2026年剧本杀运营公司后勤服务满意度调查制度

2026年剧本杀运营公司后勤服务满意度调查制度第一章总则第一条制定目的为规范公司后勤服务满意度调查工作，建立科学、系统的调查管理机制，精准掌握员工及客户对后勤服务的需求与评价，及时发现后勤服务短板，持续优化后勤服务质量，提升员工工作体验及客户消费体验，保障公司经营活动平稳高效开展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，结合剧本杀行业运营特性（如门店沉浸式服务需求、多场景后勤保障等）及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有剧本杀实体门店及各职能部门的后勤服务满意度调查工作，涵盖调查策划、实施、数据处理、结果分析、改进落地、跟踪验证等全流程，涉及后勤服务相关的所有业务环节（如门店环境维护、物资供应、设施维修、餐饮保障、安全保障等），调查对象包括公司全体员工及消费客户。第三条核心原则（一）客观公正原则。调查流程、问卷设计、数据统计等全环节严格遵循客观标准，杜绝主观干预，确保调查结果真实反映后勤服务实际情况。（二）精准全面原则。调查内容需覆盖后勤服务核心环节，针对员工与客户不同需求设计差异化调查维度，确保调查覆盖全面、靶向精准。（三）及时高效原则。严格把控调查各环节时间节点，快速完成调查实施与结果分析，及时推动问题整改，提升调查工作效率与响应速度。（四）闭环改进原则。建立“调查-分析-整改-验证”的闭环管理机制，将调查结果与后勤服务优化深度绑定，确保问题整改落地见效。（五）隐私保护原则。严格遵守个人信息保护相关法律法规，对调查过程中收集的员工及客户个人信息进行严格保密，规范信息存储与使用流程。（六）全员参与原则。鼓励员工及客户积极参与调查，保障调查对象的表达权与建议权，形成上下协同提升后勤服务质量的良好氛围。第二章组织架构与职责分工第四条归口管理部门公司行政后勤部为后勤服务满意度调查工作的归口管理部门，主要职责包括：（一）制定并修订后勤服务满意度调查制度及相关操作细则，明确调查标准、流程及考核要求；（二）统筹规划年度及季度后勤服务满意度调查工作，制定调查计划，明确调查主题、范围、时间节点及资源配置；（三）牵头设计调查方案及问卷，结合员工与客户需求优化调查内容，确保调查的科学性与针对性；（四）组织开展调查实施工作，协调各部门、各门店配合调查推进，保障调查顺利开展；（五）负责调查数据的收集、整理、审核及分析工作，形成调查分析报告，提出改进建议；（六）跟踪督促改进措施的落地执行，组织开展整改效果验证，形成闭环管理；（七）建立调查工作档案，留存调查计划、问卷、数据、报告、整改记录等相关资料，定期复盘调查工作成效。第五条各门店职责各剧本杀门店为一线后勤服务满意度调查的配合执行主体，门店负责人为第一责任人，主要职责包括：（一）配合行政后勤部开展本门店后勤服务满意度调查工作，组织门店员工参与调查，引导客户积极配合调查；（二）负责本门店现场调查的组织协调工作，保障调查过程有序开展，及时收集门店员工及客户的现场反馈；（三）协助行政后勤部核实调查中涉及本门店的问题，制定门店层面的整改措施，推动整改落地；（四）跟踪本门店整改措施的执行效果，及时向行政后勤部反馈整改情况及相关建议；（五）建立门店后勤服务满意度调查台账，记录调查参与情况、反馈问题及整改结果。第六条其他相关部门职责（一）运营管理部：协助行政后勤部对接客户调查工作，结合客户服务体验优化调查内容；参与调查结果分析，提出与门店运营衔接的后勤服务改进建议；（二）人力资源部：配合行政后勤部组织员工参与调查，将调查结果与后勤服务相关岗位绩效考核挂钩；协助开展员工后勤服务需求调研，优化员工福利相关后勤服务；（三）财务部：负责后勤服务满意度调查工作相关费用（如问卷制作、调查奖励等）的预算审核、支付及核算管理，保障调查工作经费到位；（四）市场部：协助行政后勤部设计客户调查推广物料，利用线上营销平台（如社群、公众号等）辅助开展客户调查，提升客户参与度；（五）技术部：为线上调查工作提供技术支持，保障线上调查系统稳定运行；协助处理调查数据的技术分析工作，确保数据安全。第三章后勤服务满意度调查全流程管理规范第七条调查策划管理规范（一）调查周期设定。1.常规调查：每季度开展一次季度性后勤服务满意度常规调查，全面覆盖员工及重点客户群体；每年开展一次年度全面调查，深度分析后勤服务整体情况；2.