被调查者着想，充分考虑被调查者是否方便，是否能引起被调查者的兴趣。任务准备二、物流市场调研的基本原则4.安排适当场合任务准备

二、物流市场调研的基本原则5.注意控制误差◆影响市场的因素十分复杂，调研过程难免产生误差，但是应将调查误差控制在最低限度，

尽量保持调查结果的真实性。6.掌握谈话技巧◆调研人员在调查访问时的口吻、语气和表情对调查结果有很直接的影响，因此谈话特别

需要讲究技巧。任务准备二、物流市场调研的基本原则7.注意仪表和举止◆一般来讲，调查人员穿着整洁，

举止端庄，平易近人，就容易与

被调查者打成一片；◆反之则会给被调查者以疏远的感

觉，使之不愿与调查人员接近。任务准备二、物流市场调研的基本原则8.遵守调查纪律◆包括遵纪守法，尊重被调查单位领导的意见，尊重人民群众的风俗习

惯，在少数民族地区要严格执行民族政策，注意保密和保管好调查的

资料等。1.探索性调研收集初步资料，寻找问题产生的原因及

问题的症结所在，为进一步的调查活动

做准备。3.因果关系调研了解市场的各种变量之间的因果关系，

以及可能出现的相关反应，旨在弄清变

量关系。2.描述性调研通过实地调查以取得第一手资料，旨在

摸清其过去、现在的状况。4.预测性调研在描述性调研和因果性调研的基础上，

对市场未来可能出现的变化趋势进行的

估算、预测和推断。任务准备三、物流市场调研的类型物流市场调

研的类型B日自▶知识拓展▲读一读：了解物流调研报告京东物流携手DT研究院共同开展快递幸福调研，并发布“2023快递幸福感报告”。调研报告显示，人们的“快递依赖症”正在加强，近五成人当下收寄快递更加频繁，72.5%的人每周快递量增加1-3个。春节将近，在京东物流发起的“春节也送货”的服务引领下，行业服务标准逐渐被拉升，人们的习惯也在逐渐发生变化，73%

的人们更倾向于让年货以快递的形式寄送回家，自己轻装上阵，“空手回家”。送货上门依然是最受欢迎的收货方式，虽然出现了多元的收货形态，但人们希望掌握“收货选择权”。在寄快递上，除了

速度快、包装专业外，人们也非常在意“对方收货方便”,尤其是寄回家的快递，他们希望快递小哥有足够的耐心和专业服务

。整体数据显示，好服务已经成为快递行业发展的下一个拐点。快递正在成为现代生活不可或缺的重要部分，也为人们的生活带来一些新意义。在收货、寄件之外，49.2%的人认为快递

为他们带来了安全感，下单和寄出快递之后，包裹快速、稳妥的送达，是他们生活小确幸的来源之一。这份报告是2023年快递行业首份面向消费者的调研报告，送货上门、好服务等趋势均印证了行业正经历从“高速发展”

到“高质量发展”的重要转型阶段，服务将成为快递企业脱颖而出的制胜之道。任务准备四、物流市场调查机构物流市场调查机构是受部门或企业委托，专门从事市场调查的单位。新闻单位、大学和研究机关的调查机构物流企业内部

的调查机构专业性市场调查机构各级政府部门任务准备四、物流市场调查机构1.各级政府部门组织的调查机构我国最大的市场调查机构为国家统计部门，国家统计局、各级物流主管部门和地方统计机构

负责管理和分布统一的市场调查资料，便于企业了解市场环境变化及发展，指导企业微观经营活动。国家统计局National

Bureau

of

Statistics

of

China任务准备四、物流市场调查机构2.新闻单位、大学和研究机关的调查机构这些机构也都开展独立的市场调查活动，定期或不定期地公布一些市场信息。>例如，以信息起家的英国路透社，在全球设立了众多的分社和记者站，目前已成为世界上最大的经济新闻提供者，经济信息收入成为该社的主要来源。REUTERS专业公司主要职能综合性市场调查

