2025年6月商品营业员中级模拟题+参考答案

2025年6月商品营业员中级模拟题+参考答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.某超市销售的有机蔬菜标签标注“产地：山东青岛”，但实际供货来自河北保定，此行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》中的（）。A.安全保障义务B.真实信息告知义务C.质量保证义务D.公平交易义务2.运用FABE销售法推荐一款智能电饭煲时，“这款电饭煲采用IH电磁加热技术，煮饭更均匀”属于（）。A.特征（Feature）B.优势（Advantage）C.利益（Benefit）D.证据（Evidence）3.某化妆品专柜某日客流量为120人，实际成交24单，其成交率为（）。A.15%B.20%C.25%D.30%4.客户购买空调后要求送货安装，营业员应重点确认的信息不包括（）。A.客户姓名及联系方式B.空调型号及数量C.客户的职业背景D.送货地址及安装时间5.某食品货架出现临期商品（剩余保质期30天），正确的处理方式是（）。A.直接下架销毁B.重新包装后继续销售C.标注“临期商品”并降价促销D.转移至仓库等待过期6.处理客户投诉时，“先处理情绪，再处理问题”的核心目的是（）。A.拖延时间，降低客户期望值B.建立信任，为解决问题创造条件C.减少企业经济损失D.避免客户现场吵闹影响其他顾客7.某便利店库存商品总成本为8万元，月销售额为20万元，其库存周转率（次数）为（）。A.0.4次B.2.5次C.1.2次D.1.6次8.商品陈列中“垂直陈列法”的主要作用是（）。A.节省陈列空间B.突出品牌差异C.便于顾客比较同类商品D.营造视觉冲击9.客户咨询某款手机的电池续航，营业员回答“根据实验室数据，连续视频播放可达12小时”，此回答属于（）。A.模糊回答，缺乏说服力B.利用权威数据增强可信度C.夸大宣传，违反广告法D.回避核心问题10.某商场规定“7天无理由退换货”，但客户购买的内衣已拆封，营业员应（）。A.直接拒绝退换，因商品已影响二次销售B.同意退换，严格执行商场规定C.建议客户保留包装，下次购买时使用D.请示主管后按特殊情况处理11.销售儿童玩具时，营业员需重点提示的信息是（）。A.玩具的颜色种类B.适用年龄范围及安全警示C.生产厂家的成立时间D.玩具的促销折扣力度12.某品牌奶粉近期因质量问题被曝光，营业员正确的应对措施是（）。A.继续正常销售，等待上级通知B.主动向客户说明情况，暂停推荐C.隐瞒问题，强调“个别案例”D.大幅降价清仓处理库存13.客户购买冰箱后要求开发票，营业员应注意（）。A.仅开具收据，避免税务申报B.按客户要求虚开发票金额C.核对客户信息与商品信息一致D.只填写商品名称，不写型号14.商品盘点时发现实际库存比系统记录少10件，可能的原因不包括（）。A.入库时漏登记录B.销售时多扫码出库C.商品被盗窃D.系统自动调整库存15.运用“SPIN销售法”时，“您目前使用的微波炉加热速度能满足需求吗？”属于（）。A.背景问题（SituationQuestions）B.难点问题（ProblemQuestions）C.暗示问题（ImplicationQuestions）D.需求-效益问题（Need-PayoffQuestions）16.某超市推出“满100减20”促销活动，客户购买85元商品要求凑单，营业员应（）。A.拒绝凑单，按实际金额结算B.主动推荐小额商品帮助客户凑单C.告知客户活动仅限单次购物D.要求客户重新选购商品17.客户投诉购买的牛奶有异味，营业员首先应（）。A.检查牛奶的生产日期和保质期B.直接赔偿客户现金C.否认问题，要求客户提供证据D.联系厂家确认批次问题18.商品价签标注“原价199元，现价99元”，但系统显示原价实际为129元，此行为涉嫌（）。A.价格欺诈B.正常促销C.明码标价D.合理降价19.销售老年保健品时，营业员正确的做法是（）。A.强调“包治百病”吸引购买B.提示“不能替代药物”并说明适用人群C.隐瞒副作用，只讲功效D.利用老年人孤独心理推销20.某店铺新到一批夏季服装，营业员应优先陈列的位置是（）。A.仓库角落B.入口处显眼的主通道C.试衣间旁边D.高层货架顶部二、判断题（每题1分，共10分）1.客户试穿衣服时弄脏了，营业员可以要求客户赔偿清洗费用。（）2.商品陈列时，体积大的商品应放在货架上层，体积小的放在下层。（）3.客户咨询价格时，营业员应先介绍商品优点，再告知价格。（）4.库存周转率越高，说明商品销售速度越慢。