2026年剧本杀运营公司顾客拼车纠纷处理管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客拼车纠纷处理管理制度第一章总则第一条为规范[公司名称]（以下简称“公司”）顾客拼车服务相关纠纷的处理工作，保障顾客合法权益，提升服务质量与顾客满意度，维护公司品牌形象，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及公司实际运营需求，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各门店、运营部门、客服部门、法务部门及全体员工，涵盖顾客参与公司组织的剧本杀拼车活动过程中，因角色分配、人员匹配、场次调整、费用争议、行为冲突等引发的各类纠纷的受理、调查、协商、解决及后续跟进等全流程工作。第三条拼车纠纷处理遵循“合法合规、公平公正、高效便捷、顾客至上、源头预防”的原则，以快速化解矛盾、保障双方合理权益为核心，兼顾公司运营实际，避免纠纷扩大化。第四条本制度由公司运营部门牵头制定、修订与解释，负责统筹拼车纠纷处理的整体协调、流程优化及监督执行；客服部门负责纠纷的统一受理、信息记录及进度跟踪；各门店负责一线纠纷的初步介入、现场协调及事实核实；法务部门负责纠纷处理的合规性审核、法律风险把控及复杂纠纷的法律支持；全体相关部门及员工需严格遵守本制度规定，协同配合纠纷处理工作。第二章纠纷处理组织与职责第五条纠纷处理组织架构公司建立“客服部门-门店-运营部门-法务部门”四级纠纷处理体系，明确各级主体的职责边界与协作流程，确保纠纷处理高效有序。第六条各级主体核心职责（一）客服部门设立专门的纠纷受理渠道（如客服电话、微信客服、门店意见箱等），并在各门店显著位置及公司官方平台公示，保障顾客便捷提交纠纷诉求；负责统一受理顾客的拼车纠纷诉求，详细记录纠纷发生时间、地点、涉及人员、纠纷类型、诉求内容、联系方式等关键信息，填写《拼车纠纷受理登记表》；对受理的纠纷进行初步分类，属于简单纠纷的（如轻微沟通误解），可直接协调解决；属于复杂纠纷或需门店核实的，及时流转至对应门店或运营部门；跟踪纠纷处理进度，及时向顾客反馈处理进展，确保纠纷处理全程闭环，处理完成后对顾客进行满意度回访；定期汇总拼车纠纷处理数据，形成《拼车纠纷处理月报》，提交运营部门及管理层，为流程优化提供依据。（二）各门店负责本门店范围内拼车纠纷的现场初步处理，接到纠纷诉求后，门店负责人需在15分钟内介入协调，避免矛盾升级；开展纠纷事实核实工作，通过询问当事人、查看监控记录、核实门店预约记录及工作人员服务日志等方式，还原纠纷发生全过程；针对事实清晰、责任明确的简单纠纷，组织双方协商沟通，提出合理的解决方案，推动纠纷当场化解；对无法当场解决的复杂纠纷，整理核实的事实材料及初步处理意见，提交运营部门审核；配合运营部门、法务部门开展复杂纠纷的调查取证工作，执行最终确定的纠纷处理方案。（三）运营部门负责统筹协调复杂拼车纠纷的处理工作，组织门店、客服部门开展联合调查，审核门店提交的事实材料及初步处理意见；针对争议较大的纠纷，组织双方进行正式协商，结合公司服务标准及相关规定，制定合理的处理方案，必要时协调资源（如免费重新预约场次、赠送优惠券等）保障方案落地；监督纠纷处理方案的执行情况，确保各方按方案履行责任，及时解决执行过程中出现的新问题；分析拼车纠纷产生的根源，提出服务流程优化、拼车规则完善等改进措施，推动源头预防；定期组织各门店开展纠纷处理培训，提升一线员工的纠纷应对能力。（四）法务部门负责对拼车纠纷处理过程及方案进行合规性审核，确保处理方式符合相关法律法规及公司规定，规避法律风险；为复杂纠纷、潜在法律风险较高的纠纷（如顾客人身冲突、大额费用争议等）提供法律支持，指导纠纷处理流程，协助制定合法合理的解决方案；协助处理纠纷处理过程中出现的法律纠纷，必要时代表公司参与调解、仲裁或诉讼工作；定期对拼车纠纷处理过程中的合规问题进行总结，为制度优化及员工培训提供法律意见。（五）纠纷处理相关工作人员秉持客观公正的态度处理纠纷，耐心倾听双方诉求，不得偏袒任何一方；严格遵守信息保密规定，不得泄露纠纷处理过程中涉及的顾客个人信息、公司运营信息等；及时向上级汇报纠纷处理进展及遇到的问题，主动配合相关部门开展工作。