2026年剧本杀运营公司顾客财物保管管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客财物保管管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下各剧本杀门店顾客财物的保管管理工作，建立全流程、标准化的财物安全保障体系，切实维护顾客合法权益，提升顾客消费体验，规避因财物保管引发的纠纷与品牌声誉损失，结合剧本杀行业服务特性及公司实际经营情况，依据《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》等相关法律法规，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司及旗下所有剧本杀门店的顾客财物保管全流程管理，涵盖顾客到店消费期间（从到店登记至离店结算）携带的各类财物，包括但不限于现金、银行卡、手机、电脑、首饰、箱包、衣物等。公司运营部、门店负责人、前台服务人员、DM、保洁人员及所有直接为顾客提供服务的相关工作人员，均需严格遵守本制度规定。第三条核心原则（一）安全保障原则。将顾客财物安全置于首位，建立全方位的安全预防措施，最大限度降低财物遗失、损坏风险。（二）责任明晰原则。明确各岗位在顾客财物保管中的职责边界，确保从顾客到店至离店的全流程责任落实到人。（三）预防为主原则。通过完善保管设施、强化员工提醒义务、规范服务流程等方式，提前规避财物安全隐患。（四）及时处置原则。若发生顾客财物遗失、损坏事件，相关人员需第一时间响应，按规范流程开展调查、协商处置，避免事态扩大。（五）公平合理原则。处理财物保管相关纠纷时，严格依据法律法规及本制度规定，区分责任主体，公平界定各方权利义务。第四条职责分工（一）管理层：审批门店财物保管设施升级预算、重大财物纠纷处置方案，监督制度整体执行情况，协调解决管理过程中的重大问题。（二）运营部：作为财物保管管理归口部门，制定财物保管相关规范标准；统筹门店保管设施配置与维护指导；开展员工财物保管培训；收集整理门店财物纠纷案例，制定优化改进措施；核查门店制度落实情况。（三）门店负责人：作为本门店顾客财物保管第一责任人，统筹门店财物保管日常管理工作；负责保管设施的定期检查与维护；组织员工开展财物保管规范培训；审批门店一般财物纠纷处置方案；监督各岗位职责落实，确保制度执行到位。（四）前台服务人员：负责顾客到店时的财物保管提醒；提供寄存服务并规范办理登记、交接手续；管理前台寄存区域及相关设施；及时响应顾客财物保管咨询与求助；记录财物保管相关事件并上报。（五）DM：带本前提醒顾客妥善保管随身财物，告知包间内保管设施使用方法；带本过程中关注包间内顾客财物安全，发现异常情况及时提醒或上报；带本结束后引导顾客清点随身财物；发现遗落财物立即登记并上交。（六）保洁人员：清洁公共区域、包间时，若发现顾客遗落财物，立即停止清洁并上交门店负责人或前台登记；清洁过程中轻拿轻放可能涉及的顾客遗留物品，避免损坏；严禁私自藏匿、挪用顾客财物。第二章日常保管规范第五条保管设施配置与维护各门店需按以下标准配置并维护顾客财物保管设施，确保设施完好可用：（一）公共区域：在前台附近设置专用寄存区，配备带锁储物柜（数量不少于门店最大接待量的30%），储物柜钥匙需编号管理；配置监控设备覆盖寄存区、前台、走廊等公共区域，监控画面清晰，存储周期不少于30天；设置财物保管提醒标识，明确寄存流程与注意事项。（二）包间内：每个包间配备带锁置物柜或密封收纳盒，用于顾客存放随身财物；在包间显眼位置张贴财物保管提醒标语，注明“请妥善保管随身财物，贵重物品建议寄存前台”。（三）设施维护：门店负责人指定专人每周检查一次所有保管设施（储物柜、置物柜、锁具等）的完好性，发现损坏立即安排维修或更换；每月检查一次监控设备运行状态，确保画面清晰、存储正常；建立《保管设施维护台账》，记录检查、维修、更换情况。