宾馆楼层查房制度规范

PAGE宾馆楼层查房制度规范一、总则（一）目的为了加强宾馆楼层管理，确保客房服务质量，保障宾客的人身财产安全，维护宾馆的良好形象，特制定本查房制度规范。（二）适用范围本制度适用于宾馆内各楼层的查房工作，包括客房服务员日常查房、领班查房、主管查房以及经理不定期抽查等相关人员。（三）基本原则1.确保服务质量原则：通过严格查房，及时发现并解决客房服务中存在的问题，为宾客提供优质、高效、舒适的住宿体验。2.保障安全原则：检查客房设施设备的安全性，消除各类安全隐患，确保宾客生命财产安全。3.规范操作原则：明确查房流程、标准和要求，使查房工作规范化、标准化、制度化。4.责任追究原则：对查房过程中发现的问题，明确责任主体，严格追究相关人员责任。二、查房人员职责（一）客房服务员1.负责本楼层客房的日常清洁整理工作，并在每间客房清扫完毕后进行自查。2.按照查房标准，对客房的卫生状况、设施设备完好情况、物品配备情况等进行详细检查，及时发现问题并报告领班。3.协助领班、主管、经理进行查房工作，提供相关信息和情况说明。（二）领班1.负责组织和指导本楼层客房服务员的查房工作，对服务员的工作进行监督和检查。2.每天定时对本楼层客房进行全面查房，重点检查客房卫生质量、设施设备运行情况、宾客遗留物品处理等，确保客房服务达到标准要求。3.对客房服务员在查房过程中发现的问题及时进行处理和解决，对于无法解决的问题及时上报主管。4.做好查房记录，包括查房时间、房号、发现的问题及处理情况等，定期进行总结分析，提出改进措施和建议。（三）主管1.负责制定和完善楼层查房制度及标准，指导和监督领班的查房工作。2.定期对各楼层客房进行抽查，检查领班的查房工作质量和客房整体服务水平，发现问题及时督促整改。3.协调解决查房过程中出现的重大问题，对涉及多个部门或需要宾馆管理层决策的问题及时上报。4.分析和总结查房工作中存在的共性问题，提出改进方案和措施，不断提高客房服务质量。（四）经理1.不定期对宾馆楼层进行抽查，全面了解客房服务质量和查房制度执行情况。2.对查房工作中发现的突出问题进行研究和决策，协调各部门采取有效措施加以解决。3.根据宾馆经营管理情况和宾客反馈意见，对查房制度进行适时调整和完善，确保制度的科学性和有效性。三、查房流程（一）准备工作1.查房人员应熟悉本楼层客房分布、房态及各项查房标准和要求。2.携带必要的查房工具，如清洁检查表、手电筒、对讲机等。（二）进房程序1.客房服务员进入客房前，应先轻轻敲门三下（每次间隔约一秒），自报身份（如：“您好，客房服务！”），等待35秒后再敲门三下，然后用钥匙打开房门。2.进入房间后，应先打开窗户或换气扇通风，检查客房内有无异常气味。3.将“正在打扫”牌挂在客房门外的把手上。（三）卫生检查1.床铺：检查床单、被套是否干净、平整，有无破损、污渍；枕套是否清洁，枕芯是否饱满、无异味；被子是否叠放整齐，放置在床尾正中位置。2.家具：检查床头柜、衣柜、书桌等家具表面是否清洁，无灰尘、污渍；抽屉、柜门是否开关灵活，无损坏；家具上的物品摆放是否整齐、有序。3.地面：检查地面是否干净，无垃圾、杂物；地毯是否清洁，有无污渍、磨损；卫生间地面是否干燥，防滑措施是否有效。4.卫生间：检查卫生间台面、水龙头、淋浴喷头、马桶等设施设备表面是否清洁，无水渍、污渍；镜子是否明亮，无水雾；卫生间地面、墙面是否干净，无霉菌、污垢；卫生纸、毛巾、浴巾等用品是否配备齐全，摆放整齐；垃圾桶是否及时清理，垃圾袋是否扎紧。5.窗户及玻璃：检查窗户玻璃是否明亮，无灰尘、污渍；窗框是否干净，关闭是否严密；窗帘是否清洁，开合是否顺畅。（四）设施设备检查1.电器设备：检查电视、空调、热水器、吹风机等电器设备是否正常运行，插头、插座是否完好，有无漏电现象；遥控器是否灵敏，电池是否需要更换。2.照明设备：检查房间内的灯具是否齐全，亮度是否合适，开关是否正常；卫生间的浴霸、镜前灯等是否能正常使用。3.通讯设备：检查房间内的电话是否能正常拨打和接听，信号是否清晰；房间号码是否清晰显示在电话机上。4.门窗设施：检查房门是否能正常开关，门锁是否灵活，保险装置是否有效；窗户是否能正常开启和关闭，密封胶条是否完好。5.其他设施：检查客房内的保险箱、迷你吧、饮用水设备等设施是否完好，能否正常使用。（五）物品配备检查1.客用品：检查客房内的洗漱用品、拖鞋、茶杯、茶叶、咖啡、文具等客用品是否配备齐全，品牌、规格是否符合标准要求；客用品的数量是否与客房入住人数相符。2.布草类：检查客房内的床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等布草的数量是否齐全，有无破损、污渍；布草的质地、颜色是否符合标准要求。（六）遗留物品处理1.如发现客房内有宾客遗留物品，客房服务员应及时报告领班，并做好详细记录。记录内容包括遗留物品的名称、数量、位置、发现时间等。2.领班应根据遗留物品的情况，判断是否为贵重物品或重要文件。