2026年全国ITIL认证考试模拟练习及答案

2026年全国ITIL认证考试模拟练习及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年全国ITIL认证考试模拟练习试卷考核对象：ITIL认证考生及行业从业者题型分值分布：-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.ITIL的核心思想是“以服务为中心”，强调业务价值驱动。2.服务策略（ServiceStrategy）阶段是ITIL框架中唯一不涉及服务运营（ServiceOperation）的环节。3.服务目录（ServiceCatalogue）是服务请求（ServiceRequest）和事件（Incident）管理流程的直接输出。4.服务级别协议（SLA）必须由业务部门和服务提供部门共同协商制定。5.变更请求（ChangeRequest）的批准权限仅限于IT部门负责人。6.服务报告（ServiceReport）主要用于向高层管理者汇报服务绩效。7.容量管理（CapacityManagement）和可用性管理（AvailabilityManagement）属于同一管理域。8.ITIL中，“事件管理”的目标是尽快恢复服务，而“问题管理”的目标是防止事件再次发生。9.服务资产目录（ServiceAssetandConfigurationManagement,SACM）仅记录IT资产的技术信息。10.ITIL4中，持续服务改进（ContinualServiceImprovement,CSI）已被整合为“服务改进”流程。二、单选题（每题2分，共20分）1.以下哪项不属于ITIL中“服务生命周期”（ServiceLifecycle）的五个阶段？A.服务策略（ServiceStrategy）B.服务设计（ServiceDesign）C.服务转换（ServiceTransition）D.服务运营（ServiceOperation）E.服务改进（ServiceImprovement）2.在ITIL中，负责记录和跟踪服务请求（ServiceRequest）的流程是？A.事件管理（IncidentManagement）B.问题管理（ProblemManagement）C.服务请求管理（ServiceRequestManagement）D.变更管理（ChangeManagement）E.资产管理（AssetManagement）3.服务级别协议（SLA）的核心要素不包括？A.服务目标（ServiceLevelObjectives,SLOs）B.衡量指标（Metrics）C.责任分配（Accountability）D.服务报告频率（ReportingFrequency）E.服务费用（Cost）4.以下哪项是“事件管理”与“问题管理”的主要区别？A.事件管理关注根本原因，问题管理关注快速恢复B.事件管理是被动响应，问题管理是主动预防C.事件管理由IT部门负责，问题管理由业务部门负责D.事件管理使用变更管理，问题管理使用知识管理E.事件管理记录临时解决方案，问题管理记录永久解决方案5.ITIL中，“服务目录”（ServiceCatalogue）的主要作用是？A.管理IT资产B.定义服务级别C.提供服务请求选项D.监控服务性能E.制定变更流程6.在ITIL4中，以下哪项是“服务价值系统”（ServiceValueSystem,SVS）的核心要素？A.服务战略（ServiceStrategy）B.服务目录（ServiceCatalogue）C.服务组件（ServiceComponents）D.服务改进（ServiceImprovement）E.服务报告（ServiceReporting）7.“变更管理”（ChangeManagement）的主要目标是什么？A.减少服务中断B.提高服务效率C.优化服务成本D.增强用户满意度E.以上都是8.在ITIL中，负责维护“知识库”（KnowledgeBase）的流程是？A.问题管理（ProblemManagement）B.服务知识管理（ServiceKnowledgeManagement）C.服务报告（ServiceReporting）D.服务改进（ServiceImprovement）E.服务目录（ServiceCatalogue）9.“容量管理”（CapacityManagement）的主要目的是？A.确保服务性能满足需求B.控制IT资源成本C.优化系统配置D.减少服务故障率E.以上都是10.ITIL中，“事件管理”的优先级通常基于？A.业务影响B.技术难度C.成本效益D.用户数量E.解决方案复杂度三、多选题（每题2分，共20分）1.ITIL中，“服务生命周期”的五个阶段包括哪些？A.服务策略（ServiceStrategy）B.