餐厅服务员礼仪培训教材与考核题

餐厅服务员礼仪培训教材与考核题一、礼仪培训教材（一）培训目的与意义餐厅服务礼仪是提升服务品质、塑造品牌形象的核心要素。规范的服务礼仪能增强顾客体验感，提升满意度与复购率，同时帮助服务员建立职业素养，减少服务纠纷，推动餐厅运营效率与口碑双提升。（二）核心礼仪模块1.仪容仪表礼仪着装规范：工作服需每日清洁、熨烫平整，纽扣齐全；工牌佩戴于左胸醒目位置；鞋类选择防滑、无破损的黑色（或餐厅指定款式），袜子颜色与鞋色协调（避免花哨图案）。配饰以简约为主，禁止佩戴夸张首饰（如大耳环、手链），手表需保持干净、走时准确。妆容与发型：女服务员化淡妆（粉底均匀、唇色自然、眼线柔和），避免浓妆或夸张美甲；男服务员面部清洁、胡须剃净。发型需整洁利落，长发需束起（女服务员用深色发网/发夹固定，男服务员发长不遮耳、不盖领）。个人卫生：指甲修剪至平齐指腹，无污垢、无彩绘；每日沐浴，保持体味清新；工作前禁食异味食物（如大蒜、榴莲），口腔无异味；双手定期消毒，避免留长指甲或佩戴戒指（除婚戒外，需提前报备）。2.服务语言礼仪问候语：根据时段、场景灵活调整，如“您好，欢迎光临XX餐厅！”“晚上好，请问有预定吗？”需声音洪亮、语调亲切，避免机械重复。应答语：回应顾客需求时，需清晰明确，如“好的，我马上为您安排”“您点的菜品预计15分钟内上桌，请稍候”；避免模糊回答（如“可能吧”“不知道”）。致歉语：失误或延迟时，需真诚致歉并给出解决方案，如“实在抱歉，这道菜制作时间较长，我为您申请一份餐前小食，您看可以吗？”忌敷衍（如“不好意思，没办法”）。送别语：结合场景表达心意，如“感谢您的光临，慢走！期待下次为您服务”“这是您的随身物品，请带好，祝您用餐愉快！”语言禁忌：禁止使用否定语（如“我们没有这个”）、抱怨语（如“这不是我的错”）、催促语（如“您快点决定吧”），需用替代话术（如“我们暂时未提供该菜品，不过有类似的XX很受欢迎，您想了解吗？”）。3.服务流程礼仪（1）迎宾礼仪站姿：双脚呈“V”字或“丁”字步，双手自然交叠于腹前，挺胸收腹，目光平视，面带微笑（嘴角上扬，露出上齿6-8颗）。迎接：顾客距门口3米时，主动上前1-2步，鞠躬15°-30°（视场景调整，商务宴请可深鞠躬），同时问候；若顾客携带物品，可询问“需要帮您存放物品吗？”引导入座：五指并拢，掌心向上，指向目标座位（“这边请”），步速适中（比顾客快半步），到达后轻拉座椅（女士/长者优先拉椅），待顾客入座后，轻推座椅至合适位置（与桌沿距离约10cm）。（2）点单礼仪递菜单：双手持菜单两侧，从顾客右侧递上（“这是我们的菜单，您可以慢慢浏览”），菜单正面朝向顾客；若多人用餐，按顺时针顺序依次递送。推荐菜品：结合顾客需求（如口味、预算、人数）推荐，语言客观（“这道XX是我们的招牌，采用XX食材，口感XX”），忌强行推销或贬低其他菜品。记录与确认：手持点菜单，身体微前倾，专注倾听，重复关键信息（“您点了XX、XX，请问需要调整辣度或分量吗？”），确保桌号、人数、菜品、特殊要求记录准确。（3）上菜礼仪顺序与位置：遵循“先冷后热、先汤后菜、先主食后甜品”原则，从顾客右侧上菜（避开老人、儿童），菜品朝向顾客正面（如带图案的餐盘，图案正对顾客）。报菜名与提醒：轻声报菜名（“您点的XX上桌了”），提醒“请小心烫”；若菜品需分餐，询问“需要帮您分餐吗？”，分餐时动作轻缓、分量均匀。特殊情况：菜品临时售罄，需提前告知并推荐替代菜品（“实在抱歉，XX已售罄，我们的XX口感相似，您是否愿意尝试？”），获同意后重新下单。（4）席间服务礼仪添茶/换骨碟：添茶时，壶嘴朝向自己或外侧，避免正对顾客；骨碟内残渣超过1/3时，轻声询问“请问可以为您更换骨碟吗？”，用托盘更换（新碟在下，旧碟在上，轻拿轻放）。需求响应：顾客举手或眼神示意时，3秒内回应（“您好，请问有什么需要？”），若需离开，说明“请稍等，我马上为您处理”，避免让顾客长时间等待。餐桌维护：及时清理空盘、空瓶，整理餐具摆放，保持桌面整洁；若顾客交谈热烈，避免频繁打扰，可通过眼神或手势判断需求。