公司这类公司专门搜集各种市场信息，当有关单位和企业需要时，只需交纳一定费用，就可随时获得

所需资料。同时，它们也承接各种调查委托，涉及面广、综合性强的特点。咨询公司这类公司一般是由资深的专家、学者和有丰富实践经验的人员组成，为企业和单位进行诊断，充

当顾问。这类公司在为委托方进行咨询时，也要进行市场调查，对企业的咨询目标进行可行性分

析。当然，它们也可接受企业或单位的委托，代理或参与调查设计和具体调查工作。广告公司的调查

部门广告公司为了制作出打动人心的广告，取得良好的广告效果，就要对市场环境和消费者进行调查。

广告公司大都设立调查部门，经常大量地承接广告制作和市场调查。任务准备四、物流市场调查机构3.专业性市场调查机构这类调查机构在国内外的数量是很多的，主要有以下三种类型的公司：任务准备四、物流市场调查机构4.物流企业内部的调查机构目前国外许多大的企业和组织，根据生产经营的需要，大都设立了专门的调查机构，市场调查已例如，可口可乐公司设立了专门的市场调研部门，并由一个副经理负责管理。这个部门的工作人员有调查设计员、统计员、行为科学研究者等。成为这类企业固定性、经常性的工作。

任务准备

五、物流市场调研程序物流市场调查的全过程可划分为调查准备、调查实施和结果处理三个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。如下图所示：调查准备阶段

调查实施阶段

总结阶段

任务准备

五、物流市场调研程序1.调查准备阶段主要解决调查目的、范围和调查力量的组织等问题，并制定出切实可行的调查计划。具体工作步骤如下：确定调查目标，拟定调查项目确定收集资料的范围和方式设计调查表和抽样方式制定调查计划任务准备五、物流市场调研程序2.调查实施阶段这个阶段是整个市场调查过程中最关键的阶段，对调查工作能否满足准确、及时、完整及节约等基本要求有直接的影响。这个阶段有两个步骤：(1)对调查人员进行培训让调查人员理解调查计划，掌握调查技术及同调查目标有关的知识。

(2)实地调查即调查人员按计划规定的时间、地点及方法具体地收集有关资料，不仅要收集第二手资料(现成资料),而且要搜集第一手资料(原始资料)。追踪与反馈提出了调查结论和建议，调查过程并未完

结，而应继续了解其结论是否被重视和采

纳、采纳的程度和采纳后的实际效果以及

调查结论与市场发展是否一致等，以便积累经验，不断改进和提高调查工作的质量。撰写调查报告>报告一般由引言、正文、结论及

附件组成。>内容包括开展调查的目的、被调

查单位的基本情况、所调查问题

的事实材料、调查分析过程的说

明及调查的结论和建议等。任务准备五、物流市场调研程序资料整理与分析即对所收集的资料进

行“去粗取精、去伪

存真、由此及彼、由

表及里”的处理。3.总结阶段任务准备六、物流市场调研的方法观察调查法实验调查法网络调查法访问询问法文案调查法◆文案调查法又称间接调查方法，是指通过查阅、阅读、

收集历史和现实的各种资料，并经过甄别、统计分析

得到的调查者想要得到的各类资料的一种调查方法。◆即通过查询已经形成的，或经过一定整理加工的二手

资料来获取信息的过程。◆因此，也被称为二手资料调研。任务准备(一)文案调查法1.文案调查法的含义文案调查是收集已经加工过的文案，而不是对原始资料的搜集。文案调查以收集文献性信息为主，它具体表现为收集种文献资料。文案调查所收集的资料包括动态和静态两个方面，尤其偏重于从动态角度，收集各种反映调查对象变化的历史与现实资料。任务准备(一)文案调查法2.文案调查法的特点四

四任务准备(二)访问询问法访问询问方法的含义及种类口访问询问法又称询问调查法，就是调查人员采用访谈询问的方式向被调查者了解市场情况的一种方法，它是市场调查中最常用的、最基本的调查方法。主要访问面谈访问法

留置问卷调查询问方法电话调查法邮寄调查法口面谈调查法是调查者根据调查提纲直接访问被调查者，当面询问有关问题，既可以是个别面谈，主要通

过口头询问；也可以是群体面谈，可通过座谈会等形式。任务准备(二)访问询问法1.面谈调查法任务准备(二)访问询问法2.面谈调查法√

人力物力耗费较大；√

要求调查人员的素质要高；√

对调查人员的管理较困难；√

此方法受到

一

些单位和家庭的拒绝，无法完成。√

回答率高；√

可通过调查人员的解释和启发来帮助被调查

者完成调查任务；√

可以根据被调查者性格特征、心理变化、对

访问的态度及各种非语言信息，扩大或缩小调查范围，具有较强的灵活性；√

可对调查的环境和调查背景进行了解。面谈调查法的优点面谈调查法的缺点任务准备(二)访问询问法2.电话调查法口电话调查法是由调查人员通过电话向被调查者询问了解有关问题的一种调查方法。缺点

