上墙投诉制度规范要求

PAGE上墙投诉制度规范要求一、总则（一）目的为了规范公司/组织内部投诉渠道，确保员工、客户及相关利益者的合理诉求能够得到及时、有效的处理，维护公司/组织的正常运营秩序，提升管理水平和服务质量，特制定本上墙投诉制度规范要求。（二）适用范围本制度适用于公司/组织全体员工、客户以及与公司/组织有业务往来的合作伙伴等相关人员。（三）基本原则1.公正公平原则：对投诉事项进行客观、公正的调查和处理，不偏袒任何一方。2.及时高效原则：确保投诉能够得到及时受理和处理，提高解决问题的效率。3.保密性原则：保护投诉人的隐私，对投诉内容和处理过程严格保密。4.依法合规原则：投诉处理过程严格遵守国家法律法规和公司/组织的相关规定。二、投诉渠道及方式（一）投诉渠道设置1.线上投诉平台：设立专门的公司/组织官方网站投诉板块，同时开通微信公众号、电子邮件等线上投诉渠道，方便相关人员随时提交投诉信息。2.线下投诉信箱：在公司/组织各办公区域、服务场所等显著位置设置投诉信箱，确保投诉信件能够及时被收集。3.投诉热线：设立专门的投诉热线电话，安排专人负责接听，保证投诉电话畅通无阻。（二）投诉方式说明1.线上投诉：投诉人需在公司/组织官方网站投诉板块或微信公众号相关入口填写投诉表单，详细描述投诉事项、涉及人员、时间、地点等信息，并上传相关证据材料（如有）。通过电子邮件投诉的，需将投诉内容发送至指定邮箱，并注明联系人及联系方式。2.线下投诉：投诉人可将投诉信件投递至各办公区域或服务场所设置的投诉信箱内，信件应注明投诉人姓名、联系方式、投诉事项等详细信息。3.电话投诉：投诉人拨打投诉热线电话后，应向接听人员清晰、准确地说明投诉事项，接听人员需做好记录，并告知投诉人后续处理流程及预计反馈时间。三、投诉受理（一）受理部门及职责1.设立投诉受理专门小组：由公司/组织内部不同部门的人员组成，负责统一接收和初步处理各类投诉。2.职责分工小组组长：全面负责投诉受理工作的协调和指导，对重大投诉事项进行决策。成员：负责具体的投诉信息收集、登记、分类、转办等工作，确保投诉事项能够及时流转至相关责任部门进行处理。（二）受理流程1.接收投诉信息线上投诉平台、电子邮件、投诉热线等渠道收到投诉信息后，受理人员应及时进行记录，包括投诉时间、投诉人姓名（或名称）、联系方式、投诉事项摘要等。线下投诉信箱收到投诉信件后，专人应每日定时开启信箱，取出信件并进行登记。2.初步审核受理人员对收到的投诉信息进行初步审核，判断投诉事项是否属于本公司/组织受理范围，投诉信息是否完整。对于不属于受理范围的投诉，应及时告知投诉人，并说明原因及建议的解决途径。3.分类登记根据投诉事项的性质、涉及部门等进行分类登记，建立投诉台账，详细记录投诉编号、投诉人信息、投诉事项、受理时间、处理状态等内容。4.转办投诉对于属于本公司/组织受理范围的投诉，受理人员应根据投诉事项涉及的部门或业务领域，在[具体时间]内将投诉信息转办至相关责任部门，并明确要求责任部门在规定时间内进行处理和反馈。四、投诉处理（一）责任部门处理流程1.调查核实责任部门接到转办的投诉后，应立即安排专人对投诉事项进行调查核实。调查人员可通过与投诉人沟通、查阅相关资料、实地走访等方式，全面了解投诉事项的真实情况。在调查过程中，应收集相关证据材料，确保证据的真实性、合法性和关联性。2.分析评估对调查核实后的情况进行分析评估，判断投诉事项是否属实，是否存在违规行为或管理漏洞，以及可能产生的影响。根据分析评估结果，制定具体的处理措施和解决方案。3.处理反馈责任部门应在接到投诉后的[规定时间]内，将处理结果以书面形式反馈给投诉受理专门小组，并抄送相关领导。处理结果应包括投诉事项的调查情况、处理措施、处理结果及对相关责任人的处理意见（如有）等内容。对于投诉人不满意处理结果的情况，责任部门应进一步沟通解释，必要时重新进行调查处理，直至投诉人满意为止。（二）跟踪督办1.投诉受理专门小组负责对投诉处理情况进行跟踪督办，定期检查责任部门的处理进度，确保投诉事项能够按照规定时间得到妥善处理。2.对于处理难度较大或涉及多个部门的投诉事项，投诉受理专门小组应及时协调相关部门，共同研究解决方案，推动投诉处理工作顺利进行。