2026年剧本杀运营公司DM突发状况应对预案制度

2026年剧本杀运营公司DM突发状况应对预案制度第一章总则第一条为规范公司DM（剧本杀主持人）岗位突发状况的应对处置工作，保障门店正常运营秩序，最大限度降低突发状况对客户体验、品牌形象及公司效益的影响，依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及公司运营管理要求，结合剧本杀行业DM岗位工作特性（含带本服务、客户互动、现场把控等核心职责），制定本制度。第二条本制度所称DM突发状况，是指DM在工作期间（含到岗准备、带本服务、收尾复盘等全流程）突然发生的、可能影响正常运营的各类事件，包括健康突发状况、工作失误类突发状况、外部关联突发状况及其他特殊突发状况。本制度适用于公司各门店及全体在职DM，同时约束门店管理人员、客服人员、备用DM等相关岗位人员在突发状况中的协同处置行为。第三条DM突发状况应对工作遵循“预防为主、快速响应、协同处置、客户至上、损失最小”的原则，确保突发状况发生时能够迅速启动预案、科学处置、妥善善后。第四条公司建立“总部统筹指导+门店主体负责+全员协同参与”的突发状况应对管理体系，明确各层级、各岗位的处置职责，形成“预警预防-突发处置-善后跟进-总结优化”的闭环管理机制，确保应对工作规范化、常态化开展。第五条公司保障DM突发状况应对工作所需的人力、物资、资金等资源，定期组织应急培训与演练，提升相关人员的应急处置能力，确保预案制度有效落地。第二章组织架构与职责第六条应急领导小组职责：公司成立DM突发状况应急领导小组，由总部运营负责人、门店店长组成，主要职责包括：（一）统筹指导全公司DM突发状况应对工作，审批重大应急处置方案；（二）监督各门店应急预案的执行情况，协调跨门店资源调配（如备用DM支援）；（三）负责突发状况处置后的复盘总结，推动预案制度优化；（四）处理突发状况引发的重大客户投诉、品牌危机等事项。第七条门店应急小组职责：各门店设立应急小组，由店长担任组长，成员包括副店长、资深DM、客服主管，是突发状况处置的核心执行主体，主要职责包括：（一）负责本门店DM突发状况的现场第一时间处置，启动对应应急流程；（二）统筹协调门店内资源（如调配备用DM、安排客服对接客户），确保处置工作有序推进；（三）及时向应急领导小组上报重大突发状况（如DM重伤、大规模客户投诉等），申请资源支援；（四）负责突发状况的现场记录、信息汇总及善后工作（如客户安抚、费用核算等）；（五）组织门店内部应急培训与演练，提升全员应急处置意识与能力。第八条核心岗位处置职责：（一）门店店长：作为突发状况处置第一责任人，负责现场指挥、决策处置方案，协调内外部资源，对接客户沟通核心事宜；（二）备用DM：负责在主力DM突发状况时，快速接替带本工作，确保服务连续性；（三）客服人员：负责客户的安抚、信息告知、需求对接及投诉处理工作，维护客户关系；（四）后勤人员：负责应急物资调配（如急救药品）、现场秩序维护、医疗救助对接等保障工作；（五）主力DM：突发状况发生时，第一时间向门店应急小组上报，配合开展初步处置（如自身健康状况说明、带本进度交接等）。第九条总部职能部门协同职责：（一）运营部门：负责应急预案的制定、修订与推广，统筹备用DM资源池的建设与管理；（二）客服部门：负责协助门店处理重大客户投诉，提供标准化沟通话术与解决方案；（三）行政部门：负责应急物资的采购、储备与补充（如急救箱、应急通讯设备），对接医疗、保险等外部机构；（四）财务部门：负责应急处置相关费用的审核与报销，保障应急资金及时到位。第三章突发状况分类及应对流程第十条健康类突发状况应对流程：健康类突发状况指DM在工作期间突发疾病、意外受伤等情况，包括轻微不适（如头晕、胃痛）、中度伤病（如骨折、急性肠胃炎）、重度急症（如心脏病突发、大出血）。（一）轻微不适处置：1.DM第一时间向门店应急小组上报，说明身体状况；2.应急小组安排DM暂停工作，到休息区休整，后勤人员提供急救箱内对应药品（如止痛药、肠胃药）；3.若DM可短时间恢复，由客服向客户说明情况并致歉，协商顺延带本时间；若无法快速恢复，立即启动备用DM接替流程，主力DM向备用DM交接带本进度、客户偏好等关键信息；4.后续由门店安排人员跟进DM身体状况，必要时协调就医。