第六条顾客主动寄存流程前台服务人员为顾客提供主动寄存服务时，需严格遵守以下流程：（一）信息登记：主动询问顾客寄存财物的大致品类、数量，引导顾客填写《顾客财物寄存登记表》，注明寄存人姓名、联系方式、寄存时间、财物描述、领取方式（本人领取/委托领取）等信息，由顾客签字确认。（二）财物交接：与顾客共同核对寄存财物状态，确认无破损、缺失后，将财物放入编号储物柜并上锁；将对应编号的钥匙交给顾客，告知钥匙保管注意事项，提醒顾客离店时凭钥匙及有效身份证明领取。（三）委托领取：若顾客需委托他人领取寄存财物，需在登记表中注明受托人姓名、联系方式及有效身份证明信息，必要时留存受托人身份证复印件；领取时，前台需核对受托人身份信息与登记表一致，方可开锁放行，并由受托人签字确认。（四）领取核销：顾客本人或受托人领取寄存财物时，前台需核对钥匙有效性及身份信息，确认无误后开启储物柜，由顾客或受托人清点财物并签字确认领取；领取完成后，核销寄存登记信息，回收储物柜钥匙。第七条日常服务保管要求各岗位人员在日常服务过程中，需严格落实以下财物保管要求：（一）到店提醒：前台服务人员在顾客到店登记时，主动提醒顾客“贵重物品请寄存前台，随身财物请妥善保管”；引导顾客查看寄存区位置及保管提醒标识。（二）包间服务：DM引导顾客进入包间后，主动介绍包间内置物柜使用方法，再次提醒顾客将手机、钱包等随身财物放入锁好；带本过程中，若发现顾客财物放置在易掉落、易遗漏位置，及时善意提醒；严禁DM触碰、挪动顾客随身财物（顾客主动委托除外）。（三）公共区域管理：服务人员巡查公共区域时，若发现无人看管的财物，立即上前询问周边顾客；无法确认失主的，立即上交前台登记，标注发现时间、地点，由前台通过顾客预约信息联系可能的失主。（四）贵重物品特殊管理：对于顾客主动寄存的贵重物品（如大额现金、名贵首饰、高端电子设备等），前台需单独登记并放入专用加密寄存箱，由门店负责人或指定专人保管钥匙；领取时需由寄存人本人到场核对身份并签字确认，严禁委托领取。（五）禁止性规定：严禁员工以任何理由私自保管顾客财物；严禁员工查看、翻动、挪用顾客寄存或遗落的财物；严禁员工向无关人员泄露顾客寄存财物信息。第三章财物遗失/损坏处理流程第八条事件上报与初步处置（一）发现上报：员工发现顾客财物遗失、损坏，或接到顾客相关求助、投诉后，需立即向门店负责人及前台上报；上报内容包括事件发生时间、地点、涉及人员、财物描述、顾客诉求等核心信息。（二）安抚顾客：门店负责人或指定人员第一时间与顾客沟通，安抚顾客情绪，告知顾客公司将立即开展调查处置，明确反馈时限（一般不超过24小时）。（三）现场保护：若事件发生在包间或公共区域，相关人员需在不影响正常经营的前提下，保护好现场环境，避免现场物品被挪动、破坏，为后续调查提供条件。第九条调查核实门店负责人牵头组织调查核实工作，根据事件情况协调前台、DM、保洁等相关人员配合，调查方式包括：（一）人员问询：向事件涉及的员工、在场顾客了解情况，记录相关人员的陈述，形成《事件问询记录》。（二）监控核查：调取事件发生区域及周边的监控录像，核查财物遗失、损坏的具体过程，确认相关责任主体；监控核查结果需留存备份。（三）现场排查：对事件发生地点（包间、寄存区、公共区域等）进行细致排查，查看是否存在遗落的财物碎片、痕迹等，辅助判断事件原因。（四）信息核对：核对前台寄存登记台账、顾客预约信息、消费记录等，确认顾客到店、离店时间，以及寄存财物相关信息。调查工作需在24小时内完成（复杂事件可延长至48小时），形成《顾客财物事件调查核实报告》，明确事件基本情况、责任认定初步结论、证据材料等。第十条责任认定与处置根据调查核实结果，区分不同责任主体，按以下标准开展处置：（一）公司责任：因门店保管设施故障、员工未履行提醒义务、员工操作失误或违规行为导致顾客财物遗失、损坏的，认定为公司责任。处置方式：1.立即组织寻找遗失财物，必要时可协助顾客报警；2.对于确认无法找回的遗失财物或已损坏的财物，按实际价值与顾客协商赔偿事宜，赔偿金额需经门店负责人审批，大额赔偿（超过2000元）需上报运营部及管理层审批；3.