小宾馆管理制度规范

PAGE小宾馆管理制度规范一、总则1.目的为加强本小宾馆的管理，提高服务质量，保障宾客的安全与舒适，特制定本管理制度规范。2.适用范围本制度适用于本小宾馆全体员工及在宾馆内活动的所有人员。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，合法经营。宾客至上原则：以宾客需求为导向，提供优质、高效、周到的服务。安全第一原则：确保宾馆设施设备安全运行，保障宾客及员工的人身财产安全。团结协作原则：各部门、各岗位之间密切配合，共同完成宾馆的各项工作任务。二、宾馆组织架构与人员职责1.组织架构本小宾馆采用层级管理模式，组织架构如下：管理层：包括总经理、副总经理等，负责宾馆的整体规划、决策和管理。部门层：设有客房部、餐饮部、前台接待部、财务部、后勤部等部门，各部门负责人负责本部门的日常管理工作。岗位层：各部门根据工作需要设置具体岗位，明确岗位职责。2.人员职责总经理职责全面负责宾馆的经营管理工作，制定宾馆的发展战略和经营计划。组织实施宾馆的各项管理制度，确保宾馆运营的规范化和标准化。协调宾馆与外部相关部门的关系，拓展业务渠道，提高宾馆的市场竞争力。负责宾馆员工的招聘、培训、考核和晋升等工作，打造高素质的员工队伍。监督宾馆的财务状况，控制成本，确保宾馆的经济效益。副总经理职责协助总经理开展工作，负责分管部门的管理工作。制定分管部门的工作计划和目标，并组织实施。检查分管部门的工作执行情况，及时发现问题并解决。协调分管部门与其他部门之间的工作关系，促进宾馆整体工作的顺利开展。客房部职责负责客房的清洁、整理和维护工作，确保客房环境整洁、舒适。做好客房设施设备的检查和报修工作，保证设施设备正常运行。负责客房物品的配备和管理，及时补充和更换消耗品。接待宾客入住，办理退房手续，提供优质的客房服务。收集宾客意见和建议，及时反馈给相关部门，不断改进客房服务质量。餐饮部职责制定餐饮部的菜单和菜品价格，保证菜品质量和口味。负责餐厅的环境卫生和餐具消毒工作，为宾客提供安全、卫生的就餐环境。培训餐饮服务人员，提高服务水平，为宾客提供热情、周到的餐饮服务。做好餐饮原材料的采购、验收和储存工作，控制成本，保证食品安全。统计餐饮销售数据，分析客源市场，为宾馆经营决策提供依据。前台接待部职责负责宾客的接待、问询和预订工作，及时准确地为宾客提供信息。办理宾客的入住、退房手续，收取押金，开具发票。解答宾客的疑问，处理宾客的投诉和纠纷，维护宾馆的良好形象。负责宾馆的电话接听和转接工作，记录重要信息并及时传达。协助其他部门做好相关工作，确保宾馆各项业务的顺利进行一体化。财务部职责负责宾馆的财务管理工作，制定财务预算和成本控制计划。做好宾馆的账务处理、资金核算和报表编制工作，确保财务数据的准确和及时。负责宾馆的税务申报和缴纳工作，依法纳税。管理宾馆的资金收支，合理安排资金，提高资金使用效率。对宾馆的经济活动进行审计和监督，防范财务风险。后勤部职责负责宾馆的物资采购、库存管理和发放工作，确保物资供应及时、充足。做好宾馆的设备设施维护保养工作，定期进行检查和维修，保证设备设施正常运行。负责宾馆的环境卫生和绿化工作，营造舒适、整洁的宾馆环境。管理宾馆的员工食堂，为员工提供安全、卫生的餐饮服务。负责宾馆的安全保卫工作，制定安全制度，加强安全防范，确保宾馆的安全稳定。三、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工作牌。头发应梳理整齐，不得留怪异发型；面部应保持清洁，化淡妆；指甲应修剪整齐，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸张的首饰，不得穿拖鞋、短裤等不符合职业形象的服装进入工作区域。2.行为举止员工应举止端庄、大方，言行文明、礼貌，使用文明用语，不得使用粗俗、低俗的语言。