规范故障管理制度

PAGE规范故障管理制度一、总则（一）目的为了加强公司故障管理工作，确保公司业务系统的稳定运行，提高故障处理效率，降低故障对公司业务的影响，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有涉及业务系统运行及相关技术支持的部门和人员。（三）故障定义本制度所指故障是指公司业务系统在运行过程中出现的影响系统正常功能、导致业务流程中断或服务质量下降的异常情况。包括但不限于硬件故障、软件故障、网络故障、数据故障等。（四）管理原则1.预防为主：通过加强系统监控、维护和管理，预防故障的发生。2.快速响应：建立高效的故障预警和响应机制，确保在故障发生时能够迅速做出反应。3.准确判断：运用专业知识和工具，准确判断故障原因和影响范围。4.有效解决：采取科学合理的措施，尽快恢复系统正常运行，减少故障对业务的影响。5.持续改进：总结故障处理经验教训，不断完善故障管理制度和流程。二、故障分类与分级（一）故障分类1.硬件故障：如服务器、存储设备、网络设备等硬件出现故障，导致系统无法正常运行。2.软件故障：包括操作系统、应用程序等软件出现错误、崩溃、漏洞等问题。3.网络故障：网络连接中断、带宽不足、网络拥塞等导致业务无法正常开展。4.数据故障：数据丢失、损坏、不一致等影响业务数据的准确性和完整性。5.其他故障：如电力故障、环境故障等不可抗力因素导致的系统故障。（二）故障分级根据故障对公司业务的影响程度和紧急程度，将故障分为以下四级：1.一级故障：导致公司核心业务系统瘫痪，严重影响公司正常运营，造成重大经济损失或社会影响的故障。2.二级故障：导致公司重要业务系统部分功能失效，对公司业务产生较大影响，造成一定经济损失的故障。3.三级故障：导致公司一般业务系统出现故障，对业务有一定影响，但不影响主要业务流程正常运行的故障。4.四级故障：导致公司业务系统出现轻微异常，对业务影响较小，可在短时间内自行恢复或简单处理的故障。三、故障报告与预警（一）故障报告流程1.故障发现：任何员工在工作中发现系统出现故障或异常情况时，应立即向所在部门负责人报告。2.初步判断：部门负责人接到报告后，应迅速组织相关人员对故障进行初步判断，确定故障类型和影响范围，并及时向公司技术支持部门报告。3.详细报告：技术支持部门接到报告后，应安排专业技术人员对故障进行详细调查和分析，填写故障报告表，内容包括故障发生时间、地点、现象、影响范围、初步判断原因等，并及时提交给故障管理负责人。（二）故障预警机制1.监控指标设定：技术支持部门应根据公司业务系统的特点和运行要求，设定关键监控指标，如系统性能指标、业务交易量、服务器资源利用率等。2.阈值设定：针对各项监控指标，设定合理的阈值范围。当监控指标超出阈值时，系统自动发出预警信息。3.预警通知：预警信息应及时发送给相关部门负责人和技术支持人员，通知内容包括预警指标、当前值、阈值、可能影响等。四、故障处理（一）故障处理流程1.应急响应：故障管理负责人接到故障报告后，应立即启动应急响应机制，组织技术支持团队赶赴现场进行故障处理。2.故障诊断：技术支持人员到达现场后，应迅速对故障进行诊断，确定故障原因和解决方案。3.故障修复：根据故障诊断结果，技术支持人员按照解决方案进行故障修复操作，确保系统恢复正常运行。4.测试验证：故障修复后，应对系统进行全面测试验证，确保系统功能和性能恢复正常，无遗留问题。5.故障总结：故障处理完成后，技术支持人员应及时总结故障处理过程和经验教训，填写故障总结报告，提交给故障管理负责人。（二）不同级别故障处理要求1.一级故障处理故障管理负责人应立即组织公司高层领导、相关部门负责人和技术专家召开紧急会议，制定应急处理方案。技术支持团队应全力以赴，优先保障核心业务系统的恢复，采取一切必要措施，确保在最短时间内恢复系统正常运行。同时应及时向上级主管部门和相关监管机构报告故障情况，配合做好应急处置工作。2.二级故障处理故障管理负责人应迅速组织技术支持团队进行故障处理，协调相关部门提供必要的支持和资源。技术支持人员应在规定时间内完成故障诊断和修复工作，恢复重要业务系统的部分功能，尽量减少对公司业务的影响。故障处理过程中应及时向公司领导汇报进展情况。3.三级故障处理技术支持部门应安排专人对故障进行处理，按照故障处理流程尽快完成故障修复。处理过程中应做好记录，及时向部门负责人汇报处理情况。4.四级故障处理发现故障的员工或所在部门可自行尝试简单处理，如无法解决应及时报告技术支持部门。技术支持部门应及时给予指导和协助，确保故障得到快速解决。（三）故障处理资源保障1.人员保障：公司应建立一支专业的技术支持团队，定期进行技术培训和应急演练，提高团队的故障处理能力。2.物资保障：储备必要的硬件设备、软件工具、备品备件等物资，确保在故障发生时能够及时调配使用。3.技术保障：关注行业技术发展动态，不断引进和应用先进的技术手段，提升公司故障处理的技术水平。五、故障记录与统计分析（一）故障记录要求1.技术支持人员在故障处理过程中，应详细记录故障发生时间、地点、现象、处理过程、处理结果等信息。2.故障记录应采用统一的格式和模板，确保记录内容准确、完整、清晰。3.故障记录应及时归档保存，便于后续查询和分析。（二）故障统计分析1.定期对故障记录进行统计分析，统计指标包括故障发生次数、故障类型分布、故障影响范围、故障处理时间等。2.通过数据分析，找出故障发生的规律和趋势，分析故障产生的原因，评估故障对公司业务的影响程度。3.根据故障统计分析结果，提出针对性的改进措施和建议，不断优化公司业务系统的运行稳定性和可靠性。六、故障预防与改进（一）故障预防措施1.加强系统日常监控和维护，定期对系统进行巡检、备份、升级等操作，及时发现和排除潜在的故障隐患。2.建立完善的系统安全防护体系，加强网络安全、数据安全、应用安全等方面的管理，防止因安全漏洞导致故障发生。3.对新上线的系统和项目进行严格的测试和验收，确保系统质量，减少因系统缺陷引发的故障。4.加强员工培训，提高员工的技术水平和操作规范性，避免因人为因素导致故障。（二）改进措施1.根据故障统计分析结果和故障预防工作的实际情况，制定针对性的改进计划，明确改进目标、措施、责任人和时间节点。2.对改进措施的实施效果