旅游综合管理制度规范

PAGE旅游综合管理制度规范一、总则（一）目的为加强旅游行业管理，规范旅游市场秩序，保障旅游者合法权益，促进旅游业持续健康发展，依据相关法律法规及行业标准，结合本地区旅游实际情况，制定本管理制度规范。（二）适用范围本规范适用于本地区内从事旅游经营活动的各类企业、组织和个人，包括旅行社、景区、旅游饭店、旅游交通企业以及其他旅游相关服务提供商。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家和地方有关旅游的法律法规，确保旅游经营活动合法合规。2.诚信经营原则：倡导旅游企业诚实守信，履行合同约定，提供优质服务。3.保障权益原则：切实保障旅游者的合法权益，维护旅游市场公平公正。4.协同监管原则：建立政府部门协同监管机制，加强对旅游市场的全方位监管。二、旅游经营主体管理（一）设立与审批1.旅行社申请设立旅行社，应具备规定的注册资本、营业场所、经营设施和专业人员等条件。按照法定程序向旅游行政管理部门提出申请，经审核批准后领取旅行社业务经营许可证。2.景区新建、改建、扩建景区，应符合旅游发展规划和相关标准要求。向相关部门提交立项申请，经审批通过后办理景区等级评定等手续。3.旅游饭店开办旅游饭店，需满足消防卫生、安全设施等方面的规定。经相关部门验收合格后，取得营业执照及相关行业许可。（二）经营规范1.旅行社严格按照核定的经营范围开展业务，不得超范围经营。与旅游者签订规范的旅游合同，明确服务内容、标准、价格、违约责任等条款。不得进行虚假宣传，不得欺骗、胁迫旅游者购物或参加自费项目。2.景区合理确定景区门票价格，按规定进行公示。加强景区安全管理，完善安全设施，保障游客人身财产安全。保护景区生态环境，不得进行过度开发和破坏。3.旅游饭店提供符合卫生标准的餐饮和住宿服务。明码标价，不得收取不合理费用。建立健全投诉处理机制，及时解决游客反映的问题。（三）人员管理1.旅行社导游人员应具备导游资格证书，经旅行社聘用后持证上岗。加强对导游人员的培训和管理，提高服务质量。2.景区配备专业的景区管理人员和服务人员，定期进行培训考核。服务人员应热情、礼貌、周到地为游客提供服务。3.旅游饭店从业人员应取得相应的职业资格证书，遵守职业道德规范。定期组织员工培训，提升服务技能和综合素质。三、旅游市场监管（一）监管部门职责1.旅游行政管理部门负责旅游市场的统筹规划、政策制定和行业指导。对旅游经营活动进行日常监督检查，查处违法违规行为。受理和处理旅游投诉，维护市场秩序。2.工商行政管理部门负责旅游企业的注册登记和市场主体监管。查处旅游市场中的不正当竞争、虚假广告等违法行为。3.价格主管部门监管旅游价格行为，查处价格欺诈等违法行为。制定和调整旅游价格政策，规范价格秩序。4.质量技术监督部门对旅游相关产品和服务的质量进行监督检查。查处质量不合格等违法行为，保障消费者权益。5.其他相关部门如公安、交通、文化、卫生等部门，按照各自职责协同做好旅游市场监管工作。（二）监督检查1.定期检查旅游行政管理部门会同相关部门定期对旅游经营场所进行全面检查，包括旅行社、景区、旅游饭店等。检查内容涵盖经营资质、服务质量、安全管理等方面。2.不定期抽查根据市场情况和投诉举报线索，对重点旅游企业和项目进行不定期抽查。及时发现和处理违法违规行为，维护市场秩序。3.联合执法针对旅游市场中的突出问题，开展多部门联合执法行动。加强部门间的协作配合，形成监管合力。（三）投诉处理1.投诉渠道设立专门的旅游投诉电话、邮箱和网站，方便旅游者投诉。在旅游经营场所显著位置公示投诉方式。2.处理流程接到投诉后，及时登记并告知投诉人受理情况。对投诉事项进行调查核实，依法依规处理。处理结果及时反馈给投诉人，并做好记录存档。四、旅游安全管理（一）安全责任1.旅游经营企业是旅游安全的责任主体，应建立健全安全管理制度，落实安全责任。制定安全应急预案，定期组织演练。2.政府部门旅游行政管理部门负责统筹协调旅游安全工作，督促企业落实安全措施。其他相关部门按照职责做好旅游安全监管工作。（二）安全设施与设备1.景区配备完善的消防、安防、救生等安全设施设备，并定期检查维护。设置明显的安全警示标志，确保游客安全。2.旅游饭店具备良好的消防、疏散等安全设施，保障住宿客人安全。食品卫生安全设施符合相关标准，防止食物中毒等事故发生。3.旅游交通企业运输工具应符合安全标准，定期进行检测维护。配备必要的安全设备，如救生衣（圈）、灭火器等。（三）安全教育与培训1.旅游经营企业定期组织员工进行安全知识培训，提高安全意识和应急处置能力。对游客进行必要的安全提示和教育。2.政府部门开展旅游安全宣传教育活动，提高公众旅游安全意识。组织旅游安全培训，提升旅游从业人员安全管理水平。（四）应急处置1.应急预案旅游经营企业应制定完善的应急预案，包括火灾、地震、突发疾病等各类突发事件的应对措施。明确应急处置流程和责任分工。2.应急演练定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性。通过演练提高企业和员工的应急反应能力。3.救援与协调发生旅游安全事故时，旅游经营企业应立即启动应急预案，并及时报告当地政府和相关部门。各部门协同配合，迅速开展救援工作，妥善处理事故。五、旅游服务质量提升（一）质量标准制定1.旅行社服务质量标准包括旅游行程安排、导游服务、合同履行等方面的具体要求。明确服务质量等级划分标准，为游客选择提供参考。2.景区服务质量标准涵盖景区环境、设施维护、讲解服务、游客接待等内容。制定景区服务质量考核指标，促进景区提升服务水平。3.旅游饭店服务质量标准对住宿、餐饮、客房服务等方面进行规范。建立服务质量评价体系，定期进行评估。（二）质量监督与考核1.旅游行政管理部门定期对旅游企业服务质量进行监督检查，按照质量标准进行评分。公布旅游企业服务质量排名，促进企业相互学习和竞争。2.行业协会发挥行业自律作用，制定行业服务规范和质量公约。开展服务质量评比活动，并向社会公布结果。（三）投诉与反馈机制1.投诉处理结果反馈及时将旅游投诉处理结果反馈给旅游者，并跟踪旅游者满意度。对投诉集中的问题，督促企业整改落实。2.游客意见收集通过问卷调查、在线评价等方式广泛收集游客意见。对游客意见进行分析整理，为企业改进服务提供依据。六、旅游行业促进与发展配套措施（一）政策支持1.财政扶持设立旅游发展专项资金，对重点旅游项目、企业给予财政补贴和贷款贴息。鼓励社会资本投入旅游产业，对符合条件的项目给予税收优惠。2.产业引导制定旅游产业发展规划，引导旅游资源合理开发和利用。支持旅游新业态发展，如乡村旅游、生态旅游、文化旅游等。（二）人才培养1.教育体系建设加强旅游专业教育，优化课程设置，提高人才培养质量。鼓励高校、职业院校与旅游企业合作办学，培养适应市场需求的专业人才。2.培训与引进开展旅游从业人员在职培训，提升业务能力和综合素质。积极引进国内外优秀旅游人才，充实旅游行业队伍。（三）宣传推广1.形象塑造打造本地区旅游整体形象，设计统一的旅游宣