（二）中度伤病处置：1.DM或现场人员立即上报门店应急小组，应急小组第一时间抵达现场，评估伤病情况；2.后勤人员协助进行初步处理（如骨折固定、止血），同时安排人员陪同DM前往附近医院就诊，或拨打120急救电话；3.立即启动备用DM接替流程，确保带本工作不中断，店长或客服向客户详细说明情况，真诚致歉，可根据情况提供适当补偿（如赠送优惠券、免单部分费用）；4.应急小组安排专人跟进DM治疗情况，协调医疗费用垫付、保险理赔等事宜；5.及时向应急领导小组上报事件进展，必要时申请跨门店备用DM支援。（三）重度急症处置：1.现场人员立即拨打120急救电话，同时上报门店应急小组及应急领导小组；2.后勤人员协助进行基础急救（如心肺复苏，需提前培训），维护现场秩序，避免客户恐慌；3.店长牵头对接客户沟通，详细说明情况，安抚客户情绪，根据客户需求提供全额退款、改期服务及额外补偿，最大限度降低客户不满；4.安排专人全程跟进DM救治情况，及时与DM家属对接沟通；5.应急领导小组统筹协调后续事宜，包括品牌危机防控、保险理赔、事件复盘等。第十一条工作失误类突发状况应对流程：工作失误类突发状况指DM因个人原因导致的带本服务异常，包括迟到、缺席、带本流程遗漏、剧情讲解错误、与客户发生冲突等。（一）迟到/缺席处置：1.DM预计迟到15分钟以上，需第一时间向门店应急小组上报，说明原因及预计到岗时间；2.应急小组立即安排备用DM做好接替准备，客服提前向客户说明情况，致歉并协商调整带本时间；3.若DM确认无法到岗（缺席），立即启动备用DM带本流程，确保按原定时间开展服务，店长向客户致歉并赠送小礼品或优惠券；4.事后门店应急小组对DM迟到/缺席原因进行核查，按公司考勤制度进行处理，同时梳理带本排班漏洞，优化排班机制（如增设备用DM轮班）。（二）带本失误处置：1.发现带本流程遗漏、剧情讲解错误等问题时，DM应第一时间向客户致歉，及时纠正错误，补充讲解相关内容；2.若失误影响客户体验，DM无法独立解决，需立即上报门店应急小组，由店长或资深DM介入处理，向客户真诚致歉，提供适当补偿（如延长带本时间、赠送复盘增值服务）；3.若失误引发客户强烈不满，客服部门介入跟进，制定专项安抚方案，避免投诉升级；4.事后门店组织DM进行带本复盘，分析失误原因，开展针对性技能培训，提升服务质量。（三）客户冲突处置：1.DM与客户发生冲突时，应立即停止争执，保持冷静，上报门店应急小组；2.店长第一时间介入，将双方带至独立区域沟通，先向客户致歉，倾听客户诉求，了解冲突原因；3.针对冲突原因制定解决方案（如DM向客户正式致歉、调整带本方式、提供补偿等），争取客户谅解；4.若客户仍不满意，由客服部门跟进后续投诉处理，必要时应急领导小组介入；5.事后对DM进行批评教育及相关培训，若冲突因DM严重违规导致，按公司规章制度进行处罚。第十二条外部关联类突发状况应对流程：外部关联类突发状况指因外部因素导致DM无法正常开展工作，包括门店设备故障（如灯光、音响、剧本道具损坏）、不可抗力（如疫情、暴雨、地震）、客户突发状况影响带本等。（一）门店设备故障处置：1.DM发现设备故障后，立即上报门店应急小组，说明故障类型（如灯光熄灭、音响失灵）；2.后勤人员立即排查故障，尝试现场修复；若无法快速修复，应急小组安排备用场地（如有）开展带本服务，或协调客户改期，客服向客户致歉并提供补偿；3.DM配合转移客户至备用场地，做好带本衔接工作，确保服务连续性；4.事后门店全面排查设备隐患，建立设备定期检修机制，避免类似问题再次发生。（二）不可抗力处置：1.接到不可抗力预警（如暴雨红色预警、疫情管控通知）后，应急领导小组立即下发应急通知，各门店暂停带本服务；2.客服人员第一时间联系已预约客户，说明情况，协商改期或退款，做好客户安抚工作；3.门店应急小组安排DM及相关人员做好门店物资防护、场地安全检查工作；4.不可抗力解除后，门店及时恢复运营，优先安排已改期客户的带本服务，DM做好服务衔接准备。（三）客户突发状况影响带本处置：1.若客户在带本过程中突发健康问题或其他状况，DM立即暂停带本，上报门店应急小组，协助开展初步处置（如提供急救药品、维护现场秩序）；2.后勤人员对接医疗救助事宜，客服人员安抚其他客户情绪，说明情况；3.应急小组根据客户状况制定后续方案，如安排其他客户改期、调整带本时间，或由备用DM继续为其他客户提供服务；4.