保险公司客服专员客户满意度及问题解决能力绩效考核表

保险公司客服专员客户满意度及问题解决能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%4.5分（满分5分）按客户满意度调查问卷评分，每增加0.1分加1分，最高不超过满分客户表扬次数每月至少5次每表扬1次加0.2分，不足1次按1次计算，最高不超过目标值对应的分数客户投诉处理及时率95%按实际处理投诉数与应处理投诉总数的比例计算，每增加1%加0.5分，最高不超过满分客户重复投诉率低于5%按重复投诉次数与总投诉次数的比例计算，每降低1%加0.3分，最高不超过满分客户满意度调查问卷回复率80%按实际回复问卷数与应回复问卷总数的比例计算，每增加1%加0.2分，最高不超过满分问题解决能力问题一次性解决率30%85%按一次性解决客户问题数与总问题处理数的比例计算，每增加1%加0.4分，最高不超过满分问题解决效率平均处理时间不超过30分钟按实际处理时间与目标时间的比例计算，每减少1分钟加0.1分，最高不超过满分问题解决准确性错误率低于3%按错误处理次数与总处理次数的比例计算，每降低1%加0.3分，最高不超过满分客户问题升级次数每月不超过2次每升级1次扣0.5分，不足1次按1次计算，最低不低于0分问题解决方案满意度客户对解决方案的满意度达到90%按客户对解决方案的满意度评分计算，每增加1%加0.2分，最高不超过满分服务规范与合规性服务规范执行率15%98%按实际执行服务规范次数与应执行次数的比例计算，每增加1%加0.5分，最高不超过满分合规操作符合率100%每符合1次加0.2分，不符合1次扣0.2分，最低不低于0分服务记录完整率95%按完整记录的服务次数与总服务次数的比例计算，每增加1%加0.3分，最高不超过满分服务用语规范符合率98%按规范用语服务次数与总服务次数的比例计算，每增加1%加0.4分，最高不超过满分服务仪态符合率98%按规范仪态服务次数与总服务次数的比例计算，每增加1%加0.3分，最高不超过满分团队协作与沟通团队协作贡献度15%积极参与团队讨论，提供有效建议由团队成员互评，每获得1次有效建议加0.2分，最高不超过满分跨部门沟通效率问题传递及反馈时间不超过2小时按实际沟通时间与目标时间的比例计算，每减少1小时加0.2分，最高不超过满分内部培训参与率100%每参与1次培训加0.1分，未参与扣0.1分，最低不低于0分知识分享贡献度每月至少分享1次工作经验每分享1次加0.2分，不足1次按1次计算，最高不超过满分团队冲突解决能力有效化解团队内部冲突由团队成员互评，每成功化解1次冲突加0.3分，最高不超过满分本考核表用于评估保险公司客服专员在客户满意度、问题解决能力、服务规范与合规性、团队协作与沟通等方面的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并根据评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：