对于贵重物品，应及时与宾客联系，妥善保管，等待宾客前来认领；对于重要文件，应根据文件内容和性质，采取相应的处理措施，如联系相关部门或单位，确保文件安全送达。3.对于一般性遗留物品，如衣物、饰品等，如果宾客在退房后24小时内未联系认领，应将遗留物品交至宾馆前台失物招领处，按照宾馆失物招领制度进行处理。（七）查房记录1.查房人员应认真填写查房记录，记录内容应详细、准确、清晰。记录包括查房时间、房号、查房人员姓名、发现的问题及处理情况等。2.查房记录应使用统一的表格或登记簿，按照规定的格式和要求进行填写。记录应妥善保存，以备查阅和追溯。（八）退房查房1.宾客退房时，客房服务员应及时对客房进行全面检查，重点检查客房设施设备是否完好、卫生状况是否达标、物品配备是否齐全、有无宾客遗留物品等。2.如发现客房设施设备有损坏或丢失、卫生未达到标准要求、物品配备不全等情况，应及时与宾客沟通，说明情况并按照宾馆相关规定进行处理。3.对于宾客损坏或丢失的物品，应按照宾馆规定的价格进行赔偿；对于宾客未结清的费用，应及时通知前台办理结账手续。4.退房查房结束后，客房服务员应及时清理客房，更换床单、被套、枕套等布草，补充客用品，为下一位宾客入住做好准备。（九）特殊情况处理1.如遇宾客在房间内突发疾病或意外情况，查房人员应立即通知宾馆值班经理和相关部门，同时采取必要的急救措施，协助医护人员进行救治。2.如发现客房内有可疑物品或异常情况，查房人员应保持冷静，立即退出房间，报告宾馆保安部，并协助保安人员进行调查处理。3.在查房过程中，如遇宾客对查房工作提出疑问或不满，查房人员应耐心解释，态度和蔼，积极沟通，争取宾客的理解和支持。如无法当场解决的问题，应及时上报领班或主管，由上级领导出面协调处理。四、查房标准（一）卫生标准1.客房内所有区域应保持清洁、整齐，无灰尘、无污渍、无垃圾。2.床铺整理规范，床单、被套平整，四角整齐，被子叠放美观，枕套清洁，枕芯饱满。3.家具表面光亮，无灰尘、无划痕，物品摆放整齐有序。4.地面干净，地毯无污渍、无破损，卫生间地面干燥，无积水、无污垢。5.卫生间设施设备清洁，台面、水龙头、淋浴喷头、马桶等无污渍、无水渍，镜子明亮，卫生纸、毛巾、浴巾等用品齐全、干净、摆放整齐。6.窗户及玻璃明亮，无灰尘、无污渍，窗帘清洁、整齐。（二）设施设备标准1.电器设备正常运行，插头、插座完好，无漏电现象，遥控器灵敏。2.照明设备齐全，亮度适宜，开关正常。3.通讯设备畅通，电话能正常拨打和接听，信号清晰。4.门窗设施完好，门锁灵活，保险装置有效，窗户开关自如，密封良好。5.其他设施如保险箱、迷你吧、饮用水设备等能正常使用。（三）物品配备标准1.客用品配备齐全，品牌、规格符合标准要求，数量与客房入住人数相符。2.布草质地良好，颜色鲜艳，无破损、无污渍，数量齐全。五、查房时间规定（一）日常查房1.客房服务员在每间客房清扫完毕后，应立即进行自查，确保客房卫生和设施设备符合标准要求。2.领班每天应定时对本楼层客房进行全面查房，上午查房时间为[具体时间区间1]，下午查房时间为[具体时间区间2]。（二）主管查房主管每周应至少对各楼层客房进行一次全面抽查，抽查时间应在领班查房之后，具体时间自行安排。（三）经理查房经理每月应不定期对宾馆楼层进行抽查，抽查时间不固定，每次抽查楼层数量不少于[X]层。六、问题处理与反馈（一）问题处理1.查房人员在查房过程中发现的问题，应及时进行处理。对于一般性问题，如物品摆放不整齐、卫生有轻微瑕疵等，客房服务员应立即进行整改；对于较复杂的问题，如设施设备损坏、卫生问题严重等，领班应及时组织人员进行维修或清洁，并做好记录。2.对于超出客房服务员或领班处理能力范围的问题，应及时上报主管。主管接到报告后，应迅速组织相关人员进行分析和研究，制定解决方案，并督促相关人员尽快落实。3.对于涉及多个部门或需要宾馆管理层决策的重大问题，主管应及时上报经理。经理应根据问题的性质和影响程度，召集相关部门负责人进行会议研究，做出决策，并协调各部门共同解决问题。（二）反馈机制1.建立查房问题反馈机制，确保问题得到及时有效的解决。客房服务员、领班、主管在查房过程中发现的问题及处理情况，应及时反馈给相关人员。2.对于反复出现的问题或共性问题，应及时进行总结分析，找出问题产生的原因，制定针对性的改进措施，并通过培训、会议等形式传达给全体员工，避免问题再次发生。3.定期对查房问题处理情况进行统计和分析，评估问题处理的效果和效率，不断完善查房制度和工作流程。七、培训与考核（一）培训内容1.组织客房服务员、领班、主管等查房人员参加查房制度规范培训，培训内容包括查房流程、标准、职责、问题处理等方面。2.定期开展客房服务技能培训，如客房清洁技巧、设施设备操作与维护、宾客沟通技巧等，提高查房人员的业务水平和服务能力。（二）培训方式1.采用集中授课、现场演示、案例分析、小组讨论等多种培训方式，确保培训效果。2.邀请行业专家或经验丰富的管理人员进行授课，分享先进的管理经验和服务理念。3.定期组织查房人员进行内部交流和经验分享，促进相互学习和共同提高。（三）考核机制1.建