事后跟进受影响客户的需求，提供适当补偿，维护客户关系。第十三条其他特殊突发状况应对流程：其他特殊突发状况包括DM突发家庭重大事件、被执法部门临时约谈等。1.DM第一时间向门店应急小组上报，说明情况及预计影响时间；2.应急小组评估事件影响，立即启动备用DM接替流程，确保带本服务正常开展；3.客服向客户做好解释工作，避免客户误解；4.门店根据DM实际情况，协调安排调休、请假等事宜，人文关怀DM；5.若事件影响较大（如涉及法律纠纷），应急领导小组介入协调处理，必要时寻求专业机构帮助。第四章预防与保障措施第十四条日常预防措施：（一）健康管理：1.公司每年组织DM参与年度体检，建立健康档案，对患有重大疾病的DM合理调整工作安排；2.门店设置休息区，保障DM充足休息，避免过度劳累，定期开展健康知识培训（如急救常识、职业病预防）；3.禁止DM带病强行带本，发现DM身体不适及时安排休整。（二）技能与意识培训：1.定期组织DM开展带本技能培训、应急处置培训（如客户冲突应对、突发健康问题处理）；2.每月组织一次门店应急演练，模拟各类突发状况，提升相关人员处置熟练度；3.建立DM带本质量考核机制，及时发现并纠正服务漏洞，减少工作失误。（三）排班与备用机制：1.门店实行“主力DM+备用DM”双岗排班制，确保每个带本时段至少有1名备用DM在岗或待命；2.建立公司级备用DM资源池，整合各门店资深DM资源，跨门店支援机制，应对单门店备用DM不足的情况；3.提前核对DM出勤情况，对可能出现的迟到、缺席风险提前预警并调整。（四）设备与环境保障：1.门店定期对带本所需设备（灯光、音响、道具）进行检修维护，建立设备台账，及时更换老化设备；2.配备完善的应急物资，包括急救箱（含创可贴、止痛药、肠胃药、止血带等）、应急照明设备、备用通讯设备（如对讲机）等，定期检查物资完整性与有效性。第十五条应急保障措施：（一）人员保障：明确各门店备用DM名单及公司级备用DM资源池，确保突发状况时可快速调配；定期组织备用DM开展带本技能交叉培训，提升多剧本带本能力。（二）物资保障：行政部门负责统筹应急物资采购与储备，各门店设立专门应急物资存放区，指定专人管理，每月检查物资消耗与补充情况，确保应急时可立即取用。（三）通讯保障：建立公司应急通讯群（含总部、各门店核心人员），确保突发状况时信息传递及时；门店配备对讲机等备用通讯设备，应对网络中断等情况。（四）外部协作保障：各门店提前与附近医院、急救中心建立联系，留存急救电话；与保险公司合作，为DM购买足额意外险、医疗险，为客户购买服务意外险，降低突发状况带来的经济损失。第五章监督考核第十六条监督机制：（一）日常监督：应急领导小组定期对各门店应急预案执行情况、应急培训与演练开展情况、应急物资储备情况进行抽查，确保各项预防与保障措施落实到位；（二）专项监督：突发状况处置完成后，应急领导小组组织专项检查，核查处置流程的规范性、资源调配的合理性、客户满意度等情况；（三）员工监督：鼓励员工对突发状况处置过程中的违规行为（如推诿责任、处置不当）进行举报，公司对举报信息严格保密。第十七条考核指标：（一）门店考核指标：包括应急预案启动及时性、突发状况处置完成效率、客户满意度、备用DM调配成功率、应急物资储备完整性等；（二）个人考核指标：包括DM突发状况上报及时性、备用DM接替响应速度、客服人员客户安抚效果、管理人员现场指挥能力等。第十八条考核结果应用：（一）对考核优秀的门店及个人，公司给予表彰奖励，包括通报表扬、绩效加分、发放奖金等；（二）对考核不合格的门店，公司给予批评教育，责令限期整改；逾期未整改的，扣减门店年度绩效分数；（三）对在突发状况处置过程中推诿责任、处置不当、造成客户投诉升级或公司重大损失的个人，公司视情节轻重给予批评教育、绩效扣分、取消评优资格、岗位调整等处理；（四）考核结果作为公司优化应急预案、调整人员配置、完善培训体系的重要依据。第六章责任追究第十九条对违反本制度规定，存在以下行为的部门和个人，公司视情节轻重给予相应处理；造成公司经济损失或品牌形象损害的，依法追究相关责任人的赔偿责任：（一）门店未按要求开展应急培训与演练、未储备充足应急物资，导致突发状况处置延误的；（二）应急领导小组、门店应急小组成员在突发状况处置过程中推诿责任、决策失误，造成损失扩大的；（三）DM突发状况时，备用DM无正