服务设计（ServiceDesign）C.服务转换（ServiceTransition）D.服务运营（ServiceOperation）E.服务改进（ServiceImprovement）F.服务报告（ServiceReporting）2.以下哪些是“服务目录”（ServiceCatalogue）的常见内容？A.服务描述（ServiceDescription）B.服务费用（Cost）C.服务级别（ServiceLevel）D.联系方式（ContactInformation）E.服务请求流程（RequestProcess）F.服务报告（ServiceReporting）3.“变更管理”（ChangeManagement）的流程通常包括哪些步骤？A.变更请求（ChangeRequest）提交B.变更评估（ChangeAssessment）C.变更批准（ChangeApproval）D.变更实施（ChangeImplementation）E.变更回顾（ChangeReview）F.服务报告（ServiceReporting）4.在ITIL中，以下哪些属于“服务价值链”（ServiceValueChain,SVC）的核心流程？A.服务战略（ServiceStrategy）B.服务设计（ServiceDesign）C.服务转换（ServiceTransition）D.服务运营（ServiceOperation）E.服务改进（ServiceImprovement）F.服务报告（ServiceReporting）5.“事件管理”（IncidentManagement）的目标包括哪些？A.快速恢复服务B.减少业务影响C.防止事件再次发生D.记录事件信息E.分析事件根本原因F.优化服务性能6.ITIL中，“服务资产目录”（SACM）通常包含哪些信息？A.资产编号（AssetID）B.资产描述（AssetDescription）C.资产责任人（AssetOwner）D.资产状态（AssetStatus）E.资产成本（AssetCost）F.资产位置（AssetLocation）7.“问题管理”（ProblemManagement）的流程通常包括哪些步骤？A.问题识别（ProblemIdentification）B.根本原因分析（RootCauseAnalysis）C.解决方案制定（SolutionDevelopment）D.解决方案实施（SolutionImplementation）E.问题关闭（ProblemClosure）F.服务报告（ServiceReporting）8.在ITIL中，以下哪些属于“服务改进”（ServiceImprovement）的关键要素？A.服务评估（ServiceEvaluation）B.改进建议（ImprovementRecommendations）C.改进实施（ImprovementImplementation）D.改进监控（ImprovementMonitoring）E.服务报告（ServiceReporting）F.成本控制（CostControl）9.“服务级别协议”（SLA）的常见衡量指标包括哪些？A.响应时间（ResponseTime）B.解决时间（ResolutionTime）C.服务可用性（ServiceAvailability）D.用户满意度（UserSatisfaction）E.成本效益（Cost-Effectiveness）F.服务报告（ServiceReporting）10.ITIL中，“服务请求管理”（ServiceRequestManagement）的常见服务请求类型包括哪些？A.账户解锁（AccountUnlock）B.软件安装（SoftwareInstallation）C.硬件更换（HardwareReplacement）D.系统配置（SystemConfiguration）E.服务咨询（ServiceAdvisory）F.服务报告（ServiceReporting）四、案例分析（每题6分，共18分）案例一：某企业采用ITIL框架管理IT服务，近期发现用户频繁报告“网络连接不稳定”事件。IT部门通过监控工具定位到核心交换机性能瓶颈，但更换设备成本较高。业务部门要求在两周内解决该问题，以避免影响业务连续性。问题：1.请简述ITIL中“事件管理”和“问题管理”在此场景下的应用差异。2.IT部门应如何平衡成本与业务需求，确保服务恢复？案例二：某银行引入ITIL4框架优化服务管理，发现现有“服务目录”内容陈旧，用户难以找到所需服务。同时，部分服务请求因流程不明确导致响应时间过长。问题：1.请简述ITIL中“服务目录”和“服务请求管理”的关键作用。2.该银行应如何改进服务流程以提高效率？案例三：某制造企业实施ITIL3.0框架后，发现“变更管理”流程执行不严格，导致多次紧急变更引发服务中断。