顺丰快递收寄制度规范

PAGE顺丰快递收寄制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范顺丰快递收寄业务流程，确保快递服务的安全、准确、高效，保障客户权益，维护公司良好形象，促进快递业务健康发展，同时严格遵守国家法律法规及行业标准要求。（二）适用范围本制度适用于顺丰快递各级收寄网点、收寄人员以及相关管理部门，涵盖国内及国际快递收寄业务。（三）基本原则1.合法合规原则严格遵守国家法律法规，包括但不限于《中华人民共和国邮政法》、《快递暂行条例》、《禁止寄递物品管理规定》等，确保收寄行为合法合规。2.安全第一原则将寄递安全放在首位，采取有效措施防止各类安全事故发生，保障寄递物品、人员及运输安全。3.准确高效原则确保收寄信息准确无误，优化业务流程，提高收寄效率，缩短客户等待时间，提升服务质量。4.客户至上原则以客户需求为导向，提供优质、便捷、个性化的收寄服务，满足客户合理期望，维护客户合法权益。二、收寄人员管理（一）人员资质1.收寄人员应年满18周岁，具备完全民事行为能力。2.经过公司统一组织的专业培训，熟悉快递收寄业务流程、操作规范及相关法律法规，考试合格后取得上岗资格证书。3.无违法犯罪记录，品行端正，具备良好的职业道德和责任心。（二）人员培训1.新员工入职培训公司应组织不少于[X]天的新员工入职培训，内容包括企业文化、快递行业基础知识、收寄业务流程、安全知识、服务规范等。培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗实习，实习期限为[X]个月。实习期间表现优秀的，可提前转正；考核不合格的，应重新培训或予以辞退。2.定期培训公司每月至少组织一次收寄人员定期培训，培训内容包括法律法规更新解读、业务技能提升、服务案例分析、安全事故警示等。鼓励收寄人员参加外部专业培训课程，公司可根据实际情况给予一定的费用支持。培训后，收寄人员应将所学知识和技能分享给其他同事。（三）人员考核1.建立收寄人员考核机制，考核内容包括业务量、服务质量、安全操作、客户满意度等方面。2.每月对收寄人员进行综合考核评分，评分结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.对于考核优秀的收寄人员，给予表彰、奖励（如奖金、荣誉证书、晋升机会等）；对于考核不合格的收寄人员，进行诫勉谈话、再培训或调整岗位；连续两次考核不合格的，予以辞退。三、收寄流程规范（一）客户咨询与预约1.设立专门的客户咨询热线和在线客服渠道，及时解答客户关于收寄业务的疑问。2.提供多种预约收寄方式，如电话预约、网上预约、微信公众号预约等，方便客户根据自身需求选择。3.收寄人员接到客户预约后，应记录详细预约信息，包括客户姓名、联系方式、收寄地址、寄递物品信息、预约时间等，并与客户确认预约内容。（二）上门取件1.收寄人员按照预约时间准时上门取件，如因特殊情况无法按时到达，应提前与客户沟通并说明原因，重新确定上门时间。2.上门取件时，收寄人员应穿着统一工作服，佩戴工作牌，主动向客户出示身份证明，表明来意。3.对寄递物品进行现场检查，包括物品名称、数量、重量、尺寸、包装等，确保符合收寄要求。如发现问题，应及时与客户沟通解决。4.指导客户填写快递运单，确保运单信息准确无误，包括客户姓名、地址、联系电话、寄件人姓名、地址、联系电话、收件人姓名、地址、联系电话、寄递物品名称、数量、重量、价值等。对于保价物品，应提醒客户如实填写保价金额，并告知保价服务相关规定。5.对寄递物品进行妥善包装，根据物品性质、重量、尺寸等选择合适的包装材料，确保包装牢固、完好，能够有效保护物品在运输过程中不受损坏。对于易碎品、液体、粉末等特殊物品，应按照相关规定进行特殊包装处理。6.现场称重计费，向客户说明收费标准和支付方式，收取快递费用。对于到付件，应明确告知客户收件人需支付的费用金额。7.在快递运单上加盖收寄章，将运单客户联交给客户留存，告知客户查询快递信息的方式和预计送达时间，并提醒客户关注快递运输状态。（三）网点收寄1.客户自行前往网点寄件时，网点工作人员应热情接待，引导客户到指定区域办理业务。2.按照上门取件流程，对客户寄递物品进行检查、包装、称重计费、填写运单等操作。3.对于批量寄件客户，网点应提供专门的服务通道，优先安排处理，提高收寄效率。同时，应与客户签订批量寄件协议，明确双方权利义务。（四）特殊物品收寄1.