（5）结账与送别礼仪结账：接到结账需求后，5分钟内完成账单核对，用收银夹双手递上（“这是您的账单，总计XX元”），若顾客使用支付工具，主动指引（“您可以扫码支付，这边请”）。送别：顾客起身时，主动帮拿外套/物品，送至门口，鞠躬送别（“感谢光临，欢迎常来！”），目送顾客离开后返回岗位。4.沟通与应急礼仪（1）沟通礼仪倾听：顾客表达需求时，停下手中工作，身体微前倾，目光专注（不东张西望），适时点头回应（“我明白您的意思了”），待顾客说完再回应，忌中途打断。眼神与肢体：与顾客交流时，目光自然落在眉心或鼻梁区域（避免紧盯或躲闪）；站姿/坐姿端正，手势自然（如指引时五指并拢，挥手送别时幅度适中），忌抱臂、叉腰等疏离姿势。（2）应急场景礼仪顾客投诉（如菜品不符、服务失误）：①第一时间道歉（“非常抱歉给您带来不好的体验，我会立即处理”），将顾客带至安静区域（如包间外走廊），避免影响其他顾客；②倾听完整诉求，记录关键信息（时间、菜品、服务人员），承诺解决时限（“我会在10分钟内给您答复”）；③协调解决方案（如重新制作、折扣补偿、赠送礼品），反馈结果时再次致歉（“很抱歉让您久等，这是为您重新做的XX，希望您满意”）。突发状况（如设备故障、顾客突发不适）：①设备故障（如空调停摆、餐具破损）：立即道歉（“实在抱歉，设备临时故障，我们会尽快修复/更换”），提供替代方案（如更换用餐区域、赠送饮品）；②顾客不适（如中暑、噎食）：保持冷静，呼叫同事协助，提供温水、纸巾，必要时联系急救（“请您稍坐，我们马上为您联系医护人员”），全程语气关切，避免慌乱。二、礼仪考核题（一）理论考核1.单项选择题（每题3分，共15分）（1）服务员递菜单时，正确的做法是：A.单手递出，菜单背面朝向顾客B.双手递出，菜单正面朝向顾客C.从顾客左侧递出，随意摆放D.扔给顾客，让其自行翻阅（2）顾客投诉菜品太咸，服务员应首先：A.辩解“其他顾客都说味道刚好”B.道歉并询问是否需要重新制作C.告诉顾客“厨师就是这么做的”D.让顾客找经理解决（3）迎宾时，服务员的站姿要求是：A.双脚交叉，双手插兜B.双脚分开与肩同宽，双手抱臂C.双脚呈“V”字，双手交叠于腹前D.随意站立，低头玩手机（4）席间服务时，骨碟更换的时机是：A.骨碟内有一点残渣就换B.骨碟内残渣超过1/3时C.顾客要求时才换D.等顾客用餐结束后一起换（5）送别顾客时，合适的语言是：A.“快走，别挡路”B.“欢迎下次再来，记得带朋友”C.“感谢光临，慢走！期待再次为您服务”D.“终于走了，累死了”2.判断题（每题2分，共10分）（1）服务员可以佩戴夸张的大耳环和手链，增加亲和力。（）（2）上菜时，为了快速完成，可从顾客头顶越过。（）（3）顾客询问菜品做法时，服务员应详细介绍食材、烹饪方式和口味特点。（）（4）处理投诉时，应先找理由推脱，再考虑解决办法。（）（5）男服务员可以留胡须，只要保持干净即可。（）3.案例分析题（每题15分，共30分）（1）场景：午餐高峰，顾客张先生点了一道“清蒸鲈鱼”，30分钟后仍未上桌，张先生面露不悦，招手示意服务员。此时服务员小李应如何处理？请结合服务礼仪，详细说明步骤与语言。（2）场景：晚餐时段，两位女士到店用餐，其中一位对海鲜过敏。服务员小王在点单时未询问过敏情况，直接推荐了“香辣蟹”，顾客食用后出现皮疹，要求赔偿。请分析小王的失误点，并说明后续应急处理的正确流程。（二）实操考核（共45分，每项15分）1.迎宾与引导入座实操考核内容：模拟顾客到店，服务员完成迎接、问候、引导入座的全流程，重点观察站姿、鞠躬角度、手势规范、语言得体性。评分标准：站姿规范（5分）、问候语准确亲切（3分）、引导手势标准（3分）、拉椅让座动作轻柔（4分）。2.点单与推荐实操考核内容：模拟3人用餐场景，服务员需完成递菜单、询问需求、推荐菜品（结合“顾客预算200元，偏爱清淡口味”的设定）、记录与确认的流程。评分标准：递菜单规范（3分）、推荐语言客观合理（5分）、记录信息准确（4分）、确认环节清晰（3分）。3.应急投诉处理实操考核内容：模拟“顾客反馈菜品中有头发”的场景，服务员需完成道歉、倾听、解决方案沟通（如重新制作、折扣补偿）、后续跟进的流程。评分标准：道歉真诚及时（5分）