2026年剧本杀运营公司顾客满意度提升管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客满意度提升管理制度第一章总则第一条为规范剧本杀运营公司（以下简称“公司”）各门店顾客服务管理工作，建立健全顾客满意度提升长效机制，优化顾客消费体验，增强顾客粘性与品牌认同感，推动公司可持续发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合剧本杀行业服务特性及公司多门店运营实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各相关部门、各门店及全体服务人员，涵盖顾客从预约咨询、到店接待、剧本体验、复盘总结、售后反馈等全消费流程的服务管理与满意度提升工作。所有直接或间接为顾客提供服务的岗位人员，均需严格遵守本制度规定。第三条顾客满意度提升管理遵循“顾客至上、主动服务、精准施策、持续改进”的核心原则，以顾客需求为导向，以提升服务质量为核心，通过标准化服务流程、规范化反馈处理、常态化质量优化，确保顾客消费体验全程可控、持续提升。第四条公司建立顾客满意度提升协同管理体系，明确各主体核心职责：（一）运营部门为顾客满意度提升归口管理部门，负责制定服务标准、统筹调研工作、分析满意度数据、推动服务优化、监督制度执行、组织服务培训；（二）各门店负责人为本门店顾客满意度提升第一责任人，负责落实服务标准、统筹门店服务工作、处理重大顾客投诉、组织门店人员培训、跟踪满意度改进措施落地；（三）服务人员（含前台接待、DM、复盘人员、保洁人员等）负责按标准提供全流程服务，主动收集顾客反馈，及时处理轻微顾客异议，配合完成满意度提升相关工作；（四）客服部门负责统筹顾客反馈与投诉的接收、登记、分流、跟踪及回访工作，建立反馈台账；（五）剧本采购与道具管理部门负责保障剧本质量、更新剧本库、维护道具服装，为优质体验提供基础支撑；（六）财务部门负责保障顾客满意度提升专项经费（如培训费用、服务升级费用、顾客回馈费用等）的落实；（七）法务部门负责为顾客权益保护、投诉处理等提供法律支持，确保服务与处理流程合规。第五条公司建立顾客满意度全流程追溯与持续改进机制，所有服务记录、顾客反馈、投诉处理过程、满意度调研数据等均需归档留存，保管期限不少于3年；运营部门每季度汇总分析满意度相关数据，形成改进报告并推动落实，确保问题闭环、服务持续优化。第二章顾客满意度调研管理第六条调研目的与核心指标。顾客满意度调研旨在精准掌握顾客需求、挖掘服务短板、评估服务质量，核心指标包括：预约服务满意度、到店接待满意度、剧本质量满意度、DM引导满意度、复盘效果满意度、门店环境满意度、售后反馈处理满意度、复购意愿、推荐意愿等。第七条调研方式与范围。采用“线上+线下”融合的调研方式，确保覆盖全消费群体：（一）线下调研：顾客体验结束后，由门店服务人员引导填写纸质满意度问卷，或进行简短面对面访谈，重点收集即时体验反馈；（二）线上调研：通过微信公众号、小程序、社群等渠道推送电子问卷，覆盖已消费顾客及潜在顾客，收集详细反馈意见；（三）专项调研：针对新剧本上线、重大营销活动、服务流程优化后等场景，开展专项满意度调研，评估特定工作成效；（四）神秘顾客调研：运营部门定期安排神秘顾客到各门店体验，模拟真实消费场景，全面评估服务标准落实情况。第八条调研频率与流程。调研工作实行常态化管理：（一）日常调研：线下问卷随消费即时开展，线上问卷按周推送；（二）月度汇总：客服部门每月汇总各类调研数据，梳理核心问题；（三）季度专项：运营部门每季度组织一次全面专项调研，结合日常数据形成季度满意度报告；（四）调研流程：明确调研方案→开展调研→数据收集→筛选整理→分析总结→形成报告→推送相关部门落实改进。第九条调研数据应用。运营部门需对调研数据进行分层分析，区分门店、服务环节、顾客群体等维度，精准定位服务短板；将调研发现的问题分类推送至对应责任部门/门店，明确整改要求与时限；把调研结果与各门店、相关岗位的绩效考核直接挂钩，作为服务优化与人员奖惩的核心依据。第十条调研禁忌。严禁伪造调研数据、篡改调研结果；严禁引导顾客填写虚假反馈；严禁以任何形式干扰调研工作的客观性；严禁泄露调研过程中收集的顾客个人信息。第三章全流程服务规范管理第十一条预约咨询服务规范。