第三章拼车纠纷类型与受理条件第七条常见拼车纠纷类型根据拼车服务全流程，常见纠纷类型主要包括：（一）预约与场次类纠纷：如顾客预约拼车后门店临时调整场次、拼车人数不足导致场次取消未及时通知、预约信息录入错误导致无法正常拼车等；（二）角色分配类纠纷：如顾客对分配的剧本角色不满意拒绝参与、工作人员未按约定（如提前沟通的角色偏好）分配角色、拼车人员之间因角色争夺产生冲突等；（三）人员匹配类纠纷：如拼车人员之间因年龄、性格、游戏习惯差异产生矛盾（如有人过度剧透、消极参与游戏）、存在顾客明确拒绝同场的人员仍被安排拼车等；（四）费用相关类纠纷：如拼车取消后的退款金额争议、额外费用（如加时费、换装费）收取争议、优惠政策适用争议等；（五）服务质量类纠纷：如工作人员拼车组织不到位、游戏过程中引导不足导致体验不佳、门店环境问题影响拼车体验等；（六）行为冲突类纠纷：如拼车人员之间因游戏互动产生言语冲突、肢体摩擦，或存在骚扰、辱骂等不文明行为等；（七）其他类纠纷：如拼车过程中顾客物品遗失、人身轻微损伤引发的责任争议等。第八条纠纷受理条件顾客提出的拼车纠纷诉求，需满足以下条件方可受理：（一）纠纷涉及的拼车活动系公司组织或提供服务；（二）有明确的纠纷诉求、事实依据及具体的诉求对象；（三）纠纷发生时间距顾客提出诉求不超过30个自然日，逾期未提出且无合理理由的，可不予受理，但需向顾客说明原因；（四）顾客需提供必要的证明材料（如预约记录、支付凭证、现场照片/视频、证人信息等），协助核实纠纷事实；（五）诉求内容符合相关法律法规及公序良俗，不涉及恶意索赔、诬告陷害等情形。第九条不予受理情形有以下情形之一的，公司可不予受理顾客的纠纷诉求，同时向顾客做好解释说明工作：（一）纠纷与公司拼车服务无关，或诉求对象非公司及公司员工；（二）无明确的纠纷事实、诉求内容，或无法提供任何证明材料的；（三）纠纷发生时间距诉求提出已超过30个自然日，且无不可抗力等合理理由的；（四）同一纠纷已由公司处理完毕，顾客无新的事实依据再次提出相同诉求的；（五）诉求内容违反法律法规、公序良俗，或存在恶意扰乱公司运营秩序的；（六）顾客自身故意或重大过失导致纠纷发生，且未造成实际损失的。第四章拼车纠纷处理流程第十条纠纷受理与初步响应（一）客服人员接到顾客拼车纠纷诉求后，需在5分钟内完成初步响应，向顾客表达歉意并告知诉求已受理；（二）详细记录顾客诉求信息，填写《拼车纠纷受理登记表》，确保信息完整、准确；对顾客提供的证明材料进行初步核对与登记；（三）根据纠纷类型及复杂程度，快速判断处理层级：简单纠纷由客服人员直接协调处理，处理时限不超过1个工作日；需门店核实或复杂纠纷，立即流转至对应门店或运营部门，同时告知顾客处理流程及预计反馈时间（一般不超过2个工作日）。第十一条事实调查与核实（一）门店接到纠纷流转信息后，门店负责人需立即组织工作人员开展调查，调查方式包括但不限于：询问纠纷涉及的顾客、门店工作人员，查看门店监控录像、预约系统记录、服务日志、支付记录等；（二）调查过程中需客观、全面收集证据，记录各方陈述要点，形成《拼车纠纷调查记录》；对调查过程中发现的关键信息，需及时留存相关证明材料（如截图、录音、录像等）；（三）简单纠纷的调查工作需在1个工作日内完成，复杂纠纷的调查工作需在3个工作日内完成；如需延长调查时间，需经运营部门审批，并提前告知顾客延长原因及新的预计完成时间；（四）调查完成后，门店需整理调查材料，形成初步处理意见，提交运营部门审核；客服人员同步向顾客反馈调查进展。第十二条协商处理与方案制定（一）对于事实清晰、责任明确的简单纠纷，由门店工作人员或客服人员组织双方进行现场或线上协商，结合纠纷情况提出合理的解决方案，推动双方达成一致；（二）对于复杂纠纷或双方协商无法达成一致的，由运营部门牵头组织协商，必要时邀请法务部门参与；运营部门需结合调查结果、相关法律法规及公司服务标准，制定2-3套合理的解决方案供双方选择；（三）常见解决方案包括但不限于：场次调整：免费为顾客重新预约拼车场次、调整同场拼车人员；费用处理：全额退款、部分退款、赠送等额优惠券/代金券（有效期不低于3个月）；服务补偿：赠送免费饮品、零食、剧本周边产品，或提供免费换装、优先选角等增值服务；道歉与澄清：由相关责任人向顾客书面或口头道歉，对误解信息进行澄清；其他合理方案：如涉及轻微人身损伤的，协助顾客就医并承担合理医疗费用（需核实责任归属）。（四）协商过程中需做好记录，形成《拼车纠纷协商记录》，记录协商时间、参与人员、协商内容、达成的共识及最终确定的解决方案，由双方签字确认（线上协商的可通过电子确认方式）。