√

被调查者只限于有电话的地区和个人；√

电话体温收到时间的限制；√

被调查者可能因不了解调查的详尽、确切的意图而无法回答或无法正确回答；√

对于某些专业性较强的问题无法获得所需的调查资料；√

无法针对被调查者的性格特点控制其情绪。√

取得市场信息的速度较快；√

节省调查费用和时间；√

调查的覆盖面较广；√

可以访问到一些不易见到面的被调查者，如某些名人等。优点任务准备(二)访问询问法3.邮寄调查法口是将调查问卷邮寄给被调查者，由被调查者根据调查问卷的填写要求填写好后寄回的一种调查方法。优点

缺点√

可扩大调查区域；√

调查成本较低；√

被调查者有充分的答卷时间；√

可让被调查者以匿名的方式回答一些个人隐

私问题；√

无需对调查人员进行培训和管理。√

征询回收率较低；√

时间较长；√

无法判断被调查者的性格特征和其回答的可靠程度；√

要求被调查者应具有一定的文字理解能力和表达能

力对文化程度较低的人不适用。任务准备(二)访问询问法4.留置问卷调查口留置问卷调查法是当面将调查表交给被调查者，说明调查意图和要求，由被调查者自行填写回答，再由调查者按约定日期收回的一种调查方法。>优点：调查问卷回收率高、被调查者可以当面了解填写问卷的要求，澄清疑问，避免由于误解提问内容而产生的误差、填写问卷

时间充裕，便于思考回忆、被调查者意见不受调查人员的影响。缺点：调查地域范围有限、调查费用较高、不利于对调查人员的

管理监督。口

观察调查法是调查员凭借自己的感官和各种记录工具，深入

调查现场，在被调查者未察觉

的情况下，直接观察和记录被

调查者行为，以收集市场信息

的一种方法。口

观察调查法简称观察法。任务准备(三)观察调查法任务准备(三)观察调查法1.观察调查法的特点观察法所观察的内容是经

过周密考虑的观察法要求观察人员在充

分利用自己的感觉器官的

同时，还要尽量运用科学

的观察工具观察法要求对观察对象进行系统、全面的观察观察法的观察结果是当时

正在发生的、处于自然状

态下的市场现象任务准备(三)观察调查法2.观察调查法的基本类型直接观察直接观察就是观察人员直接到商店、家庭、街道等处进行实

地观察。测量观察测量观察就是运用电子仪器或机械工具进行记录和测量。口实验调查法是指市场调研者有目的、有意识地改变一个或几个影响因素，来观察市场现象在这些

因素影响下的变动情况，以认识市场现象的本质

特征和发展规律。口实验调查既是一种实践过程，又是一种认识过程，并将实践与认识统一为调查研究过程。任务准备(四)实验调查法任务准备(五)网络调查法1.网络调查法的含义口网络调查法是通过互联网、计算机通信和数字交互式媒体，发布调查问卷来收集、记录、整理、分析信息的调查方法。它是传统调查方法在网络上的应用和发展。

技能训练▲练

一

练：强化实践技能中国邮政EMS

特快专递在网上开展了顾客满意度调查，请同学们访问网址或扫描二维码作答，并尝试练习使用问卷星制作调查问卷。网

址

：https://www.wjx.cn/vj/exHpAIn.asp二维码：手机扫描二维码答题任务准备(五)网络调查法2.网络调查法的特点01

02

0304

05

06及时性低费用

交互性客观性

突破时空性

可控制性网上调查传统调查调研费用较低，主要是设计费和数据处理费。每份问卷所要支

付的费用几乎是零昂贵，要支付包括问卷设计，印刷，发放，回收，聘请和培

训访问员，录入调查结果，有专业市场研究公司对问卷进行

统计分析等多方面费用调查范围全国乃至全世界，样本数量庞大受成本限制，调查地区和样本均有限制运作速度很快，只需搭建平台，数据库可自动生成，几天就可

能得出有意义的结论慢，至少需要2个月到6个月才能得出结论调查的时效性全天候进行

不同的被访问者对其可进行访问的时候不同被访问者的便利性非常便利，被访问者可自行决定时间地点回答问卷不方便，要跨越空间障碍，到达访问地点调查结果的可信性相对真实可信一般有督导对问卷进行审核，措施严格，可信性高实用性适合长期的大样本调查；适合要迅速得出结论的情况适合面对面地深度访谈；食品类等需对访问者进行感观测试任务准备(五)网络调查法2.网络调研与传统市场调研之比较任务准备(五)网络调查法3.网络调查法的步骤03选择方式基于确定的方法挑选具体的操作方式或工具，考虑效率与资源匹配。05撰写报告将分析结果整理

