店面日常规范制度

PAGE店面日常规范制度一、总则1.目的本制度旨在规范店面日常运营管理，确保店面运营的高效、有序，为顾客提供优质的产品和服务，维护公司良好形象，保障公司利益，促进公司持续健康发展。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有店面的日常运营管理活动，包括但不限于店面员工行为规范、商品销售与陈列、店面环境维护、客户服务等方面。3.基本原则遵守国家法律法规及行业标准，依法经营。以顾客为中心，提供优质、高效、便捷的服务。注重团队协作，共同完成店面运营目标。持续改进，不断提升店面运营管理水平。二、员工行为规范1.考勤制度员工应严格遵守店面的考勤时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定的请假流程提交申请，并经批准后方可离岗。迟到或早退每次扣除相应绩效分数，旷工按照旷工天数扣除相应工资及绩效奖金。2.着装规范员工应穿着统一的工作服，保持整洁、得体。工作服应定期清洗更换，不得有明显污渍、破损。员工应佩戴工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置，便于顾客识别。3.行为举止规范员工在店面内要保持良好的精神面貌，举止文明、礼貌待人。不得在店内大声喧哗、争吵或做与工作无关的事情。对待顾客要热情主动，微笑服务，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“谢谢”“请慢走”等。不得在店内吸烟、吃零食、玩手机游戏等，不得擅自离岗、串岗或扎堆聊天。4.服务规范员工应熟悉产品知识，能够准确、详细地向顾客介绍产品的特点、功能、使用方法等，为顾客提供专业的购买建议。积极主动地为顾客解决问题，对于顾客的投诉和建议要认真倾听，及时反馈并妥善处理，不得推诿或敷衍。注重顾客购物体验，协助顾客挑选商品，提供必要的购物帮助，如包装商品、送货上门等。三、商品销售与陈列1.商品管理店面应建立完善的商品库存管理制度，定期盘点库存，确保商品数量准确、质量合格。对于库存商品要分类存放，做好标识，便于查找和管理。及时补货，确保货架商品丰满陈列，不得出现缺货现象。对于畅销商品要重点关注，提前做好补货计划，避免因缺货影响销售。严格把控商品进货渠道，确保所售商品符合国家质量标准和行业规范，不得销售假冒伪劣商品。对于新引进的商品要进行严格的质量检验和市场调研，确保商品具有市场竞争力。2.销售流程顾客进店时，员工应主动迎接，询问顾客需求，引导顾客浏览商品。向顾客介绍商品时要实事求是，不得夸大产品功效或隐瞒产品缺陷。对于顾客提出的疑问要耐心解答，不得强行推销。顾客决定购买商品后，要按照规定的销售流程进行操作，如开具销售小票、收款、包装商品等。确保销售过程准确无误，避免出现差错。及时做好销售记录，包括销售时间、顾客信息、商品名称、数量、金额等，以便进行销售数据分析和统计。3.商品陈列商品陈列应遵循美观、实用、方便顾客选购的原则，根据商品的类别、品牌、规格等进行分类陈列，设置明显的标识牌，便于顾客快速找到所需商品。定期对商品陈列进行调整，根据销售情况、季节变化、新品上市等因素，及时更换商品陈列位置和方式，保持店面陈列的新鲜感和吸引力。注重商品陈列的丰满度和层次感，将畅销商品、新品、促销商品等放置在显眼位置，以提高商品的曝光率和销售量。四、店面环境维护1.店面清洁店面应保持整洁卫生，每天营业前和营业结束后要进行全面清扫，包括地面、货架、柜台、门窗等部位，清除灰尘、杂物和垃圾。定期对店面进行深度清洁，如擦拭货架、消毒柜台、清洗门窗玻璃等，确保店面环境干净整洁，无卫生死角。在营业期间，要随时保持店面的清洁，及时清理顾客丢弃的垃圾，保持购物环境的整洁。2.设备设施维护店面应配备完善的设备设施，如照明设备、空调设备、收银设备、展示架等，并定期进行检查和维护，确保设备设施正常运行。对于出现故障的设备设施要及时报修，记录故障情况和维修时间，以便跟踪维修进度和效果。维修后的设备设施要进行验收，确保符合使用要求。员工要正确使用设备设施，不得随意损坏或擅自拆卸。如因人为原因造成设备设施损坏，要按照规定进行赔偿。3.安全管理店面应建立健全安全管理制度，加强安全防范意识，确保店面及顾客的人身财产安全。配备必要的安全设备，如灭火器、防盗报警装置等，并定期进行检查和维护，确保设备完好有效。加强对店面的安全巡查，重点检查电器设备、消防通道、门窗等部位，及时发现和消除安全隐患。对于发现的安全问题要及时报告并采取措施进行处理。对员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力，确保在发生安全事故时能够迅速、有效地进行应对。五、客户服务1.顾客投诉处理设立专门的顾客投诉处理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，确保顾客的投诉能够及时得到反馈和处理。当接到顾客投诉时要热情接待，认真倾听顾客的诉求，做好记录。对于顾客提出的问题要及时进行调查核实，并在规定的时间内给予顾客满意的答复。对于顾客投诉的问题要积极采取措施进行解决，如退换货、维修、赔偿等。在处理投诉过程中要注重与顾客沟通，争取顾客的理解和信任，尽量避免矛盾升级。定期对顾客投诉进行分析总结，找出问题产生的原因和规律，采取针对性的措施进行改进，防止类似问题再次发生。2.顾客反馈收集通过多种方式收集顾客反馈，如问卷调查、意见卡、在线评价等，了解顾客对店面产品、服务、环境等方面的意见和建议。对收集到的顾客反馈要及时进行整理和分析，将有价值的信息反馈给相关部门和人员，以便采取措施进行改进。对于顾客提出的合理建议要给予充分肯定和奖励，鼓励顾客积极参与店面的管理和发展。3.顾客关系维护建立顾客档案，记录顾客的基本信息、购买记录、消费偏好等，以便进行个性化的服务和营销。定期对顾客进行回访，了解顾客的使用情况和满意度，加强与顾客的沟通和联系。对于重要顾客要进行重点维护，提供专属的优惠政策和服务。举办各类顾客活动，如新品发布会、会员日、节日促销等，增强顾客与店面之间的互动和粘性，提高顾客的忠诚度。六、附则1.制度解释权本制度由公司[具体部门]负责解释。在执行过程中，如遇有未尽事宜或对制度条款有疑问的，由[具体部门]进行解答和处理。2.制度修订本制度将根据公司发展战略