站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；行走时应步伐轻盈，不得奔跑、大声喧哗。接待宾客时应主动打招呼，微笑服务，热情周到，不得冷漠对待宾客。不得在工作区域内吸烟、吃东西、嚼口香糖等，不得随地吐痰、乱扔垃圾。3.工作纪律员工应遵守宾馆的工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。工作期间应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、脱岗。如有紧急情况需要离开岗位，应向主管领导请假并安排好工作交接。严格遵守宾馆的各项规章制度，服从工作安排，不得推诿、扯皮、顶撞上级领导。不得在工作时间内从事与工作无关的事情；不得利用工作之便谋取私利，不得接受宾客的贿赂或馈赠。保守宾馆的商业秘密和宾客信息，不得泄露给无关人员。四、宾客接待与服务规范1.接待流程预订：宾客通过电话、网络等方式预订客房时，前台接待人员应热情接待，准确记录宾客的预订信息，包括姓名、联系方式、预订房型、入住时间、退房时间等。入住：宾客到达宾馆后，前台接待人员应主动迎接，微笑问候，办理入住手续。核对宾客的身份证件，收取押金，为宾客分配房间，并告知宾客房间位置、楼层、早餐时间等相关信息。引领：安排行李员引领宾客前往房间，并协助宾客将行李送至房间。行李员应主动为宾客开门，将行李放置妥当，向宾客介绍房间设施设备的使用方法。服务：客房部、餐饮部等相关部门应按照各自的服务规范为宾客提供优质的服务。客房部应及时打扫客房卫生，更换床单、毛巾等用品；餐饮部应提供美味可口的饭菜，保证食品安全；前台接待部应及时解答宾客的疑问，处理宾客的投诉和纠纷。退房：宾客退房时，前台接待人员应主动询问宾客是否有其他消费，核对宾客的消费项目和金额，退还押金。如宾客有物品遗留在房间，应及时通知客房部查找并归还宾客。2.服务标准微笑服务：员工在接待宾客时应始终保持微笑，让宾客感受到热情和友好。主动服务：主动询问宾客的需求，及时为宾客提供帮助和服务，不得让宾客主动寻求服务。高效服务：提高工作效率，缩短宾客等待时间，快速响应宾客的要求。个性化服务：根据宾客的特殊需求，提供个性化的服务，满足宾客的个性化需求。优质服务：提供高质量的服务，确保服务的准确性和可靠性，让宾客满意而归。五、客房管理规范1.客房清洁标准客房应每日进行全面清洁，包括地面、桌面、门窗、卫生间、床铺等。地面应清洁无污渍，桌面应擦拭干净，门窗应明亮无尘，卫生间应无异味，床铺应整理平整，床单、被套应更换及时。客房内的物品应摆放整齐，各类物品应按照规定的位置摆放，不得随意乱放。客房的垃圾桶应及时清理，垃圾不得堆积在房间内。2.客房设施设备维护客房部应定期对客房设施设备进行检查和维护，确保设施设备正常运行。如发现设施设备出现故障，应及时报修，并做好记录。对客房内的电器设备、家具等应进行定期保养，延长使用寿命。客房内的易耗品应及时补充和更换，保证宾客的正常使用。3.客房安全管理客房内应配备必要的安全设施设备，如灭火器、烟雾报警器等，并确保其正常运行。加强客房的安全防范措施，关好门窗，保管好宾客的财物。如发现可疑人员或异常情况及时报告宾馆保安部。对宾客进行安全提示，告知宾客注意事项，如不要在床上吸烟、不要随意使用电器设备等。六、餐饮管理规范1.食品采购与储存餐饮部应选择正规的食品供应商，确保食品的质量安全。采购的食品应具有合法的票据和检验报告，不得采购过期、变质、伪劣食品。食品应分类存放，隔墙离地，保持通风良好。储存的食品应做好标识，标明食品名称、生产日期、保质期等信息。定期对食品库存进行盘点，清理过期、变质食品，防止食品浪费。2.食品加工与制作厨师应严格遵守食品加工操作规程，确保食品加工过程的卫生安全。食品应煮熟煮透，防止食物中毒。加工食品时应生熟分开，避免交叉污染。使用的刀具、案板、容器等应定期清洗消毒。严格控制食品添加剂的使用，不得超范围、超剂量使用食品添加剂。