康复医疗服务患者体验与成本精细化管控

202X演讲人2026-01-07康复医疗服务患者体验与成本精细化管控01引言：康复医疗的双重命题与时代要求02患者体验：康复医疗的价值根基与核心维度03成本精细化管控：康复医疗的效率革命与价值重构04患者体验与成本精细化管控的协同逻辑：从“对立”到“共生”05构建体验与成本协同的实践路径：从“理念”到“落地”06心理干预的成本效益优化07保障机制与未来展望：构建可持续的协同生态08结论：以体验为温度，以成本为效率，共筑康复医疗价值高地目录康复医疗服务患者体验与成本精细化管控01PARTONE引言：康复医疗的双重命题与时代要求引言：康复医疗的双重命题与时代要求康复医疗作为医疗服务体系的重要组成，承载着“促进功能恢复、提升生活质量”的核心使命。与急性期治疗“救命”不同，康复医疗更关注“治生活”——它需要长期的陪伴、精准的干预和人文的关怀，患者从功能障碍到逐步独立的过程，既是生理功能的重塑，更是心理与社会的重建。然而，在实践中，我们常常面临一个两难困境：如何在不牺牲服务质量的前提下，实现成本的有效管控？这一问题并非简单的“成本与质量”博弈，而是关乎康复医疗能否可持续发展的核心命题。近年来，随着人口老龄化加速、慢性病发病率上升及医疗技术进步，康复医疗需求呈现“井喷式”增长。据《中国卫生健康统计年鉴》数据显示，2022年我国康复医学科床位数量较2018年增长42%，但与此同时，康复医疗机构的平均利润率不足5%，部分中小机构甚至面临亏损。与此同时，患者对康复服务的体验要求不断提升——他们不仅期待“治得好”，更期待“治得舒心”“治得便捷”。这种需求与供给之间的结构性矛盾，倒逼我们必须探索一条“以患者体验为核心、以成本管控为支撑”的精细化发展路径。引言：康复医疗的双重命题与时代要求本文将从行业实践者的视角，系统剖析康复医疗服务中患者体验的核心内涵、成本精细化管控的内在逻辑，以及两者协同融合的实践路径。通过理论结合案例的方式，为康复医疗从业者提供一套可落地、可复制的方法论，最终实现“让患者获得更好体验，让机构实现更优效益”的双重目标。02PARTONE患者体验：康复医疗的价值根基与核心维度1患者体验的多层次内涵：从“医疗满足”到“价值认同”康复医疗的患者体验，远不止“治疗效果”单一维度，而是涵盖生理、心理、社会功能及服务流程的“全周期感知”。世界卫生组织（WHO）在《国际功能、残疾和健康分类（ICF）》中指出，康复医疗的目标是“改善身体功能、优化活动参与、提升社会角色”，这决定了患者体验必须围绕“功能恢复-社会融入-价值实现”的递进逻辑展开。生理功能体验是基础，包括治疗的有效性（如肌力提升、关节活动度改善）、舒适度（如治疗疼痛控制、体位调整）及安全性（如跌倒预防、感染控制）。一位脑卒中患者能否独立行走，一位骨科术后患者能否恢复正常关节活动，这些功能指标的改善直接决定了患者的“获得感”。1患者体验的多层次内涵：从“医疗满足”到“价值认同”心理与情感体验是关键。康复周期长、见效慢，患者常伴随焦虑、抑郁等负面情绪。我曾遇到一位脊髓损伤患者，在治疗初期因无法接受“终身轮椅”的现实而拒绝配合，直到治疗师引入“同伴支持计划”——邀请成功回归社会的康复患者分享经历，他才逐渐建立信心。这种“被理解、被支持”的情感体验，往往比单纯的技术干预更能推动康复进程。社会功能体验是目标。康复的终极目标是让患者回归家庭、职场和社会。这要求服务设计必须关注“生活场景模拟”——如为言语障碍患者设计超市购物沟通训练，为职业损伤患者定制工作场景功能评估。某康复中心开展的“社区康复日”活动，让患者在真实环境中练习出行、社交，不仅提升了功能实用性，更增强了“我能行”的社会认同感。1患者体验的多层次内涵：从“医疗满足”到“价值认同”服务流程体验是保障。从首次评估到出院随访，每一个环节的便捷性、透明度都影响患者的整体感受。