业务部门要求IT部门在三个月内提升变更成功率。问题：1.请简述ITIL中“变更管理”的流程步骤及关键控制点。2.IT部门应如何优化变更管理流程以降低风险？五、论述题（每题11分，共22分）1.请结合ITIL框架，论述“服务战略”（ServiceStrategy）在IT服务管理中的重要性，并说明其如何支撑其他服务生命周期阶段。2.随着云计算和DevOps的发展，ITIL框架如何适应新的技术环境？请结合实际场景说明ITIL4的改进点及其优势。---标准答案及解析一、判断题1.√ITIL的核心思想是“以服务为中心”，强调业务价值驱动。2.×服务策略（ServiceStrategy）阶段涉及服务设计（ServiceDesign）和资源管理（ResourceManagement），间接关联服务运营。3.×服务目录（ServiceCatalogue）是服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）的输出，而服务请求（ServiceRequest）和事件（Incident）管理属于服务运营（ServiceOperation）范畴。4.√SLA必须由业务部门和服务提供部门共同协商制定，确保双方目标一致。5.×变更请求（ChangeRequest）的批准权限根据变更级别和风险等级确定，可能涉及多个部门。6.√服务报告（ServiceReport）主要用于向高层管理者汇报服务绩效，支持决策。7.×容量管理（CapacityManagement）关注资源利用率，可用性管理（AvailabilityManagement）关注服务可用性，属于不同管理域。8.√事件管理（IncidentManagement）的目标是尽快恢复服务，问题管理（ProblemManagement）的目标是防止事件再次发生。9.×服务资产目录（SACM）记录IT资产的技术信息和管理信息。10.√ITIL4将CSI整合为“服务改进”流程，更强调持续优化。二、单选题1.E服务生命周期包括五个阶段，不包括服务改进（ServiceImprovement）。2.C服务请求管理（ServiceRequestManagement）负责记录和跟踪服务请求。3.E服务费用（Cost）属于服务报告（ServiceReporting）范畴。4.B事件管理是被动响应，问题管理是主动预防。5.C服务目录（ServiceCatalogue）的主要作用是提供服务请求选项。6.C服务组件（ServiceComponents）是服务价值系统（SVS）的核心要素。7.E变更管理（ChangeManagement）的目标是减少服务中断、提高效率、优化成本、增强用户满意度。8.B服务知识管理（ServiceKnowledgeManagement）负责维护知识库。9.A容量管理（CapacityManagement）的主要目的是确保服务性能满足需求。10.A事件管理（IncidentManagement）的优先级通常基于业务影响。三、多选题1.A,B,C,D,E服务生命周期包括服务策略、服务设计、服务转换、服务运营、服务改进。2.A,B,C,D服务目录包括服务描述、费用、级别、联系方式。3.A,B,C,D,E变更管理流程包括请求提交、评估、批准、实施、回顾。4.A,B,C,D,E服务价值链包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务改进。5.A,B,D,E事件管理目标包括快速恢复服务、减少业务影响、记录事件信息、分析根本原因。6.A,B,C,D,E,F服务资产目录包括资产编号、描述、责任人、状态、成本、位置。7.A,B,C,D,E问题管理流程包括识别、分析、制定解决方案、实施、关闭。8.A,B,C,D服务改进要素包括评估、建议、实施、监控。9.A,B,C,DSLA衡量指标包括响应时间、解决时间、可用性、用户满意度。10.A,B,E服务请求类型包括账户解锁、软件安装、服务咨询。四、案例分析案例一：1.事件管理（IncidentManagement）的目标是快速恢复服务，通过临时措施缓解影响；问题管理（ProblemManagement）的目标是分析根本原因，防止事件再次发生。在此场景中，IT部门应先通过事件管理快速恢复网络，再通过问题管理分析交换机瓶颈。2.IT部门可采取以下措施：-优先排查非核心业务时段进行更换，减少影响；-评估虚拟化或负载均衡方案替代硬件升级；-与业务部门协商SLA调整，明确服务恢复时间。案例二：1.服务目录（ServiceCatalogue）提供可用的服务选项，方便用户选择；服务请求管理（ServiceRequestManagement）处理标准服务请求，提高效率。2.改进措施：-更新服务目录，确保信息准确；-优化服务请求流程，明确响应时间；