专项调查：针对特定后勤服务事项（如门店装修后环境优化、新后勤服务项目推出、客户集中反馈的问题等），适时开展专项调查，精准解决特定问题；3.紧急调查：当发生重大后勤服务投诉或群体性反馈问题时，立即开展紧急调查，快速掌握问题根源并处置。（二）调查对象确定。1.员工群体：覆盖公司各部门及各门店全体员工，按部门、岗位类型分层抽样，确保样本具有代表性；2.客户群体：覆盖各门店消费客户，包括新客户、老客户、会员客户等，按消费频次、消费金额分层抽样，确保覆盖不同客户群体需求；3.特殊对象：针对专项调查主题，可聚焦特定群体（如门店一线服务人员、高频消费客户等）开展定向调查。（三）调查内容设计。1.员工调查内容：涵盖办公物资供应、门店设施设备维修响应、工作环境（如空调、照明、卫生）、餐饮及饮水保障、安全保障服务、后勤服务人员态度及专业度、问题处理效率等维度，设置满意度评分、问题反馈及改进建议栏目；2.客户调查内容：涵盖门店公共区域环境（如大厅、走廊、卫生间）、剧本体验房间环境（如卫生、通风、隔音、灯光）、休息区服务、饮用水及零食供应、安全保障措施、后勤服务响应速度等维度，设置满意度评分、消费体验反馈及建议栏目；3.内容优化：调查内容需结合行业趋势、公司经营调整及前期调查结果动态优化，每次调查前由行政后勤部组织相关部门审核确认，确保内容贴合实际需求。（四）调查方式选择。1.线上调查：通过公司内部办公系统、微信问卷、线上调研平台等开展线上问卷调查，适用于员工全员调查及客户大范围调查，提升调查效率；2.线下调查：在门店现场设置调查点，通过纸质问卷、面对面访谈等方式开展调查，适用于客户现场体验反馈及老年客户等不熟悉线上操作的群体；3.混合调查：常规调查及年度调查采用线上+线下混合调查方式，确保调查覆盖全面；专项调查可根据调查对象特点选择单一或混合调查方式；4.访谈调查：针对重点问题或核心群体，组织小型座谈会或一对一深度访谈，深入了解需求及问题根源。第八条调查实施管理规范（一）调查准备。1.行政后勤部提前5个工作日制定调查实施方案，明确调查时间、范围、方式、参与人员及职责分工；2.准备调查物料，包括线上问卷链接、纸质问卷、调查指引说明、笔、调查奖励品（如小礼品、优惠券等）等；3.开展调查前培训，对参与调查组织工作的人员进行培训，明确调查流程、沟通话术、隐私保护要求及问题处理方式；4.发布调查通知，通过公司内部公告、门店公示、线上社群等渠道发布调查通知，说明调查目的、时间、参与方式及奖励规则，提升参与积极性。（二）调查执行。1.线上调查：行政后勤部上线线上问卷，实时监控问卷填写进度，对未参与调查的人员进行适当提醒（最多提醒2次），确保调查回收率（员工调查回收率不低于90%，客户调查回收率不低于60%）；2.线下调查：各门店按要求设置调查点，安排专人引导客户参与调查，耐心解答调查相关疑问，回收纸质问卷时需核对填写完整性，确保问卷有效；3.访谈调查：行政后勤部提前与访谈对象预约时间，明确访谈主题及提纲，访谈过程中做好详细记录，访谈结束后及时整理访谈纪要；4.隐私保护：调查过程中严格保护调查对象隐私，员工调查可采用匿名方式，客户调查如需收集个人信息需明确告知用途及保密措施，严禁泄露调查对象个人信息。（三）调查回收。1.调查结束后，行政后勤部在3个工作日内完成问卷回收及整理工作，对线上问卷数据进行导出，对纸质问卷进行分类整理及数据录入；2.对回收的问卷进行有效性审核，剔除无效问卷（如填写不完整、全部选择同一答案、存在明显逻辑错误的问卷），确保调查数据真实有效；3.统计有效问卷数量及回收率，形成调查回收统计报告，作为后续数据处理的基础。第九条数据处理与分析管理规范（一）数据整理。1.行政后勤部对审核通过的有效数据进行分类整理，按调查维度、部门、门店、调查对象类型等进行分层统计；2.采用规范的数据统计方法，将满意度评分转化为量化数据（如采用1-5分制，计算各维度平均分、满意度占比等），确保数据统计准确；3.对调查中收集的文字类反馈（问题及建议）进行分类汇总，梳理高频问题及典型建议。（二）数据分析。1.定量分析：计算整体后勤服务满意度得分，分析各维度满意度排名，对比不同部门、门店、调查周期的满意度差异，识别满意度偏低的薄弱环节；2.定性分析：对文字类反馈进行深度分析，挖掘问题根源，梳理核心需求及改进方向；3.综合分析：结合定量分析与定性分析结果，形成综合分析结论，明确后勤服务的优势与短板，提出初步改进方向。（三）数据验证。1.