（）5.处理客户投诉时，即使客户无理取闹，也应保持礼貌。（）6.销售食品时，只需检查保质期，无需关注储存条件。（）7.商品价签应包含商品名称、价格、规格三项基本信息。（）8.客户要求开具增值税专用发票时，需提供企业名称、税号等信息。（）9.为提升销售额，营业员可以夸大商品功能，但需避免书面承诺。（）10.盘点后发现账实不符，应直接修改系统数据保持一致。（）三、简答题（每题8分，共40分）1.简述处理客户异议的“四步法”及具体内容。2.列举商品陈列的5项基本原则，并说明其作用。3.客户购买商品后要求退货，营业员需审核的关键要素有哪些？4.简述售后服务的主要内容及其对企业的意义。5.库存管理中“ABC分类法”的核心思想是什么？如何应用？四、案例分析题（每题15分，共30分）案例1：某家电卖场，客户张女士购买了一台洗衣机，使用3天后发现脱水时噪音过大，到店要求退货。营业员小王检查后确认洗衣机无外观损坏，但认为“已使用3天，不符合7天无理由退换货条件”，直接拒绝退货。张女士情绪激动，称“噪音问题属于质量问题”，要求见店长。问题：（1）小王的处理方式存在哪些问题？（2）正确的处理步骤应包括哪些？案例2：某超市近期推出“买一送一”促销活动（买A商品送B商品），但活动期间库存B商品不足，部分客户结账时被告知“赠品已送完”，引发客户不满，认为超市虚假宣传。问题：（1）活动前应如何避免此类问题？（2）客户投诉时，营业员应如何处理？参考答案一、单项选择题1.B2.A3.B4.C5.C6.B7.B8.C9.B10.A11.B12.B13.C14.D15.B16.B17.A18.A19.B20.B二、判断题1.√2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.√9.×10.×三、简答题1.处理客户异议的“四步法”：（1）倾听理解：耐心听完客户异议，不打断，通过“我理解您的担心”等语句表达共情；（2）确认问题：用“您是指商品的耐用性不符合预期吗？”等问句明确异议核心；（3）提供解决方案：结合商品优势或企业政策，提出具体解决措施（如退换、补偿等）；（4）确认满意：询问“这样处理您看可以吗？”，确保客户接受方案。2.商品陈列基本原则及作用：（1）易见易取：商品正面朝向顾客，高度在视线至腰部之间，方便观察和拿取；（2）分类明确：按品类、品牌或功能分区，帮助顾客快速找到目标商品；（3）关联性陈列：将互补商品（如牙膏与牙刷）相邻摆放，刺激连带销售；（4）先进先出：生产日期早的商品放在外侧，避免临期商品积压；（5）视觉突出：通过色彩搭配、堆头设计等吸引注意力，提升商品关注度。3.退货审核关键要素：（1）退货时间：是否在企业规定的退换货期限内（如7天无理由、15天质量问题等）；（2）商品状态：是否保持完整包装、标签齐全，无使用痕迹或损坏（特殊商品如食品除外）；（3）凭证齐全：是否有购物发票、收据或电子订单记录；（4）质量问题：如因质量问题退货，需确认问题属实（如拍照、检测报告）；（5）退货理由：是否符合企业退换货政策（如无理由退货需不影响二次销售）。4.售后服务主要内容及意义：内容：（1）商品安装、调试与使用指导；（2）质量问题退换货及维修；（3）定期回访收集客户反馈；（4）会员积分兑换、延保服务等增值服务。意义：（1）提升客户满意度和忠诚度，促进复购；（2）通过反馈改进产品和服务；（3）树立企业诚信形象，增强市场竞争力；（4）减少投诉纠纷，降低售后成本。5.ABC分类法核心思想及应用：核心思想：按商品价值和销售频率将库存分为A、B、C三类，实施差异化管理。应用：（1）A类商品（高价值、高销量，占比约10%）：严格监控库存，缩短补货周期，避免缺货；（2）B类商品（中价值、中销量，占比约20%）：定期检查库存，按安全库存补货；（3）C类商品（低价值、低销量，占比约70%）：简化管理，批量采购降低成本，允许适当库存积压。四、案例分析题案例1：（1）小王的问题：①未区分“无理由退货”与“质量问题退货”，质量问题不受7天限制；②未核实噪音问题是否属于质量问题（如联系售后检测）；③处理态度生硬，未安抚客户情绪。（2）正确步骤：①安抚张女士情绪：“非常抱歉给您带来困扰，我们一定妥善解决”；②核实问题：联系售后人员检测洗衣机，确认噪音是否因质量问题（如电机故障）；③根据检测结果处理：若确属质量问题，同意退货并道歉；若属使用不当，耐心解释并提供免费调试服务；④跟进反馈：记录问题，后续回访确认客户满意度。案例2：（1）活动前避免措施：①预估活动期间A商品销量，按1:1比例准备B商品库存；②设