2026年五粮液客户投诉处理与危机公关试题含答案

2026年五粮液客户投诉处理与危机公关试题含答案一、单选题（共10题，每题2分，共20分）要求：请选择最符合题意的选项。1.五粮液客户投诉处理的第一步是（）。A.调查投诉原因B.与客户沟通解决方案C.记录投诉信息D.寻求上级领导支持2.如果五粮液客户投诉涉及食品安全问题，企业应优先采取的措施是（）。A.等待监管部门介入B.立即召回问题产品C.与客户协商赔偿金额D.通过媒体发布声明3.五粮液客户投诉处理中，"同理心"原则的核心是（）。A.强调企业立场B.理解客户感受C.快速解决投诉D.坚持标准化流程4.当五粮液客户投诉通过社交媒体曝光时，企业应优先采取的公关策略是（）。A.立即删除负面评论B.发布官方声明澄清事实C.忽略投诉以避免扩大影响D.邀请意见领袖站台5.五粮液客户投诉处理中，"闭环管理"指的是（）。A.投诉记录归档B.从投诉到解决的完整流程监控C.定期向客户反馈处理进度D.评估投诉处理效果6.如果五粮液客户投诉涉及经销商违规操作，企业应首先（）。A.罚款经销商B.调查投诉真实性C.联系消费者协会D.公开曝光经销商7.五粮液客户投诉处理中，"首问负责制"的核心是（）。A.任何员工均可处理投诉B.第一接待员工全程负责C.投诉必须由专人处理D.投诉需多部门协作8.当五粮液客户投诉涉及产品包装破损时，企业应优先（）。A.要求客户提供照片证据B.立即安排补发产品C.解释包装破损原因D.承担运输责任9.五粮液客户投诉处理中，"预防为主"原则的体现是（）。A.建立完善的投诉渠道B.定期开展客户满意度调查C.加强产品质检D.快速响应投诉10.如果五粮液客户投诉涉及虚假宣传，企业应优先（）。A.与客户协商赔偿B.调查宣传内容真实性C.联合广告监管机构D.通过法律途径解决二、多选题（共5题，每题3分，共15分）要求：请选择所有符合题意的选项。1.五粮液客户投诉处理中，常见的投诉类型包括（）。A.产品质量问题B.服务态度差C.价格不合理D.销售误导E.物流延迟2.五粮液客户投诉处理中，企业应具备的部门协作能力包括（）。A.销售部门B.市场部门C.质检部门D.客服部门E.法律部门3.当五粮液客户投诉通过网络曝光时，企业应采取的公关措施包括（）。A.快速回应投诉B.联合KOL发声C.透明化处理流程D.提供补偿方案E.监控舆情动态4.五粮液客户投诉处理中，"客户分级管理"的依据包括（）。A.客户消费金额B.投诉影响范围C.客户忠诚度D.投诉类型严重性E.客户社会影响力5.如果五粮液客户投诉涉及经销商违规，企业应采取的措施包括（）。A.调查经销商行为B.对违规行为进行处罚C.培训经销商合规经营D.公开曝光违规行为E.赔偿消费者损失三、判断题（共10题，每题1分，共10分）要求：请判断下列说法的正误。1.五粮液客户投诉处理中，所有投诉都必须由客服部门负责。（×）2.当客户投诉涉及食品安全时，企业应立即发布声明，无需调查。（×）3.五粮液客户投诉处理中，"同理心"原则要求企业站在客户角度解决问题。（√）4.如果客户投诉通过社交媒体曝光，企业应立即删除负面评论以避免影响。（×）5.五粮液客户投诉处理中，"闭环管理"仅指投诉记录归档，无需监控解决效果。（×）6.当客户投诉涉及经销商违规时，企业应优先处罚经销商，无需调查。（×）7.五粮液客户投诉处理中，"首问负责制"要求任何员工都必须全程负责投诉处理。（×）8.如果客户投诉涉及产品包装破损，企业应立即补发产品，无需调查原因。（×）9.五粮液客户投诉处理中，"预防为主"原则要求企业加强产品质检，避免投诉发生。（√）10.当客户投诉涉及虚假宣传时，企业应优先通过法律途径解决，无需沟通。（×）四、简答题（共4题，每题5分，共20分）要求：请简述相关内容。1.简述五粮液客户投诉处理的"首问负责制"及其意义。答：首问负责制要求企业第一接待员工全程负责投诉处理，从记录、调查到解决全程跟进，确保客户问题得到有效解决。其意义在于提升客户体验，避免投诉在不同部门间推诿，增强客户信任。2.简述五粮液客户投诉处理中，"同理心"原则的具体体现。答：同理心原则要求企业站在客户角度理解投诉诉求，如耐心倾听、主动沟通、快速响应，避免机械式解决问题。具体体现包括：①尊重客户感受；②提供个性化解决方案；③透明化处理进度。3.简述五粮液客户投诉处理中，"闭环管理"的步骤。答：闭环管理包括以下步骤：①记录投诉信息；②调查投诉原因；③制定解决方案；④执行解决方案；⑤客户确认满意；⑥归档处理结果。每一步需监控，确保投诉得到完整解决。4.简述五粮液客户投诉处理中，如何应对社交媒体曝光的投诉。答：应对社交媒体投诉需：①快速响应，24小时内回应；②透明化处理，主动说明调查进展；③联合KOL发声，传递正面信息；④提供补偿方案，修复客户关系；⑤监控舆情，防止事态扩大。五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）要求：请结合案例，提出解决方案。1.案例：某消费者通过微博投诉五粮液专卖店员工态度恶劣，称其购买高端产品时被冷遇。该投诉迅速被网友转发，引发热议。问题：企业应如何处理该投诉？答：①快速回应：发布官方声明，承认存在问题，承诺调查。②联系消费者：通过私信或电话沟通，了解具体情况，表达歉意。③内部调查：检查该员工服务记录，进行再培训。④补偿方案：提供免费品鉴或优惠券，挽回客户好感。⑤公开澄清：联合KOL发布正面内容，传递品牌重视客户服务的态度。2.案例：某经销商反映五粮液电商平台存在窜货问题，导致其利润受损，要求企业解决。问题：企业应如何处理该投诉？答：①调查窜货情况：核实经销商销售数据，确认是否存在违规行为。②约谈经销商：明确窜货危害，要求其加强渠道管理。③加强平台管控：提高电商平台价格透明度，打击恶意低价销售。④补偿经销商：若确因平台问题导致损失，可提供销售补贴。⑤公开承诺：发布渠道管理政策，传递维护市场秩序的决心。六、论述题（1题，10分）要求：请结合实际，深入分析相关内容。题目：结合五粮液品牌特点，论述客户投诉处理与危机公关的关系。答：五粮液作为高端白酒品牌，客户投诉处理与危机公关关系密切。1.投诉是危机的预警信号：高端品牌对服务要求高，投诉若不及时处理可能引发舆情危机。如员工服务态度问题若不解决，可能被曝光为品牌管理缺陷。2.投诉处理是危机公关的基础：高效解决投诉可避免矛盾升级，如食品安全投诉若快速召回并补偿，可降低负面影响。五粮液需建立完善的投诉处理体系，确保问题在萌芽阶段解决。3.危机公关需以客户投诉为参考：如经销商窜货投诉暴露