对于法律法规允许寄递的特殊物品，如电子产品、食品、药品、化妆品等，收寄人员应严格按照相关规定进行收寄。电子产品：应检查是否有电池，电池类型、容量等是否符合航空运输规定。对于含锂电池的电子产品，应按照锂电池运输要求进行包装和标识。食品：应检查食品包装是否完好，有无变质、异味等情况。对于易腐食品，应要求客户提供合适的保鲜措施。药品：应核实药品的合法性，是否属于禁止寄递或限制寄递的药品品种。对于处方药，应要求客户提供医生处方。化妆品：应检查化妆品包装是否完好，有无泄漏等情况。对于液体化妆品，应确保包装密封良好，防止泄漏。2.对于法律法规禁止寄递的物品，如各类武器弹药、管制刀具、易燃易爆物品、毒品、淫秽物品等，收寄人员应坚决拒绝收寄，并向客户说明原因和相关法律法规规定。如发现客户疑似寄递违禁物品，应及时报告公安机关。四、收寄安全管理（一）安全培训与教育1.定期组织收寄人员安全培训，培训内容包括消防安全、交通安全、寄递安全等方面的知识和技能。2.开展安全警示教育活动，通过案例分析、视频观看等形式，提高收寄人员的安全意识和防范能力。3.要求收寄人员严格遵守安全操作规程，如正确使用包装工具、避免在收寄场所吸烟、妥善保管寄递物品等。（二）安全检查1.收寄人员在收寄过程中，应对寄递物品进行严格的安全检查，确保物品不含有违禁物品。2.网点应配备必要的安全检查设备，如X光机、金属探测器等，对寄递物品进行抽检或全检。对于体积较大、无法通过X光机检查的物品，应进行人工开箱检查。对于疑似违禁物品的包裹，应进行重点检查，必要时可请专业人员协助鉴定。3.建立安全检查记录制度，详细记录检查时间、检查人员、寄件人姓名、寄递物品信息、检查结果等内容。检查记录应保存至少[X]年，以备查询。（三）寄递物品安全保护1.采取有效措施保护寄递物品安全，防止在收寄、运输、存储过程中发生丢失、损坏、被盗等情况。2.对于贵重物品、易损物品等，应采取特殊保护措施，如增加包装层数、使用缓冲材料、进行保价等。3.加强对收寄场所的安全管理，安装监控设备，确保收寄场所24小时监控无死角。对收寄场所的门窗、保险柜等设施进行定期检查和维护，确保安全可靠。（四）信息安全管理1.严格保护客户信息安全，收寄人员不得泄露客户的姓名、地址、联系电话、寄递物品信息等隐私信息。2.对快递运单信息进行加密存储和传输，防止信息被窃取或篡改。3.加强对公司内部信息系统的安全管理，设置不同权限的账号，确保只有授权人员能够访问和操作相关信息。定期对信息系统进行安全漏洞扫描和修复，防止信息安全事故发生。五、服务质量管理（一）服务标准制定1.明确收寄服务标准，包括服务态度、操作规范、响应时间、问题处理等方面的要求。2.服务态度方面，要求收寄人员热情、礼貌、耐心地接待客户，使用文明用语，不得与客户发生争吵或冲突。3.操作规范方面，严格按照收寄流程进行操作，确保信息准确、包装牢固、计费合理。4.响应时间方面，对于客户咨询应及时回复，预约收寄应按时到达，上门取件不得迟到。5.问题处理方面，对于客户反馈的问题应及时跟进处理，在规定时间内给予客户满意答复。（二）服务监督与考核1.建立服务监督机制，可以通过客户投诉、在线评价、电话回访等方式收集客户对收寄服务的意见和建议。2.定期对收寄人员的服务质量进行考核评分，考核指标包括客户满意度、投诉率、服务态度评价等方面。3.对于服务质量优秀的收寄人员给予表彰和奖励，对于服务质量不达标的收寄人员进行批评教育、再培训或调整岗位。（三）客户投诉处理1.设立专门的客户投诉处理渠道，确保客户投诉能够及时受理。对于客户投诉，应详细记录投诉内容，并在[X]小时内给予客户初步回复。2.对客户投诉进行调查核实，根据投诉情况采取相应的处理措施。如因收寄人员原因导致投诉的，应要求收寄人员立即整改，并向客户道歉。3.在规定时间内将投诉处理结果反馈给客户，确保客户满意。对于投诉处理结果不满意的客户，应进一步沟通协调，直至客户满意为止。同时，对客户投诉进行分析总结，采取针对性措施改进服务质量，防止类似投诉再次发生。六、收寄业务监督与检查（一）内部监督1.建立内部监督机制，由公司质量管理部门定期对收寄网点和收寄人员的业务操作进行检查。检查内容包括收寄流程执行情况、服务质量、安全管理等方面。2.不定期对收寄网点进行暗访，了解实际收寄情况，发现问题及时督促整改。3.设立举报奖励制度，鼓励员工对收寄过程中的违规行为进行举报。对于经查实的举报，给予举报人一定的奖励，并对违规人员进行严肃处理。