例如，一位腰椎间盘突出患者曾向我抱怨：“做一次康复评估要挂号、排队、转三个科室，一天下来累得不想做治疗。”这种“流程碎片化”的痛点，正是体验优化的重要突破口。2.2体验质量对康复结局的直接影响：从“依从性”到“康复效率”大量临床研究表明，患者体验与康复结局存在显著正相关。美国康复医学协会（AAPMR）的研究显示，患者满意度每提升10%，康复治疗的依从性可提高15%，功能恢复速度加快20%，再入院率下降12%。这种“体验-依从性-结局”的传导机制，揭示了体验质量在康复医疗中的“杠杆效应”。1患者体验的多层次内涵：从“医疗满足”到“价值认同”依从性是康复效果的“生命线”。康复治疗需要患者长期主动参与（如家庭锻炼、生活方式调整），若患者对服务不满（如认为治疗师不专业、流程繁琐），极易产生抵触情绪。某三甲医院康复科的实践数据显示，通过“治疗师固定制”（患者全程由同一治疗师负责）和“每日进度可视化”（在病房设置康复看板，实时更新功能改善数据），患者治疗依从性从68%提升至92%，平均住院日缩短5.2天。体验优化可降低“隐性成本”。康复过程中的“时间成本”“心理成本”常被忽视，却直接影响资源利用效率。例如，因预约系统不灵活导致的“长时间等待”，不仅增加患者焦虑，还可能引发“爽约”（据调查，康复治疗爽约率高达20%，其中30%源于预约不便），造成人力、设备资源浪费。而通过“分时段预约”“弹性治疗时间”等优化措施，某康复中心的治疗爽约率降至8%，设备使用率提升25%。3当前康复医疗体验的痛点：从“供给错配”到“价值缺失”尽管患者体验的重要性已成为行业共识，但实践中仍存在诸多“卡点”，根源在于“以机构为中心”的传统思维与“以患者为中心”的现代需求之间的错位。“流水线式”服务与个性化需求的矛盾。部分康复机构采用“标准化套餐”模式，忽视患者的年龄、职业、功能水平差异。例如，同为“膝关节置换术后康复”，年轻运动员与老年农民的训练目标、强度需求截然不同，若采用相同方案，前者可能因强度不足影响运动功能恢复，后者可能因强度过大引发二次损伤。“技术至上”与人文关怀的失衡。部分机构过度依赖设备治疗，忽视心理沟通与情感支持。我曾观摩过一次治疗场景：治疗师为一位帕金森患者进行平衡训练时，全程未与患者交流，仅通过设备参数调整强度，患者因紧张导致动作变形，治疗师却简单归因为“配合度差”。这种“重技术、轻人”的模式，不仅降低体验，还可能引发医患信任危机。3当前康复医疗体验的痛点：从“供给错配”到“价值缺失”“信息壁垒”与参与权的缺失。康复治疗周期长，患者常处于“信息被动接受”状态——不清楚治疗方案原理、不了解功能进展数据、无法参与决策。这种“黑箱式”体验，容易让患者产生“被支配感”，削弱康复主动性。某调研显示，78%的康复患者希望“能随时查看自己的康复数据”，但仅12%的机构实现了数据透明化。03PARTONE成本精细化管控：康复医疗的效率革命与价值重构1康复医疗成本的构成特征：从“复杂多元”到“隐性消耗”康复医疗的成本结构与急性期医院显著不同，具有“长周期、多项目、高个体差异”的特征，精准识别成本构成是精细化管控的前提。直接成本占比约60%-70%，包括人力成本（治疗师、护士、医生等，占50%以上）、设备成本（康复器械、评估工具等，占20%-30%）、耗材成本（理疗耗材、辅助器具等，占10%-15%）。例如，一台下肢康复机器人设备成本约50万元-80万元，使用寿命8年，单次治疗折旧成本需精确分摊至患者人次，才能真实反映治疗成本。间接成本占比30%-40%，包括管理成本（行政、后勤等）、场地成本（病房、治疗区面积分摊）、教学科研成本等。这些成本常因“难以直接归集”而被忽视，却对整体效益影响重大。例如，某康复中心因治疗区布局不合理，治疗师每日步行距离超过3公里，间接导致工作效率降低15%。