成结构化报告，

清晰呈现过程、结论与建议，确

保逻辑连贯。01确定目标明确研究或任务的具体目标，为后续步骤提供清晰方向。分析结果对执行过程中获得的数据或信息进行系统分析，识别关键发现与趋势。确定方法根据目标选择合适的研究方法或实施策略，确保方法的科学性和可行性。任务准备(五)网络调查法4.网络调查具体方法01E-mail问卷

调研法03使用BBS电子公告板02网上焦点

座谈法任务准备(五)网络调查法4.网络调查具体方法——E-mail

问卷调研法被动问卷法被动问卷调研法一种是将问卷放置在www

站点上，等待访问者访问时主动填写问卷的一种调研方法。步骤：①建立被访者E-MAIL

的地址信息库→②选定调研目标→③设计调

查问卷→④调查结果分析。

任务准备(五)网络调查法4.网络调查具体方法——网上焦点座谈法&BBS

电子公告板网上焦点座谈法

BBS

电子公告板是同一时间随机选6-2位被访问者，弹出邀请信，告知其可以进入一个

特定网络聊天室，相互讨论对某个

事件、产品或服务等的看法和评价。网络用户通过TELNET或WEB方式

在电子公告栏发布消息，BBS上的

信息量少，但针对性较强，适合行

业性强的企业。任务实施一、实训目标>1.掌握分析物流营销环境因素的方法。>2.会编制物流营销环境分析报告。序号步骤操作方法质量标准1明确调研的目的明确为什么去调研调研目的符合公司实际需求2选择调研机构确定本次调研是本公司独立开展还是聘请第三方负责调研机构的选择符合需求3制定调研流程制定调研的步骤调研步骤合理4选择调研方法选择合适的调研方法调研方法适合被调研客体的实际情况5形成调研报告将调研的情况形成报告调研报告完整、逻辑性强、可行性强任务实施二、实训操作步骤小组序号：学生姓名：小组成绩：学生成绩：序号考核指标考核标准满分得分1调研目的调研目的是否与契合公司实际需求252调研流程调研步骤是否有利于开展调研工作253调研方法调研方法适合被调研客体的实际情况254调研报告调研报告完整、逻辑性强、可行性强25任务实施三、实训评价

课后拓展中国快递物流行业调研分析报告艾媒咨询对2022-2023年中国快递物流行业发展现状进行了调研和分析，以下是调研报告的主要内容。1.

中国快递物行业发展背景分析：物流业务指数2023年，全国快递业务收入完成12074亿元，同比增长14.3%。市场规模扩大的同时，竞争仍然激烈。2.中国快递物流用户基本画像中青年用户为主26-35岁比例最高，达到57.5%;其次是36-45岁，达到

18

.0%;18-25岁占比达到17.

1%大学本科超过5成快递物流用户学历在大学本

科，大学专科用户占比25.5%一二线城市为主有38.4%的受访用户位于二线城

市，29.7%的用户位于一线城市中等收入群体26%的快递物流用户月均可支配收入在5k-10k,24%

用户月均可

支配收入在10K-15K样本来源；草荷派数据调查与计算系统(survey.I)数据来源：艾媒数据中心

()

样本量：N=1542;调研时间：2022年7月艾媒报告中心r：

O2022

IiMedla

Research

tnc中国快递物流用户基本画像

艾媒咨询iMediaResearch

受访快递物流用户中，有42.4%为男性，

57.6%为女性用户男女性用户比例平衡

课后拓展中国快递物流行业调研分析报告3.中国消费者经常使用快递物流品牌十强数据显示，顺丰和中通快递是消费者邮寄快递的首选，为53.8%和52.5%;其次是圆通、申通和韵达，分别为47.