（一）响应时效：线上咨询（微信、小程序等）需在10分钟内响应，电话咨询需3声内接听，严禁拒接、敷衍顾客咨询；（二）咨询内容：主动向顾客介绍剧本类型、难度等级、时长、适合人数、DM专业度等信息，结合顾客需求（如新手/老手、偏好题材、同行人员关系）精准推荐剧本；（三）预约确认：明确告知顾客场次时间、到店须知、预约保留时长、取消预约规则等，确认后通过短信或微信发送预约凭证，避免信息误差；（四）特殊需求：针对顾客提出的生日布置、新手引导、多人拼场等特殊需求，需详细记录并协调落实，确认后及时反馈顾客。第十二条到店接待服务规范。（一）迎宾接待：顾客到店后，服务人员需主动上前问候，引导签到，核对预约信息，全程微笑服务、态度热情；（二）环境引导：向顾客介绍门店布局，引导至休息区等候，主动提供免费茶水、零食等；（三）剧本确认：再次与顾客确认所选剧本，核实人数、时长，解答顾客剩余疑问；（四）物品保管：提醒顾客妥善保管个人物品，提供储物柜等存放服务，贵重物品需特别提醒。第十三条剧本体验服务规范。（一）DM准备：DM需提前熟悉剧本核心内容、人物关系、剧情逻辑、演绎要点，提前30分钟完成场景布置、道具准备；（二）开场引导：向顾客介绍游戏规则、角色分配原则，引导顾客快速代入角色，营造沉浸式氛围；（三）过程把控：游戏过程中精准把控节奏，及时提供线索，引导新手顾客融入，避免出现冷场、节奏混乱等情况；尊重顾客游戏体验，不随意打断、不泄露剧情；（四）演绎要求：演绎环节需情感投入、专业流畅，增强剧情感染力，根据顾客反应灵活调整演绎方式。第十四条复盘总结服务规范。（一）复盘准备：复盘前梳理清晰剧情脉络、案件逻辑、人物动机等核心要点，确保复盘条理清晰；（二）复盘过程：语言通俗易懂，重点突出，解答顾客所有疑问，补充剧情细节，让顾客充分理解剧本核心立意；（三）互动交流：主动询问顾客对剧本及体验过程的感受，收集即时反馈，对顾客提出的问题耐心回应。第十五条离店送别与售后跟进规范。（一）离店送别：主动送别顾客，感谢顾客到店体验，邀请顾客参与满意度调研，告知门店社群信息及近期活动；（二）售后跟进：消费结束后24小时内，通过微信或短信向顾客发送感谢信息，再次收集体验反馈；对未参与调研的顾客，温和提醒参与，提升调研覆盖率。第十六条门店环境与安全服务规范。（一）环境卫生：每日营业前、营业后对门店公共区域、游戏房间、卫生间等进行全面清洁消毒，保持地面干净、桌面整洁、空气清新；定期检查道具服装卫生，及时清洗更换；（二）氛围营造：根据剧本类型打造对应主题房间，灯光、音效、装饰贴合剧情，增强沉浸式体验；（三）安全保障：定期检查消防设施、电路设备等，确保安全合规；明确游戏过程中的安全注意事项，避免因道具使用、场景布置等引发安全问题；（四）隐私保护：游戏房间设置隔音设施，保护顾客交流隐私；严禁泄露顾客消费记录、个人信息等敏感内容。第四章顾客反馈与投诉处理管理第十七条反馈与投诉渠道管理。公司建立多元化、便捷化的顾客反馈与投诉渠道，包括：门店意见本、线上客服平台、官方微信/电话、社群反馈等；所有渠道信息均需由客服部门统一归口管理，明确各渠道响应责任人与响应时限，确保顾客诉求及时被接收。第十八条反馈与投诉接收规范。（一）登记记录：客服人员接收反馈或投诉后，需立即填写《顾客反馈/投诉登记表》，详细记录顾客信息、反馈内容、诉求、联系方式、接收时间等要素，确保信息完整无遗漏；（二）初步响应：对顾客反馈，需当场表示感谢并告知处理时限；对顾客投诉，需第一时间致歉，安抚顾客情绪，明确告知将立即核实处理。第十九条分级处理机制。根据反馈/投诉的严重程度，实行分级处理：（一）一般反馈：如轻微建议、小瑕疵反馈，由门店负责人或客服人员在24小时内核实并回复，无需升级处理；（二）一般投诉：如服务态度不佳、体验流程小问题等，由门店负责人牵头处理，1个工作日内核实情况，提出解决方案并反馈顾客，确保顾客满意；（三）重大投诉：如剧本质量问题、安全隐患、严重服务失误等，门店需立即上报运营部门，由运营部门牵头，联合相关部门（如法务、剧本采购部门）制定处理方案，2个工作日内与顾客沟通，3个工作日内落实解决方案；（四）复杂投诉：涉及法律纠纷、大额赔偿等复杂问题，由运营部门联合法务部门处理，明确处理流程与时限，及时向顾客反馈进展。第二十条处理流程规范。