3.餐厅卫生管理餐厅应保持清洁卫生，桌椅、餐具等应定期擦拭消毒。地面应清洁无污渍，墙壁、天花板应无灰尘、无蜘蛛网。餐厅的通风设备应正常运行，保持空气流通。垃圾桶应及时清理，垃圾不得堆积在餐厅内。4.餐饮服务规范餐厅服务员应热情接待宾客，主动引导宾客就座，及时送上菜单和茶水。为宾客点菜时应耐心解答宾客的疑问，推荐特色菜品，合理搭配菜品。上菜时应按照顺序，轻拿轻放，注意菜品的摆放美观。及时为宾客提供餐具、纸巾等用品，满足宾客的需求。关注宾客的用餐情况，及时为宾客提供服务，如添加茶水、更换餐具等。七节、前台接待管理规范1.接待服务流程宾客前来办理业务时，前台接待人员应主动起身迎接，微笑问候，询问宾客需求。认真倾听宾客的问题和需求，准确记录相关信息，并及时给予答复。对于能够当场解决的问题，应立即处理；对于需要协调其他部门解决的问题，应及时联系相关部门，并告知宾客处理进度。办理业务过程中，应使用文明用语，态度热情、耐心、周到，不得与宾客发生争执。业务办理完毕后，应向宾客表示感谢，并欢迎宾客再次光临。2.信息管理前台接待人员应妥善保管宾客的相关信息，不得泄露给无关人员。及时更新宾客信息系统，确保信息的准确性和完整性。对于重要宾客的信息，应进行特殊标记和管理，以便提供更加个性化的服务。3.电话接听规范接听电话时应在铃响三声内拿起话筒，礼貌问候，自报家门（如“您好，[宾馆名称]前台”）。认真倾听对方讲话，记录重要信息，并及时给予答复。如无法当场答复，应告知对方会尽快核实情况并回复。转接电话时应准确无误，如遇占线或无法转接的情况，应向对方说明原因，并请对方稍候，然后尝试再次转接或记录留言。结束通话时，应待对方挂断电话后再轻轻放下话筒。八、财务管理规范1.财务预算管理财务部应根据宾馆的经营目标和发展规划，编制年度财务预算。财务预算应包括收入预算、成本预算、费用预算等。定期对财务预算的执行情况进行分析和评估，及时发现问题并采取措施进行调整。根据财务预算的执行情况，合理安排资金，确保宾馆的经营活动顺利进行。2.收入管理前台接待部应及时准确地记录宾客的消费信息，确保收入数据的真实性和完整性。财务部应加强对收入的核算和管理，定期核对收入账目，防止收入流失。严格按照国家税收法规的规定，及时足额缴纳各项税费。收集宾客意见和建议，及时反馈给相关部门，不断改进客房服务质量。3.成本费用管理后勤部应加强对物资采购、库存管理和发放的控制，降低物资采购成本和库存成本。各部门应严格控制费用支出，制定费用预算，并按照预算执行。对于超预算的费用支出，应提前申请并说明原因。财务部应定期对成本费用进行分析和核算，找出成本费用控制的关键点，采取有效措施降低成本费用。4.财务审计与监督定期对宾馆的财务状况进行审计，确保财务数据的准确性和合规性。加强对宾馆经济活动的监督，防范财务风险。对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改情况。配合相关部门的检查和审计工作，提供真实、准确的财务资料。九、安全保卫管理规范1.安全制度制定完善的安全保卫制度，明确各部门、各岗位的安全职责。定期对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。加强对宾馆安全保卫工作的检查和考核，确保安全制度的有效执行。2.人员出入管理宾馆入口处应设置门禁系统，严格控制人员出入。员工应佩戴工作牌，凭证出入；外来人员应进行登记，经相关部门或人员批准后方可进入。加强对宾馆停车场的管理，引导车辆有序停放，确保停车场的安全。3.消防安全管理按照国家消防安全法规的要求，配备必要的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护，确保其正常运行。制定消防应急预案，定期组织员工进行消防演练，提高员工的火灾应急处理能力。加强对宾馆内用火、用电、用气的管理，严禁私拉