售检票仪容仪规范制度

PAGE售检票仪容仪规范制度一、总则（一）目的本规范制度旨在确保售检票工作人员具备良好的仪容仪表，展现专业形象，提升服务质量，为乘客提供优质、高效、文明的票务服务，维护公司/组织的良好声誉。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有从事售检票工作的人员。（三）基本原则1.遵守法律法规：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保售检票工作合法合规。2.体现专业形象：售检票人员的仪容仪表应符合行业特点，展现出专业、严谨、热情的工作态度。3.注重服务质量：以乘客为中心，通过良好的仪容仪表和服务态度，提高乘客满意度。二、仪容规范（一）着装1.工作制服应保持整洁、完好，无污渍、破损。按照规定穿着统一的工作服，不得擅自更改制服款式或穿着便服上岗。2.工作服应合身得体，不得过于宽松或紧身。上衣应扎入裤腰或裙腰内，保持服装平整。3.穿着制服时，应搭配公司/组织规定的领带、丝巾、帽子等配饰，且佩戴规范、整齐。4.工作鞋应保持干净、光亮，款式简洁大方，与工作服相匹配。不得穿着拖鞋、凉鞋或高跟鞋上岗（特殊岗位根据实际情况另行规定）。（二）发型1.男性售检票人员头发应整洁利落，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。不得留长发、光头或怪异发型，头发颜色应保持自然黑色或与肤色相近的深色系。2.女性售检票人员头发应梳理整齐，可盘发或束发，避免披头散发。发型应简洁大方，符合职业形象。头发颜色应保持自然黑色或与肤色相近的深色系，不得染过于鲜艳或夸张的颜色。（三）面容1.保持面部清洁，无污垢、无油渍。上岗前应洗净脸，保持面部清爽。2.男性售检票人员应保持面部整洁，不留胡须，定期剃须，保持面部光滑。3.女性售检票人员应化淡妆，以自然、淡雅为宜。不得化浓妆、烟熏妆或使用过于鲜艳的口红，避免佩戴过于夸张的耳环、项链、手链等首饰。妆容应与整体形象相协调，不得在工作期间补妆。（四）手部1.保持手部清洁，勤洗手，指甲修剪整齐，不得留长指甲。指甲长度应不超过指尖2毫米，指甲边缘应光滑。2.不得涂抹颜色鲜艳的指甲油，可选择透明或自然色系的护甲油。3.工作时应保持手部动作规范，不得随意抓挠、抠挖或做出其他不文明的手势。（五）配饰1.除公司/组织规定的工作配饰外，不得佩戴其他与工作无关的饰品。如手表、工牌等应佩戴在规定位置，且保持干净、整洁。2.佩戴的饰品应简洁、大方，不得过于夸张或昂贵，避免影响工作或引起乘客反感。三、仪态规范（一）站姿1.站立时应保持挺胸抬头，双肩自然下垂，收腹提臀，双脚并拢或微微分开与肩同宽，身体重心均匀分布在双脚上。2.不得弯腰驼背、东倒西歪或倚靠售票设备、栏杆等。站立姿势应端正、挺拔，展现出良好的精神风貌。3.在乘客较少时，可采用标准站姿；在乘客较多时，应保持警觉，随时准备为乘客提供服务，但不得频繁走动或晃动身体。（二）坐姿1.坐在售票窗口或工作岗位上时，应保持上身挺直，双肩放松，背部靠在椅背上，不得弯腰趴在工作台上。2.双腿并拢或微微分开，不得跷二郎腿或抖动双腿。双手自然放在工作台上或膝盖上，不得随意摆弄物品或做出其他不规范的动作。（三）走姿1.行走时应步伐轻盈、稳健，速度适中，保持直线行走。双臂自然摆动，幅度适中，不得左右摇摆或甩动双臂。2.不得在通道内奔跑、急走或推搡乘客，避免与乘客发生碰撞。行走时应注意观察周围环境，礼让乘客。