1康复医疗成本的构成特征：从“复杂多元”到“隐性消耗”隐性成本最易被忽视，包括患者等待时间成本、治疗中断成本（如设备故障导致疗程延迟）、并发症成本（如因护理不当导致压疮，额外增加治疗费用）。某研究显示，康复治疗中因“流程中断”导致的隐性成本占总成本的18%，远超行业预期。2粗放式管控的典型问题：从“资源浪费”到“质量透支”当前多数康复机构仍停留在“粗放式成本管控”阶段，表现为“重收入、轻成本”“重削减、轻优化”，最终陷入“降本-降质-降效”的恶性循环。成本归集“一刀切”。部分机构采用“科室总成本平均分摊”模式，忽视不同病种、不同治疗项目的成本差异。例如，脑卒中康复与骨科康复的设备使用强度、人力配比截然不同，若采用相同的成本核算标准，会导致“高成本低收益”项目（如重症康复）被误判为“亏损”，而“低成本高收益”项目（如轻症康复）被过度扩张，违背价值医疗原则。资源调配“碎片化”。设备、人力、空间等资源缺乏统筹规划，导致“闲置与短缺并存”。例如，某康复中心工作日上午治疗区“一位难求”，下午却设备空置率超40%；治疗师因排班不合理，部分时段超负荷工作（日均治疗人次超12人次），部分时段闲置（日均不足6人次），既影响服务质量，又增加人力成本。2粗放式管控的典型问题：从“资源浪费”到“质量透支”质量与成本的“对立思维”。部分机构为降低成本，采取“减少治疗次数”“压缩评估时间”“使用低质耗材”等手段，看似短期成本下降，实则导致“返院率上升”“患者满意度下降”等长期损失。例如，某机构为节省成本，将康复治疗频次从每日5次降至3次，3个月内患者再入院率从8%升至18%，最终总成本反而增加12%。3精细化管控的核心逻辑：从“成本压缩”到“价值创造”康复医疗的成本精细化管控，本质是通过“精准识别、科学配置、动态优化”，实现“每一分成本投入都转化为患者价值”。其核心逻辑可概括为“三化”：全流程成本可视化。通过信息化系统实现“从患者入院到出院随访”的全流程成本追踪，例如，某康复中心引入“病种成本管理系统”，可实时显示“某位脑卒中患者今日的康复成本构成：治疗师人力成本XX元、设备折旧XX元、耗材XX元”，为成本优化提供数据支撑。资源配比最优化。基于患者需求和治疗特性，科学匹配人力、设备、空间资源。例如，采用“治疗师-患者配比动态调整机制”：重症康复（如昏迷促醒）采用1:3配比，轻症康复（如慢性疼痛）采用1:8配比，既保证质量，又避免资源浪费。3精细化管控的核心逻辑：从“成本压缩”到“价值创造”价值导向的效益评估。建立“成本-效果-效益”三维评价体系，不仅关注“单次治疗成本”，更关注“单位功能改善成本”（如“每提升1级肌力所需成本”）、“生活质量提升成本”（如“每提高1分SF-36量表评分所需成本”）。某康复中心通过该体系，发现“早期介入康复”虽然短期成本增加15%，但“每改善1分Barthel指数成本”降低20%，长期效益显著。04PARTONE患者体验与成本精细化管控的协同逻辑：从“对立”到“共生”患者体验与成本精细化管控的协同逻辑：从“对立”到“共生”4.1体验提升对成本的间接优化：从“减少浪费”到“效率跃升”优质的患者体验并非必然导致成本上升，相反，通过优化体验可显著降低“隐性成本”和“无效成本”，实现“体验-成本”双提升。降低并发症与再入院成本。体验优化中的“细节关怀”可有效预防并发症。例如，为长期卧床患者提供“防压疮气垫”并每小时调整体位，看似增加耗材成本，但可降低压疮发生率（某数据显示从15%降至3%），单例压疮治疗成本约2万元-5万元，远超气垫成本。再如，通过“出院前康复技能培训”提升患者家庭护理能力，某康复中心的3个月内再入院率从12%降至5%，直接节省医疗成本约20万元。患者体验与成本精细化管控的协同逻辑：从“对立”到“共生”提升治疗效率，降低时间成本。体验优化中的“流程再造”可减少无效等待。