行政后勤部对关键数据及核心问题进行交叉验证，通过与门店负责人、后勤服务人员沟通核实，确保数据及问题分析准确；2.对存在争议的问题，组织相关部门开展专题研讨，进一步明确问题本质及影响范围。第十条调查结果应用与报告编制规范（一）报告编制。1.行政后勤部在数据处理分析完成后5个工作日内编制《后勤服务满意度调查分析报告》，报告内容包括：调查概况（调查周期、范围、方式、回收率、有效率等）、定量分析结果、定性分析结果、核心问题汇总、改进建议、责任部门及整改时限建议等；2.年度调查报告需增加年度后勤服务满意度变化趋势分析、行业对标分析（如有）及下一年度后勤服务优化规划；3.报告需经行政后勤部负责人审核，重大调查报告需提交公司管理层及相关部门会签。（二）结果反馈。1.调查报告审核通过后，行政后勤部在3个工作日内通过公司内部公告、门店会议、线上社群等渠道向员工及客户反馈调查结果，说明改进方向及后续措施；2.对客户提出的典型问题及建议，可通过一对一沟通、社群回复等方式进行针对性反馈，提升客户满意度。（三）改进措施制定。1.行政后勤部根据调查报告中的核心问题，组织相关部门及门店召开改进专题会议，明确各问题的责任部门、整改措施、整改时限及预期目标；2.责任部门需结合实际制定具体的整改实施方案，报行政后勤部备案；3.针对短期内无法解决的复杂问题，需制定阶段性改进计划，明确分阶段目标及推进步骤。第十一条整改跟踪与验证管理规范（一）整改跟踪。1.行政后勤部建立整改跟踪台账，详细记录问题名称、责任部门、整改措施、整改时限、推进进度及完成情况；2.责任部门需按整改时限推进整改工作，每月向行政后勤部报送整改进展；行政后勤部定期对整改情况进行抽查，对整改滞后的部门进行督促提醒。（二）效果验证。1.整改完成后，责任部门需向行政后勤部提交整改完成报告，附整改相关佐证材料；2.行政后勤部组织对整改效果进行验证，可通过二次调查、现场检查、访谈等方式核实问题是否解决，满意度是否提升；3.对整改效果未达预期的，要求责任部门重新制定整改措施，继续推进整改，直至问题解决；4.专项调查的整改效果验证需在整改完成后1个月内完成，常规调查的整改效果验证纳入下一次常规调查范围。（三）闭环管理。行政后勤部对整改情况及效果验证结果进行汇总，更新整改跟踪台账，形成“调查-分析-整改-验证”的闭环管理记录，相关资料纳入调查工作档案留存。第四章调查质量控制与激励机制第十二条调查质量控制规范（一）问卷质量控制。调查问卷设计完成后，需组织小范围试调查（样本量不少于30份），收集试调查反馈，优化问卷内容及表述，确保问卷逻辑清晰、通俗易懂、针对性强；（二）数据质量控制。建立数据录入及审核双人复核机制，确保数据录入准确；对异常数据进行重点核查，排除录入错误或虚假数据，保障数据真实性；（三）过程质量控制。行政后勤部全程监督调查实施过程，对线上调查数据进行实时监控，对线下调查进行现场抽查，及时纠正调查过程中的不规范行为；（四）结果质量控制。调查分析报告需经多级审核，确保分析逻辑严谨、结论准确、建议可行；重大调查结果需组织相关部门论证，提升结果的科学性与合理性。第十三条激励与奖惩机制（一）参与激励。1.员工参与调查并完整填写有效问卷的，可给予适当积分奖励（积分可兑换办公用品、福利礼品等）；2.客户参与调查并完整填写有效问卷的，可给予剧本杀体验优惠券、小礼品等奖励，提升客户参与积极性。（二）工作激励。1.对在调查工作中表现积极、组织得力、调查回收率及有效率高的部门及门店，公司给予表彰奖励（如奖金、荣誉证书等）；2.对提出合理化建议并被采纳、有效提升后勤服务质量的员工及客户，给予专项奖励（如现金奖励、免费剧本杀体验等）；3.将后勤服务满意度调查结果及整改效果纳入相关部门及门店的年度绩效考核体系，对表现优异的团队及个人，在绩效考核中予以加分。（三）责任追究。1.对未按要求配合调查工作、推诿扯皮、导致调查工作滞后或数据失真的部门及个人，给予警告处分，责令限期整改；2.对整改工作不力、未按时限完成整改或整改效果不佳的责任部门及个人，扣减相应绩效分数；3.对在调查过程中弄虚作假、泄露调查对象隐私、造成不良影响的，给予记过及以上处分，情节严重的，依法追究相关责任。第五章附则第十四条特殊情况处理（一）重大突发公共事件期间：如遇重大突发公共事件（如疫情、自然灾害等），可调整调查周期或调查方式，采用线上为主的调查方式，简化调查流程，聚焦核心后勤服务需求开展调查；（二）新门店开业初期：新门店开业3个月内开展首次后勤服务满意度专项