向顾客诚恳致歉，说明事件原因及公司后续改进措施，争取顾客谅解。（二）顾客自身责任：因顾客未遵守保管提醒、未妥善保管随身财物、自行遗落或因自身操作不当导致财物遗失、损坏的，认定为顾客自身责任。处置方式：1.门店需积极协助顾客开展寻找工作（如调取监控、排查现场）；2.向顾客说明事件调查结果及责任认定依据，明确公司无赔偿义务；3.若顾客需要，可协助联系公安机关处理。（三）第三方责任：因其他顾客、外来人员等第三方行为导致财物遗失、损坏的，认定为第三方责任。处置方式：1.门店协助顾客固定相关证据（监控录像、问询记录等）；2.引导顾客向第三方追责，必要时协助顾客报警；3.门店可提供必要的配合与支持，但不承担赔偿责任。（四）不可抗力：因自然灾害、突发公共事件等不可抗力导致顾客财物遗失、损坏的，公司不承担赔偿责任，但需积极协助顾客开展善后处理工作。第十一条事件归档与改进（一）档案归档：所有顾客财物遗失、损坏事件处理完成后，门店需将《事件问询记录》《调查核实报告》《处置协议》（如有）、赔偿凭证（如有）等相关材料整理归档，建立《顾客财物事件档案》，档案留存期限不少于1年。（二）改进措施：门店负责人针对事件暴露的问题，制定针对性改进措施，如加强员工培训、升级保管设施、优化服务流程等；运营部定期汇总各门店事件案例，组织全公司学习借鉴，避免同类事件重复发生。第四章监督考核与奖惩第十二条监督管理机制（一）日常监督：门店负责人每日抽查各岗位财物保管职责落实情况，重点核查前台寄存登记规范度、员工提醒义务履行情况、保管设施完好性；运营部每周通过监控抽查、门店上报数据等方式，监督各门店制度执行情况。（二）专项检查：运营部每季度开展一次全公司顾客财物保管专项检查，重点核查：1.保管设施配置与维护情况；2.寄存登记台账完整性与规范性；3.财物事件处置流程合规性；4.员工培训落实情况。专项检查形成《财物保管专项检查报告》，报管理层备案，并向各门店反馈整改要求。（三）顾客反馈核查：运营部通过顾客评价平台、售后回访、投诉记录等渠道，收集顾客关于财物保管的反馈意见，对反映的问题及时核查，督促门店整改。第十三条考核指标与奖惩标准公司将顾客财物保管管理合规性纳入相关人员绩效考核，核心指标包括：财物保管事件发生率、事件处置及时率、顾客满意度、制度执行合规率等，考核结果与绩效奖金挂钩。（一）奖励：1.门店全年未发生顾客财物保管责任事件，顾客满意度达95%以上的，给予门店负责人及前台、DM团队共计1000-1500元专项奖励；2.员工严格履行保管职责，及时发现并协助顾客找回遗失财物，获得顾客书面或口头表扬的，给予50-200元奖励，纳入月度评优加分项；3.针对财物保管工作提出合理化改进建议并被采纳的，给予建议人200-500元奖励。（二）处罚：1.员工未履行财物保管提醒义务、未按规范办理寄存登记手续，或违反禁止性规定的，每次扣减当月绩效100-200元；2.因员工失职导致顾客财物遗失、损坏，认定为公司责任的，除公司承担相应赔偿外，相关责任人需承担赔偿金额的10%-30%（最高不超过1000元），并扣减当月绩效300-500元；3.员工私自藏匿、挪用顾客财物，或泄露顾客寄存信息的，立即解除劳动合同，情节严重的移交司法机关处理；4.门店负责人监督管理不到位，导致门店多次发生财物保管责任事件，或事件处置不当引发顾客重大投诉、品牌声誉损失的，扣减当月绩效500-1000元，情节严重的追究相应管理责任。第五章附则第十四条特殊情况处理（一）顾客拒绝寄存：若顾客拒绝将贵重物品寄存前台，需由顾客签字确认“已知晓财物保管提醒，自愿自行保管，因自身保管不当导致的财物遗失、损坏，公司不承担责任”；门店需留存相关确认记录。（二）大额财物纠纷：若顾客主张遗失、损坏的财物价值较高（超过5000元），或双方对责任认定、赔偿金额存在较大争议，门店需立即上报运营部及管理层，由法务部介入处理，必要时协助顾客通过公安机关或司法途径