例如，某康复中心通过“多学科联合评估”（MDT）将原本分散的“医生评估-治疗师评估-护士评估”整合为“一次评估会”，缩短评估时间从3天至1天，同时因方案更精准，治疗效率提升20%，单位时间成本降低15%。增强患者主动性，减少资源抵消。体验优化中的“患者参与”可降低“治疗抵消效应”。例如，为患者提供“康复APP”，记录每日锻炼数据并实时反馈，患者家庭锻炼依从性从40%提升至75%，治疗师可减少“重复指导”时间，将更多精力用于“复杂问题干预”，人力成本效率提升30%。患者体验与成本精细化管控的协同逻辑：从“对立”到“共生”4.2成本管控对体验的正向支撑：从“资源保障”到“体验升级”科学的成本管控并非“节流”，而是通过“精准投放资源”，为核心体验需求提供保障，实现“降本”与“提质”的统一。核心资源优先保障体验痛点。通过成本分析识别“体验痛点对应的资源短板”，集中投入。例如，某调研显示，“治疗等待时间长”是患者最不满意的环节（占比45%），而根源是“治疗师排班不合理”。该机构通过成本测算，将闲置时段的治疗师人力成本重新调配至高峰时段，增加2名兼职治疗师，使平均等待时间从60分钟缩短至20分钟，满意度提升28%，而总人力成本仅增加5%。患者体验与成本精细化管控的协同逻辑：从“对立”到“共生”通过技术赋能降低体验成本。智能化工具可在不增加人力成本的前提下提升体验。例如，引入“AI康复评估系统”，通过摄像头捕捉患者动作并自动生成评估报告，将评估时间从30分钟缩短至10分钟，治疗师可节省20%的时间用于与患者沟通；采用“5G远程康复指导”，让偏远地区患者获得三甲医院治疗师指导，既解决了“资源不均”问题，又降低了患者异地就医的时间成本和交通成本。成本结构优化释放人文关怀资源。通过“非核心成本压缩”和“核心成本提升”，为人文关怀腾出空间。例如，某康复中心将“行政办公成本占比从12%降至8%”，节省的资金用于“增设专职心理治疗师”“开展家属健康教育”，患者心理问题发生率从25%降至12%，家属满意度提升35%，间接提升了治疗效果和口碑。3价值医疗框架下的协同模型：从“平衡”到“共创”患者体验与成本精细化管控的协同，需要在“价值医疗”框架下构建“以患者结局为核心、体验与成本为双轮”的模型。其核心是回答“如何用合理的成本，让患者获得最大的功能改善和生活质量提升”。“价值树”模型构建。将康复医疗的价值分解为“功能价值”（肌力、关节活动度等）、“情感价值”（焦虑缓解、信心提升等）、“社会价值”（回归家庭、职场等），再对应成本投入，形成“价值-成本”树状图。例如，为“脑卒中患者”投入的“机器人辅助治疗”成本，主要对应“行走功能价值”；为“慢性疼痛患者”投入的“认知行为疗法”成本，主要对应“情感价值”，通过价值树清晰判断成本投放的合理性。3价值医疗框架下的协同模型：从“平衡”到“共创”“PDCA循环”持续优化。通过“计划（Plan）-执行（Do）-检查（Check）-处理（Act）”循环，动态调整体验与成本策略。例如，某康复中心发现“家庭康复指导”成本高（治疗师上门服务交通成本高）但效果有限（患者依从性低），通过PDCA循环，调整为“线上指导+每月1次上门随访”，成本降低40%，患者依从性提升50%，实现了体验与成本的同步优化。05PARTONE构建体验与成本协同的实践路径：从“理念”到“落地”构建体验与成本协同的实践路径：从“理念”到“落地”5.1以患者旅程为导向的流程再造：全周期体验优化前段：精准评估与个性化方案制定-需求深度挖掘：采用“ICF评估量表+患者访谈+家属问卷”三维评估，不仅关注功能指标，更了解患者职业、家庭角色、生活目标等个性化需求。例如，为“舞蹈教师”的踝关节损伤康复，优先设计“足尖动作训练”而非普通步态训练。-方案可视化沟通：通过“康复路径图”向患者展示“每日治疗目标、预期进展、时间节点”，让患者从“被动接受”转为“主动参与”。某康复中心应用此方法后，患者对治疗方案的理解度从65%提升至92%，方案执行偏差率降低30%。