（四）表情1.保持微笑服务，面部表情应亲切、自然、和蔼。主动与乘客目光交流，眼神应专注、友善，不得冷漠、呆滞或斜视乘客。2.遇到乘客询问或需要帮助时，应立即回应，展现出积极热情的服务态度。不得对乘客表现出不耐烦、厌烦或不屑的神情。（五）语言1.使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。语言表达应清晰、准确、简洁，语速适中，语气平和。2.不得使用粗俗、低俗、歧视性或侮辱性语言。与乘客沟通时应耐心倾听，理解乘客需求，提供准确、有效的信息和帮助。3.解答乘客疑问时应使用规范的专业术语，不得随意编造或使用模糊不清的语言。四、岗位操作规范（一）售票操作1.售票前应整理好桌面，确保售票设备正常运行，准备好所需的票卡、零钱等物品。2.面对乘客时应微笑示意，主动询问乘客需求，如“您好，请问您需要购买几张票？去哪里？”等。3.准确录入乘客信息，如目的地、票种、数量等，仔细核对票卡信息和金额，确保售票准确无误。4.将票卡和找零双手递给乘客，并说“请收好，欢迎您乘车”等礼貌用语。5.售票过程中应保持专注，不得与其他同事闲聊或做与售票无关的事情。（二）检票操作1.站在检票口，保持良好的站姿和仪态，微笑迎接乘客。2.接过乘客的车票或票卡时应使用礼貌用语，如“请出示一下您的车票”等。3.仔细核对车票信息与乘客身份，确保检票准确。如发现问题，应礼貌地向乘客解释并协助解决。4.检票完成后，将车票或票卡归还乘客，并说“谢谢，请通过”等礼貌用语。5.不得擅自放行无票或持无效票的乘客，严格执行检票制度。（三）特殊情况处理1.遇到乘客对票价、票种等有疑问时，应耐心解释，提供相关的票价政策和票务规定说明。2.当售票设备出现故障时，应及时向乘客说明情况，并引导乘客到备用售票窗口或协助乘客采用其他购票方式。3.对于老弱病残等特殊乘客，应给予优先照顾和帮助，如协助购票、引导检票等。4.遇到乘客之间发生纠纷或其他突发事件时，应保持冷静，及时报告上级领导，并协助维护现场秩序，避免影响正常的售检票工作。五、培训与监督（一）培训1.新入职的售检票人员应接受专门的仪容仪表和岗位操作培训，培训内容包括本规范制度、服务礼仪、售票检票技能等。2.定期组织售检票人员进行仪容仪表和服务质量提升培训，邀请专业讲师进行授课，通过案例分析、模拟演练等方式，提高售检票人员的综合素质。3.培训结束后应进行考核，考核内容包括仪容仪表、仪态规范、岗位操作等方面。考核合格后方可上岗，对于考核不合格的人员应进行补考或再次培训，直至合格为止。（二）监督1.设立专门的监督岗位或安排专人负责对售检票人员的仪容仪表和工作行为进行监督检查。2.监督人员应定期巡查售检票岗位，对发现的问题及时进行纠正和指导。巡查内容包括着装、发型面容、仪态语言、岗位操作等方面。3.建立投诉处理机制，接受乘客对售检票人员仪容仪表和服务质量的投诉。对于投诉事项应及时调查核实，如情况属实，按照公司/组织的相关规定进行处理，并将处理结果反馈给乘客。六、奖惩制度（一）奖励1.对于在仪容仪表和服务质量方面表现优秀的售检票人员，给予表彰和奖励。奖励方式包括通报表扬、奖金、荣誉证书等。2.对提出改进售检票工作流程、提升服务质量等合理化建议并被采纳的人员，给予相应的奖励。（二）惩罚1.对于违反本规范制度的售检票人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、停职检查等处罚。2.因仪容仪表或服务质量问题导