社区调解队制度规范

PAGE社区调解队制度规范一、总则（一）目的为了有效化解社区内各类矛盾纠纷，维护社区和谐稳定，促进居民之间的良好关系，特制定本社区调解队制度规范。（二）适用范围本制度适用于本社区调解队全体成员以及参与社区调解工作的相关人员。（三）基本原则1.依法调解原则：调解工作必须严格遵守国家法律法规，确保调解结果合法有效。2.公平公正原则：对待纠纷双方一视同仁，不偏袒任何一方，依据事实和法律进行公正调解。3.自愿平等原则：充分尊重当事人的意愿，在双方自愿的基础上进行调解，确保当事人地位平等。4.及时便民原则：及时受理纠纷，高效开展调解工作，方便当事人参与调解，减少当事人的时间和经济成本。二、调解队组织架构（一）调解队领导机构1.调解队队长全面负责调解队的日常管理和工作安排。组织制定调解工作计划和目标，并监督实施。协调与社区其他部门以及上级相关部门的关系，争取支持和资源。对重大纠纷调解进行指导和决策。2.副队长协助队长开展工作，在队长缺席时履行队长职责。负责具体调解工作的组织和协调，确保调解工作顺利进行。对调解队员进行业务培训和指导，提高队员的调解能力。（二）调解队员1.选拔条件具有良好的政治素质和道德品质，热心社区公益事业。具备一定的法律知识和政策水平，熟悉社区情况。具有较强的沟通协调能力和语言表达能力，能够耐心倾听当事人诉求。身体健康，能够胜任调解工作。2.选拔程序社区发布招募公告，明确选拔条件和程序。个人报名或社区推荐，填写申请表。对报名人员进行资格审查和面试。经社区审核通过后，确定调解队员名单并公示。3.调解队员职责积极参与社区调解工作，及时受理分配给自己的纠纷案件。认真倾听当事人的陈述和诉求，做好记录。依据法律法规和政策，对纠纷进行分析和判断，提出合理的调解方案。组织当事人进行调解协商，引导当事人达成和解协议。对调解过程和结果进行记录，整理归档。定期参加调解队组织的培训和学习活动，不断提高自身业务水平。三、调解工作流程（一）纠纷受理1.受理渠道设立专门的调解受理电话和邮箱，接受居民的纠纷举报和咨询。在社区服务中心设立调解受理窗口，直接受理居民的纠纷申请。社区网格员在日常巡查中发现纠纷线索，及时上报调解队。2.受理登记对受理的纠纷进行详细登记，包括纠纷当事人基本信息、纠纷事由、发生时间和地点等。将登记信息录入调解工作管理系统，以便查询和跟踪。（二）纠纷调查1.调查方式与纠纷当事人进行沟通，了解纠纷的起因、经过和双方的诉求。走访相关证人，核实纠纷情况。查阅相关资料，如合同、协议等，为调解提供依据。2.调查记录对调查过程和结果进行详细记录，形成调查笔录。收集相关证据材料，如证人证言、书证、物证等，并进行整理和保存。（三）调解准备1.分析纠纷组织调解队员对调查情况进行分析，确定纠纷的性质和焦点问题。根据纠纷特点和当事人诉求，制定调解策略和方案。2.通知当事人提前通知纠纷当事人调解的时间、地点和参与人员。告知当事人调解的程序和注意事项，确保当事人做好准备。（四）调解实施1.开场介绍调解开始时，主持人介绍调解的目的、程序和参与人员。强调调解的基本原则，营造良好的调解氛围。2.当事人陈述当事人依次陈述纠纷事实和自己的诉求，调解队员认真倾听并做好记录。3.协商调解主持人引导当事人围绕纠纷焦点问题进行协商，提出合理的解决方案。调解队员根据法律法规和政策，对当事人进行说服教育和引导，促使双方达成共识。4.达成协议经过协商，当事人达成一致意见后，签订调解协议。调解协议应明确双方的权利和义务，具有可操作性。（五）调解终结1.