中段：治疗过程标准化与柔性化结合-标准化流程保障质量：制定“常见病种康复治疗标准路径”（如“脑卒中康复7日标准流程”），明确每日治疗项目、时间节点、质量标准，避免因治疗师经验差异导致效果波动。前段：精准评估与个性化方案制定-柔性化调整提升体验：在标准路径基础上，根据患者反应（如疲劳度、情绪变化）动态调整治疗强度。例如，为焦虑患者增加“治疗前5分钟放松训练”，虽单次治疗时间延长5分钟，但患者配合度提升20%，整体疗程缩短15%。后段：延续性管理与随访优化-“医院-社区-家庭”无缝衔接：与社区卫生服务中心建立“康复转诊协议”，患者出院后由社区康复师继续治疗，医院定期远程指导；为患者提供“家庭康复包”（含训练手册、简易器械、视频教程），降低往返医院的交通成本和时间成本。-智能化随访提升效率：通过微信小程序实现“每日康复数据上传+治疗师在线反馈”，将传统电话随访（每位患者10-15分钟）转为“系统自动提醒+重点患者人工干预”，随访效率提升50%，患者满意度提升25%。前段：精准评估与个性化方案制定5.2基于DRG/DIP的成本精细化管理：从“粗放分摊”到“精准核算”病种成本核算体系构建-成本归集精细化：按“病种（如脑卒中、骨科术后）-亚型（如脑梗死、脑出血）-严重程度（轻、中、重）”三级分类，归集直接成本和间接成本。例如，将“下肢康复机器人”的折旧成本、电费、维护费分摊至“使用该设备的病种人次”，形成单病种设备成本。-成本动因分析：识别影响成本的关键因素，如“脑卒中重症康复”的成本动因是“治疗师人力时间”和“监护设备使用”，“轻症康复”的成本动因是“治疗频次”和“耗材消耗”，针对不同动因制定管控策略。绩效与成本联动机制前段：精准评估与个性化方案制定-“成本节约+质量提升”双维度考核：将科室绩效与“单病种成本控制率”“患者满意度”“功能改善达标率”挂钩。例如，某康复中心规定“科室成本节约部分的20%用于团队奖励”，但若“患者满意度低于85%”或“功能改善达标率低于80%”，则扣减奖励比例，引导团队兼顾成本与质量。-“超支预警”与“成本优化”闭环：当某病种成本超出预算10%时，自动触发预警机制，科室需在3日内提交“成本分析报告”和“优化方案”，如“调整治疗频次”“替换高值耗材”等，避免成本失控。3智能化赋能体验与成本管控：技术驱动的效率革命AI辅助评估与方案生成-智能评估系统：通过计算机视觉技术捕捉患者动作，自动分析关节角度、肌力、平衡功能等指标，评估效率提升60%，且减少人为误差；结合患者数据，AI可推荐“个性化康复方案”，方案制定时间从2小时缩短至30分钟。-虚拟现实（VR）康复训练：为患者提供沉浸式训练场景（如虚拟超市购物、楼梯行走），提升训练趣味性，同时减少治疗师一对一监督时间（如“VR平衡训练”可由1名治疗师同时监督3名患者），人力成本效率提升40%。物联网设备与耗材管理-智能设备调度系统：通过RFID标签实时追踪康复设备位置和使用状态，自动生成“设备使用率报表”，避免“设备闲置”或“找不到设备”的问题；根据治疗高峰时段自动推荐设备调度方案，设备使用率从65%提升至85%。3智能化赋能体验与成本管控：技术驱动的效率革命AI辅助评估与方案生成-耗材智能柜：治疗师通过人脸识别领取耗材，系统自动记录“患者-耗材-治疗项目”对应关系，实现耗材消耗可追溯；通过“库存预警”功能避免耗材积压或短缺，耗材浪费率从12%降至3%。大数据分析与决策支持-患者体验与成本关联分析：通过分析“患者满意度评分”与“成本构成数据”，识别“体验痛点对应的成本环节”。例如，分析发现“治疗等待时间长”与“治疗师排班不合理”强相关，通过优化排班，等待时间缩短20%，满意度提升15%，成本降低8%。