2026年销售人员客户沟通能力情景模拟测试含答案

2026年销售人员客户沟通能力情景模拟测试含答案一、情景选择题（共5题，每题2分，共10分）场景描述：某科技公司销售代表小王正在向某家电连锁企业采购经理李总推销智能家电解决方案。李总对价格较为敏感，但对产品功能有一定需求。以下情景中，小王应如何应对？题目1（2分）：李总问：“这款智能冰箱的定价比竞品高20%，性价比如何？”小王应如何回应？A.直接强调品牌溢价，不提竞品B.迂回询问李总现有采购预算，再谈优势C.比较竞品功能缺失，暗示价格差异合理D.声称可以提供分期付款，降低价格敏感度题目2（2分）：李总表示：“我们更看重售后服务，你们能提供724小时支持吗？”小王应如何回应？A.承诺立即建立专属客服团队B.解释公司已有成熟服务流程，可提供案例佐证C.反问李总对服务细节的具体要求D.立即发送服务合同草案，显示准备充分题目3（2分）：小王演示产品时，李总打断：“这些功能我们已有类似产品，你们有什么新亮点？”小王应如何应对？A.暗示竞品技术落后，不直接点名B.强调自身产品在能耗和稳定性上的优化C.询问李总现有产品的具体痛点，再谈解决方案D.建议双方技术团队进一步沟通题目4（2分）：李总突然沉默，小王注意到会议室温度较高。小王应如何打破僵局？A.继续推销产品，忽略环境因素B.询问李总是否需要开窗通风C.建议暂停演示，询问李总是否有其他顾虑D.告知李总公司可提供定制化温控方案题目5（2分）：会议尾声，李总说：“回去考虑一下。”小王应如何跟进？A.立即发送产品资料，催促回复B.询问李总是否需要额外资料或对比方案C.表达理解，承诺一周后再次联系D.强调限时优惠，制造紧迫感二、情景简答题（共4题，每题3分，共12分）场景描述：某汽车经销商销售顾问小张在试驾后，客户王先生表示：“这款车加速不错，但油耗有点高，适合长途吗？”小张应如何回应？题目6（3分）：小张应如何解释油耗与驾驶习惯的关系，以打消王先生的顾虑？题目7（3分）：若王先生提到竞争对手车型更省油，小张应如何应对？题目8（3分）：若王先生表示对车辆保养费用担忧，小张应如何回应？题目9（3分）：若王先生沉默不语，小张应如何推进对话？三、情景论述题（共2题，每题4分，共8分）场景描述：某医疗设备供应商销售经理小赵正在向某三甲医院采购科张主任推销新型手术机器人。张主任对设备安全性要求极高，但预算有限。题目10（4分）：小赵应如何平衡安全性、预算与客户需求，说服张主任？题目11（4分）：若张主任提出试用要求，小赵应如何设计方案，既能展示产品价值，又能控制成本？四、情景角色扮演题（共1题，10分）场景描述：某化妆品公司销售代表小刘接到某电商平台采购经理赵女士的电话，赵女士表示：“我们收到你们寄来的美白精华样品，但竞争对手的同类产品价格更低。”小刘应如何应对？题目12（10分）：请写出小刘的完整沟通脚本（包括开场白、解决方案、促成行动、结束语），并标注关键沟通技巧。答案与解析一、情景选择题答案与解析1.答案：B（2分）解析：销售人员应先了解客户真实需求，再针对性展示价值。直接强调品牌溢价或比竞品功能，可能适得其反。询问预算能判断客户购买力，为后续报价铺垫。2.答案：B（2分）解析：诚信承诺不可取，但提供已有案例能增强信任。反问细节可能暴露准备不足，发送合同草案显得过于急躁。成熟的服务流程佐证是最佳策略。3.答案：C（2分）解析：直接攻击竞品易引发反感，暗示贬低不专业。主动询问客户痛点，展示同理心，再谈自身优势，符合顾问式销售原则。4.答案：D（2分）解析：销售人员需观察环境细节，将非语言信号转化为机会。沉默可能因环境不适，建议解决方案既贴心又关联产品价值。5.答案：B（2分）解析：催促回复可能让客户反感，强调优惠会显得功利。主动询问需求，体现服务意识，为后续跟进留空间。二、情景简答题答案与解析6.答案：“先生您好，油耗确实与驾驶习惯密切相关。比如市区频繁启停会导致油耗上升，而长途匀速行驶更经济。这款车的发动机经过优化，怠速油耗极低，您若日常多跑高速，实际油耗会比市区测试数据更优。我可以帮您模拟不同场景的油耗测算。”解析：通过专业知识解释差异，并提供个性化解决方案，增强说服力。7.答案：“竞品在省油方面确实有优势，但这款车的动力系统和安全性是行业标杆。比如其发动机采用最新技术，虽然油耗略高，但故障率更低，长期维护成本反而更低。我可以对比两车在保修政策上的差异，您会更看重哪方面？”解析：不贬低对手，而是用“性价比”等概念转移焦点，并引导客户关注长期价值。8.答案：“先生，这款车的保养确实比普通车型略高，但我们在全国设有200多家授权维修点，保养费用全国统一，且首年提供免费基础保养。若您选择我们，后续维护能享受专属折扣。我们可以为您计算不同使用年限的保养总成本。”解析：透明化成本，用便利性和优惠弥补价格劣势，增强客户安全感。9.答案：“先生，您似乎还在考虑某个细节。要不我们先喝杯水，您能具体说说您最关心的点吗？是驾驶体验、空间还是其他方面？我帮您记录下来，看看如何优化方案。”解析：用关怀打破沉默，同时收集信息，展现专业和耐心。三、情景论述题答案与解析10.答案：“张主任，这款手术机器人通过欧盟CE认证和国内NMPA二类证，且已服务国内300多家医院。我们提供分期付款方案，首年免息，三年后可根据使用情况调整方案。此外，我们还有24小时远程技术支持，确保设备高效运行。预算方面，我们可以优先配置核心功能模块，后续按需升级。”解析：逻辑分层：安全性（权威认证）→成本（分期+灵活性）→服务（售后保障），符合医疗行业决策逻辑。11.答案：“张主任，为减少您的顾虑，我们可以安排一周内由工程师团队到院演示核心功能，并邀请附近医院使用过我们的专家现场交流。费用由我方承担，不产生任何采购压力。同时，我们提供设备租赁方案，三年后可退回，若满意再转为购买。”解析：低成本展示价值，用租赁方案降低决策门槛，体现灵活性。四、情景角色扮演题答案与解析脚本：1.开场白（建立关系）：“赵女士您好，我是XX化妆品公司销售小刘。上次寄的美白精华您试用感觉如何？我们收到您的反馈后，想进一步了解您的需求。”技巧：体现跟进意识，自然过渡到解决方案。2.解决方案（价值导向）：“赵女士，价格确实竞争激烈，但我们的产品胜在成分纯天然，不含荧光剂，且经皮肤科临床验证。对比竞品，我们胜在稳定性和长期效果，比如某旗舰店用我们产品后，复购率提升40%，您看是否需要我们提供相关数据？”技巧：用数据说话，将价格劣势转化为质量优势。3.促成行动（需求挖掘）：“若您对产品线感兴趣，我们可以提供大包装试用装，或定制化组合方案。另外，近期我们联合KOL推出活动，买赠政策很优惠，不知您何时方便再详谈？”技巧：提供选择，用限时优惠制造紧迫感。4.结束语（保持联系）：“好的，赵女士。若您暂时没决定，我