客户服务标准化服务用语模板

客户服务标准化服务用语模板一、常见服务情境覆盖范围二、标准化服务流程执行步骤（一）开场问候：建立初步信任操作要点：主动问候、清晰报工号、表达服务意愿，语气亲切自然，避免机械式念稿。示例：“您好，这里是公司客户服务中心，我是客服*，工号，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”注意事项：若客户情绪激动，可先安抚：“您好，我是客服*，请您先别着急，我会尽力帮您解决问题。”（二）身份确认：保障信息安全操作要点：通过客户提供的姓名、联系方式或订单信息核实身份，保证沟通对象准确无误。示例：“为了保证您的信息安全，需要和您核对一下信息，请问您的姓名是先生/女士吗？近期是否有办理过业务（如订单号、服务项目等）？”注意事项：若客户信息不明确，需委婉引导：“麻烦您提供一下订单号或注册手机号，我帮您快速查询相关信息。”（三）需求知晓：精准定位问题操作要点：通过开放式提问引导客户详细描述需求，避免使用“是不是”“有没有”等封闭式问题，关键信息需复述确认。示例：“您提到的问题我已记录，为了更准确地帮您处理，能否再详细说明一下当时的情况呢？比如您遇到的具体问题是什么？是什么时候发生的？”确认示例：“您的意思是，您购买的产品在使用时出现了现象，对吗？”（四）问题解答：提供专业方案操作要点：针对客户需求，结合公司政策或产品知识给出清晰解决方案，若问题复杂需分步骤说明，避免信息过载。简单问题示例：“您咨询的功能，操作方法是，您按照步骤尝试即可，后续如有疑问随时联系我们。”复杂问题示例：“您的问题需要分步处理：第一步，请您先提供资料；第二步，我们会提交相关部门审核；第三步，审核通过后个工作日内给您反馈结果，可以吗？”（五）方案确认：保证客户认可操作要点：向客户复述解决方案，确认其理解并同意，避免后续争议。示例：“刚才和您确认的解决方案是*，您看这样处理是否可以？如果有其他需求，请随时告诉我。”注意事项：若客户对方案有异议，需调整沟通策略：“我理解您的顾虑，针对您提出的问题，我们也可以尝试方案，您觉得是否更合适？”（六）结束服务：表达感谢与后续关怀操作要点：感谢客户反馈，主动告知后续跟进方式（如有需要），并送上礼貌结束语。示例：“感谢您的来电，我们会尽快为您处理，处理结果会在时间内通过方式通知您。还有什么可以帮您的吗？没有的话，祝您生活愉快，再见！”注意事项：待客户先挂断电话后，再结束通话，体现尊重。三、客户服务用语参考模板服务情境服务步骤服务用语示例关键要点电话咨询开场问候“您好，客服中心，我是客服*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”语气柔和，语速适中，清晰报工号需求知晓“请问您是想知晓产品的功能，还是咨询服务的办理流程呢？”引导客户明确需求，避免模糊提问问题解答“关于您咨询的问题，我们的政策是，具体来说*……”结合政策说明，避免主观臆断结束服务“感谢您的咨询，后续如有其他问题，欢迎随时联系，祝您生活愉快！”主动表达服务意愿，强化客户印象投诉处理情绪安抚“*先生/女士，非常给您带来不便，我理解您的感受，一定会尽力帮您解决。”共情客户情绪，避免与客户争辩问题核实“为了尽快处理您的投诉，能否提供一下订单号和具体问题描述？我们会详细记录并跟进。”核实关键信息，保证投诉内容真实可查方案反馈“经过核实，我们会为您办理（如退款、换货、补偿等），预计个工作日内完成，您看可以吗？”给出明确处理方案，确认客户同意后续跟进“您的投诉处理进度我们会通过短信通知您，如有任何变化，我会第一时间联系您。”主动跟进，让客户感受到重视售后跟进身份确认“您好，我是客服，看到您之前购买的产品已使用*时间，想知晓一下使用体验，请问现在方便吗？”说明来意，尊重客户时间需求收集“产品使用中是否有遇到任何问题？或者对我们服务有什么建议，都可以告诉我。”开放提问，收集真实反馈结束关怀“感谢您的反馈，我们会持续优化产品和服务。祝您使用愉快，再见！”表达感谢，传递积极态度预约服务信息登记“好的，帮您登记预约信息：姓名，联系方式，预约服务项目，期望时间，对吗？”复述信息，保证登记准确时间确认“您预约的时间我们已记录，客服人员会在前联系您确认具体上门时间，请保持电话畅通。”明确后续流程，提醒客户注意事项结束确认“预约信息已确认，感谢您的信任，我们准时为您服务！”强化服务承诺，提升客户期待四、服务执行关键提示（一）语气与态度始终保持耐心、热情，避免使用“不知道”“不清楚”等消极词汇，可替换为“我帮您查询一下”“我为您确认后回复”。与客户沟通时，需面带微笑（电话服务可通过语气传递），语速控制在每分钟200-231字，保证客户听清。（二）信息准确性解答问题时需以公司最新政策、产品说明书或官方信息为准，不确定的信息不可随意承诺，需记录客户需求后反馈给相关部门，并在*个工作小时内给予回复。（三）隐私保护严禁向客户询问或透露与业务无关的隐私信息（如证件号码号、家庭住址等，除非客户主动提供且业务必需），对话中不得出现“我查到您之前*”等可能侵犯隐私的表述。（四）灵活应变针对不同性格客户调整沟通方式：对急躁客户需加快流程、简化说明；对老年客户需放慢