-康复效果预测模型：基于历史数据训练“功能恢复预测模型”，预测患者“达到预期功能目标所需时间”，帮助科室提前调配资源，避免“资源闲置”或“资源短缺”，例如，对“预测2周内可出院的患者”，提前安排出院准备，减少无效住院成本。4多学科团队（MDT）的协同增效：打破壁垒，提升价值MDT角色定位与成本分摊-明确核心成员职责：康复医师（负责诊断与方案制定）、治疗师（负责物理治疗、作业治疗等）、护士（负责基础护理与并发症预防）、心理治疗师（负责心理干预）、社工（负责社会资源对接），各司其职，避免重复劳动。-成本分摊“按价值贡献”：根据各成员在康复过程中的“时间投入”和“专业价值”分摊成本，例如，康复医师的方案制定价值占比30%，治疗师的治疗执行价值占比50%，护士的护理价值占比20%，确保成本分配公平合理。沟通机制与效率提升-“晨会+周会+月会”三级沟通：晨会讨论当日重点患者病情，周会复盘治疗效果与成本控制情况，月会分析整体运营数据，确保信息实时共享，避免“信息孤岛”。4多学科团队（MDT）的协同增效：打破壁垒，提升价值MDT角色定位与成本分摊-数字化协作平台：通过“康复协作APP”实现患者数据实时共享（如治疗师记录的“今日肌力提升数据”，护士记录的“睡眠质量数据”），医师可及时调整方案，减少重复评估，提升协同效率。06PARTONE心理干预的成本效益优化心理干预的成本效益优化-“阶梯式”心理干预：对轻度焦虑患者采用“康复同伴支持”（成本低，由康复志愿者组织）；对中度焦虑患者采用“认知行为疗法小组治疗”（中等成本，1治疗师带8患者）；对重度焦虑患者采用“个体心理咨询”（高成本，精准干预），通过“分级干预”实现成本与效果的最优匹配。-家属参与降低心理成本：通过“家属健康教育课堂”让家属掌握心理支持技巧，减少对专职心理治疗师的依赖，某康复中心通过此方法，心理治疗师人力成本降低25%，家属满意度提升30%。环境与服务的“低成本高体验”设计-“适老化+康复友好”环境改造：病房走廊安装扶手（成本约500元/米，但可降低跌倒风险）、治疗区采用“明亮色调+舒缓音乐”（环境改造成本增加10%，但患者焦虑发生率降低20%），通过“低成本细节”提升环境体验。心理干预的成本效益优化-“非治疗时间关怀”：在治疗区设置“康复角”，提供书籍、棋类等娱乐工具（成本约2000元），让患者在等待时间放松身心；每月开展“康复成果分享会”（成本约3000元/次），增强患者信心，这些“小投入”带来“大体验”。07PARTONE保障机制与未来展望：构建可持续的协同生态1政策与制度保障：外部支持与内部激励支付方式改革引导价值医疗：推动DRG/DIP支付方式在康复领域的落地，将“功能改善指标”“患者满意度”纳入支付标准，引导机构从“收入导向”转向“价值导向”。例如，某试点地区规定“脑卒中康复患者Barthel指数提升≥20分的，医保支付上浮15%”，激励机构优化成本与体验。康复医疗服务标准体系：制定《康复医疗机构患者体验管理规范》《康复医疗成本精细化管理指南》等行业标准，明确体验优化和成本管控的核心指标（如“患者满意度≥90%”“单病种成本偏差率≤10%”），为机构提供操作指引。内部激励与考核机制：将“患者体验”“成本管控”纳入科室和个人绩效考核，设立“体验创新奖”“成本节约奖”，鼓励一线员工提出优化建议。例如，某康复规定“员工提出的流程优化建议若被采纳，节约成本的5%作为奖励”，一年内收到建议126条，实施43条，年节约成本80万元。2人才队伍建设：复合型能力培养“康复+管理+人文”复合型人才培养：在康复治疗师培训中增加“管理学基础”“沟通技巧”“成本意识”课程，培养既懂专业又懂管理的复合型人才；鼓励管理干部学习康复医学知识，提升“业务-管理”融合能力。“以患者为中心”的服务理念培养：通过“角色扮演”“患者故事分享会”等方式，让医护人员体验患者的“等待之苦”“功能受限之痛”，增强共情能力。例如，某康复中心组织“轮椅体验日”，让医护人员用轮椅完成“挂号、缴费、治疗”