制作调解文书根据调解协议内容，制作调解协议书。调解协议书应包括当事人基本信息、纠纷事由、调解结果等内容，并由当事人签字确认。2.归档保存将调解过程中形成的各种材料，如调查笔录、证据材料、调解协议书等进行整理归档。建立调解工作档案库，以便查阅和参考。3.跟踪回访对调解协议的履行情况进行跟踪回访，了解当事人是否按照协议履行义务。如发现当事人未履行协议或出现新的纠纷，及时进行协调处理。四、调解工作纪律（一）遵守法律法规调解队员必须严格遵守国家法律法规，依法开展调解工作，不得违反法律规定进行调解。（二）保守工作秘密调解队员对在调解过程中知悉的当事人隐私和商业秘密等信息，应当予以保密，不得泄露。（三）公正廉洁调解调解队员在调解工作中应保持公正廉洁的态度，不得接受当事人的贿赂或其他不正当利益，确保调解结果公平公正。（四）文明礼貌待人调解队员在与当事人沟通交流时，应使用文明礼貌用语，尊重当事人的人格尊严，不得对当事人进行侮辱、诽谤或威胁。（五）按时参加工作调解队员应按时参加调解队组织的各项会议、培训和调解工作，不得无故缺席或迟到早退。五、培训与考核（一）培训计划1.定期培训每月组织一次调解业务培训，邀请法律专家、资深调解员等进行授课。培训内容包括法律法规、调解技巧、沟通方法等方面。2.专题培训根据社区纠纷特点和调解工作需要，不定期组织专题培训。如针对邻里纠纷、物业纠纷等进行专项培训，提高调解队员解决实际问题的能力。（二）培训方式1.集中授课邀请专家学者或业内人士进行集中授课，系统讲解调解知识和技能。2.案例分析选取典型调解案例进行分析讨论，总结经验教训，提高调解队员的分析判断能力。3.模拟调解组织调解队员进行模拟调解演练，让队员在实践中锻炼调解能力和技巧。（三）考核制度1.考核内容工作业绩考核：包括受理纠纷数量、调解成功案件数量、调解成功率等指标。业务能力考核：考核调解队员的法律知识掌握程度、调解技巧运用能力等。职业道德考核：考核调解队员遵守工作纪律、廉洁自律等方面的情况。2.考核方式定期考核：每季度对调解队员进行一次全面考核。不定期考核：根据工作需要，对调解队员的工作表现进行不定期抽查考核。3.考核结果运用将考核结果与调解队员的绩效奖励、评先评优等挂钩。对考核优秀的调解队员进行表彰和奖励，对考核不称职的队员进行批评教育或调整岗位。六、经费管理（一）经费来源1.社区财政拨款：由社区按照一定比例从社区经费中划拨调解工作专项经费。2.上级部门专项补助：争取上级相关部门对社区调解工作的专项补助资金。3.社会捐赠：接受社会各界对社区调解工作的捐赠资金。（二）经费使用范围1.调解队员培训费用：包括专家授课费、培训资料费、场地租赁费等。2.调解工作办公用品费用：如纸张、笔墨、文件夹等。3.调解工作宣传费用：制作宣传资料、开展宣传活动等费用。4.调解案件补贴费用：对调解成功案件的调解队员给予一定的补贴。（三）经费管理制度1.预算管理每年年初制定调解工作经费预算，明确各项费用的支出计划。预算经社区审核批准后严格执行。2.报销审批调解队员培训费用：由培训组织部门填写报销申请表，附上培训通知、发票等相关凭证，经调解队队长审核后报社区财务部门报销。调解工作办公用品费用：由专人负责采购，采购发票经调解队队长签字确认后报社区财务部门报销。调解工作宣传费用：宣传活动策划方案和费用预算需经社区批准，活动结束后凭发票等凭证经调解队队长审核后报销。调解案件补贴费用：调解队员填写补贴申请表，附上调解协议书等相关材料，经调解队队长审核后报社区财务部门发放。3.财务审计社区定期对调解工作经