（一）核实情况：处理人员需通过调取监控、询问相关服务人员、核对消费记录等方式，全面核实顾客反馈/投诉内容的真实性；（二）制定方案：结合核实情况，针对顾客诉求制定合理解决方案，如道歉、免费体验券、退款、赠送剧本周边等；（三）沟通反馈：与顾客充分沟通解决方案，争取顾客认可，沟通过程需做好记录；（四）落实整改：按确定方案执行，确保整改到位；（五）回访跟踪：处理完成后，2个工作日内对顾客进行回访，询问满意度，确认问题已解决；（六）总结归档：将处理过程、结果、回访情况整理归档，形成闭环管理。第二十一条投诉处理禁忌。严禁推诿、敷衍顾客投诉；严禁与顾客发生争执、激化矛盾；严禁隐瞒投诉情况、拖延处理时限；严禁泄露投诉顾客个人信息及投诉处理细节。第五章服务质量提升保障措施第二十二条人员培训保障。公司建立常态化服务培训机制：（一）岗前培训：新员工（尤其是DM、前台接待）需完成服务规范、剧本知识、沟通技巧、应急处理等岗前培训，考核合格后方可上岗；（二）在岗培训：每月组织一次全员服务技能培训，每季度组织一次DM专业能力提升培训，结合调研发现的问题开展针对性培训；（三）案例分享：定期收集优秀服务案例与投诉处理案例，组织各门店交流学习，总结经验教训，提升全员服务水平。第二十三条剧本与道具保障。（一）剧本管理：剧本采购部门需严格筛选剧本供应商，确保采购正版、优质剧本，定期更新剧本库，满足不同顾客群体需求；建立剧本分级管理制度，明确各剧本适用场景与人群；（二）道具服装保障：定期检查、维护、更新道具服装，确保道具完整、服装干净整洁，符合剧本演绎要求；根据剧本更新及时补充配套道具，提升沉浸式体验。第二十四条服务创新保障。鼓励各门店结合自身特色开展服务创新，如推出主题党日剧本体验、新手专属引导服务、生日主题套餐等；运营部门收集各门店创新案例，评估效果后在全公司推广；设立服务创新奖励，激励员工主动优化服务。第二十五条顾客回馈保障。建立顾客回馈机制，提升顾客粘性：（一）会员权益：完善会员体系，为会员提供积分兑换、优先预约、专属折扣、会员专属活动等权益；（二）老客回馈：定期为老顾客推送专属福利（如免费体验券、剧本周边），举办老客专场活动；（三）意见回馈奖励：对提出有价值建议的顾客，给予适当奖励（如小额优惠券、周边礼品），鼓励顾客主动参与服务优化。第六章监督考核与奖惩第二十六条监督检查机制。运营部门联合内部审计部门建立全流程服务监督检查机制：（一）日常检查：运营专员每日对各门店服务流程执行情况进行抽查，重点检查预约响应、到店接待、DM服务等环节；（二）月度考核：每月结合满意度调研数据、投诉处理情况、服务规范落实情况，对各门店进行综合考核；（三）神秘顾客暗访：每季度组织神秘顾客暗访，全面评估门店服务质量，形成暗访报告并通报；（四）问题整改：对检查发现的问题，下达整改通知，明确责任人与时限，跟踪整改落实情况，确保问题闭环。第二十七条考核指标体系。公司将顾客满意度相关指标纳入各门店及服务岗位的绩效考核，核心指标包括：顾客满意度评分、投诉发生率、投诉处理及时率、投诉处理满意度、复购率、推荐率、服务规范落实率等；考核结果与门店绩效奖金、个人绩效薪酬、评优评先、岗位调整直接挂钩。第二十八条表彰奖励。对在顾客满意度提升工作中表现突出的部门、门店及个人，公司给予表彰奖励：（一）季度/年度“服务标杆门店”：评选标准为顾客满意度评分高、投诉率低、复购率高，给予3000-5000元团队奖金；（二）“优秀服务人员”：评选标准为服务规范落实到位、顾客反馈好、无投诉记录，给予500-1000元现金奖励及荣誉证书；（三）“服务创新奖”：对提出有效服务创新建议并落地见效的个人或门店，给予专项绩效加分及创新奖励；（四）“投诉处理标兵”：对高效处理复杂投诉、顾客满意度高的人员，给予表彰及绩效加分。第二十九条责任追究。对违反本制度规定，影响顾客满意度的部门或个人，公司将按相关规定追究责任：（一）服务人员未按服务规范提供服务，导致顾客不满或投诉的，给予通报批评、绩效考核扣分；情节严重的，给予经济处罚或岗位调整；（二）门店负责人未履行管理职责，门店服务质量差、顾客满意度低、投诉频发的，给予通报批评、扣除门店绩效奖金；情节严重的，追究管理责任；（三）客服人员未及时响应顾客反馈/投诉、隐瞒投诉情况、处理不当的，给予通报批评、绩效考核扣分；造成不良影响的，给予经济处罚；（四）相关部门未配合落实服务优化措施、未保障剧本/道具质量，影响顾客体验的