3.在跟踪督办过程中，如发现责任部门存在处理不力、拖延推诿等情况，应及时进行督促整改，并将情况上报相关领导。（三）特殊投诉处理1.重大投诉：对于涉及金额较大、影响范围广、社会关注度高的重大投诉事项，公司/组织应成立专项处理小组，由高层领导担任组长，相关部门负责人为成员，集中力量进行处理。专项处理小组应制定详细的处理方案，明确各成员的职责分工，确保投诉得到妥善解决。2.紧急投诉：对于紧急投诉事项，投诉受理专门小组应立即启动应急处理机制，优先安排处理。责任部门接到紧急投诉后，应在[最短时间]内采取应急措施，控制事态发展，并及时向投诉受理专门小组和相关领导报告处理情况。3.匿名投诉：对于匿名投诉，投诉受理专门小组应按照正常程序进行受理和处理。在处理过程中，应注重对投诉事项的调查核实，确保处理结果的公正性和客观性。五、投诉反馈与沟通（一）反馈方式1.书面反馈：责任部门将处理结果以正式文件的形式反馈给投诉受理专门小组，投诉受理专门小组审核后，将处理结果书面反馈给投诉人。书面反馈应加盖公司/组织公章，确保反馈内容的严肃性和权威性。2.电话反馈：对于一些较为简单的投诉事项，投诉受理专门小组可通过电话方式向投诉人反馈处理结果，并解答投诉人的疑问。电话反馈应做好记录，留存相关通话信息。3.当面沟通：在必要情况下，投诉受理专门小组或责任部门可与投诉人进行当面沟通，详细介绍投诉处理情况，听取投诉人的意见和建议，确保投诉人对处理结果理解和认可。（二）沟通要求1.及时沟通：在投诉处理过程中，应保持与投诉人的密切沟通，及时向投诉人反馈处理进度，让投诉人了解投诉处理的全过程。2.诚恳沟通：沟通人员应态度诚恳、耐心细致，认真听取投诉人的意见和诉求，不得与投诉人发生争吵或冲突。3.有效沟通：针对投诉人的疑问和不满，应进行充分的解释和说明，确保投诉人能够理解处理结果。如投诉人对处理结果仍有异议，应进一步沟通协商，寻求妥善的解决方案。六、投诉记录与档案管理（一）投诉记录要求1.投诉受理专门小组应建立完整、准确的投诉记录档案，对每一起投诉事项的受理、处理过程及结果进行详细记录。2.投诉记录应包括投诉人信息、投诉事项、受理时间、处理过程、处理结果、反馈情况等内容，确保记录的真实性和完整性。3.投诉记录应采用电子文档和纸质文档相结合的方式进行保存，电子文档应定期进行备份，防止数据丢失。（二）档案管理1.投诉档案应按照投诉编号进行分类归档，便于查询和管理。2.档案管理人员应定期对投诉档案进行整理和检查，确保档案资料的齐全、完整和规范。3.投诉档案的保管期限应按照国家法律法规和公司/组织的相关规定执行，一般为[规定年限]。保管期限届满后，经审批可进行销毁处理。七、投诉处理结果跟踪与评估（一）结果跟踪1.投诉受理专门小组在将处理结果反馈给投诉人后，应定期对投诉事项的后续情况进行跟踪，了解投诉人是否对处理结果满意，投诉事项是否得到彻底解决。2.对于投诉人反馈处理结果仍存在问题或不满意的情况，应及时协调责任部门进行再次处理，并跟踪处理进度和结果，直至投诉人满意为止。（二）效果评估1.公司/组织应定期对投诉处理工作进行效果评估，分析投诉产生的原因、处理过程中存在的问题及改进措施的有效性。2.效果评估可采用问卷调查、数据分析、案例分析等方式进行，评估结果应形成报告，提交给公司/组织管理层。3.根据效果评估结果，总结经验教训，不断完善投诉处理制度和流程，提高投诉处理工作的质量和效率。八、监督与考核（一）监督机制1.公司/组织内部设立投诉处理监督小组，由纪检监察部门或其他相关部门人员组成，负责对投诉处理工作进行全程监督。2.监督小组应定期检查投诉受理、处理过程及结果，确保投诉处理工作符合本制度规范要求，防止出现处理不公、拖延推诿等问题。3.对于发现的违规行为，监督小组应及时进行调查处理，并追究相关人员的责任。（二）考核办法1.将投诉处理工作纳入公司/组织各部门及员工的绩效考核体系，对投诉处理工作表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励。2.对于投诉处理工作不力，导致投诉事项处理不及时、处理结果不满意等情况的部门和