第十三条方案执行与跟踪（一）纠纷处理方案确定后，由对应责任部门（门店或运营部门）负责组织执行，执行时限需明确：即时可完成的（如道歉、退款）需在协商达成一致后24小时内完成；需后续跟进的（如重新预约场次）需明确完成时间节点并严格执行；（二）执行过程中，客服人员需全程跟踪进度，及时向顾客反馈执行情况；如执行过程中出现问题，需立即协调相关部门解决，确保方案顺利落地；（三）方案执行完成后，责任部门需向运营部门及客服部门提交执行完成证明（如退款记录、预约凭证等），客服人员需在24小时内对顾客进行回访，了解顾客对处理结果的满意度，记录回访意见。第十四条纠纷升级处理（一）如双方无法通过协商达成一致，公司需向顾客说明相关法律法规规定及公司处理意见，建议通过第三方调解、仲裁或诉讼等合法途径解决；（二）涉及法律风险较高的纠纷（如人身伤害、大额索赔、恶意投诉等），法务部门需全程介入，指导收集相关证据，制定应对策略，必要时代表公司参与后续法律程序；（三）纠纷升级处理过程中，公司需保持积极沟通态度，配合相关部门开展工作，同时做好相关记录及证据留存工作。第十五条纠纷归档与总结（一）每起拼车纠纷处理完毕后，客服部门需在3个工作日内完成资料归档工作，归档资料包括《拼车纠纷受理登记表》《拼车纠纷调查记录》《拼车纠纷协商记录》、证明材料、处理方案、执行凭证、回访记录等；（二）运营部门每月对拼车纠纷处理情况进行汇总分析，梳理常见纠纷类型、产生根源、处理效果，形成《拼车纠纷处理月报》，提出针对性的优化建议（如完善拼车规则、加强员工培训、优化预约系统等）；（三）定期组织各门店及相关部门召开纠纷处理总结会，分享典型纠纷处理案例，交流处理经验，提升全员纠纷应对能力。第五章拼车纠纷预防措施第十六条拼车规则前置明确（一）公司制定统一的《拼车服务规则》，明确拼车预约流程、角色分配方式、场次调整规则、取消退款政策、拼车人员行为规范等内容，在门店显著位置公示，并在顾客预约拼车时主动告知，确保顾客提前知晓并认可；（二）顾客预约拼车时，工作人员需主动询问顾客的角色偏好、同行要求、禁忌人员类型等信息，在合理范围内尽量满足；对特殊需求无法满足的，需提前向顾客说明，避免后续纠纷。第十七条人员匹配优化（一）门店工作人员在组织拼车时，需结合顾客的年龄、性别、游戏经验、性格偏好等因素进行合理匹配，避免因人员差异过大引发冲突；（二）建立拼车人员黑名单机制，对存在恶意剧透、骚扰他人、扰乱游戏秩序等不良行为的顾客，记录在案，后续不再为其提供拼车服务；（三）拼车场次确定后，提前将同场人员的基本信息（脱敏处理，如年龄范围、游戏经验）告知顾客，供顾客参考，如顾客有合理异议，可及时调整。第十八条服务能力提升（一）定期组织门店工作人员开展拼车服务培训，内容包括拼车组织技巧、角色分配方法、沟通协调能力、纠纷初步应对技巧等，提升服务专业性；（二）加强游戏过程中的现场引导，工作人员需全程关注拼车人员的互动情况，及时发现并化解潜在矛盾；对游戏规则不熟悉的顾客，提前做好讲解，提升游戏体验；（三）优化门店服务环境，保障拼车活动的场地、设备、饮品等服务配套到位，减少因环境问题引发的纠纷。第十九条信息沟通畅通（一）建立拼车信息及时告知机制，如场次调整、人员变动等情况，需提前至少2小时通过电话、微信等方式通知顾客，说明原因并提供解决方案；（二）鼓励顾客在拼车过程中及时反馈问题，门店工作人员需主动倾听顾客意见，对顾客提出的合理需求及时响应，避免小问题升级为大纠纷。第六章考核与奖惩第二十条考核机制（一）公司将拼车纠纷处理工作纳入各门店、相关部门及工作人员的年度绩效考核体系，考核周期为每月一次，年度汇总；（二）考核内容主要包括：纠纷受理及时性、调查核实准确性、协商处理效率、方案执行到位率、顾客满意度、纠纷预防措施落实情况、纠纷重复发生率等；（三）考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，考核结果与绩效工资、评优评先、岗位调整等直接挂钩。第二十一条奖励措施（一）各门店严格执行本制度，拼车纠纷发生率低（月均纠纷发生率低于拼车场次的2%）、顾客满意度高（满意度高于95%），考核结果优秀的，公司给予通报表扬，并发放1000-2000元的团队奖励金；（二）工作人员在纠纷处理工作中表现突出，如快速化解复杂纠纷、获得顾客书面表扬、提出合理化建议降低纠纷发生率的，公司给予通报表扬，并发放200-500元的个人奖励；（三）客服部门、运营部门在纠纷统筹处理、流程优化工作中表现优异，确保纠纷处理高效闭环的，公司给予团队通报表扬，并发放800-1500元的团队奖励金。第二十二条惩罚措施（一）工作人员