2026年剧本杀运营公司互动引导服务规范制度

2026年剧本杀运营公司互动引导服务规范制度第一章总则第一条为规范公司互动引导服务全流程管理，明确各岗位互动引导职责与标准，提升玩家剧本沉浸体验与参与感，打造专业化互动引导服务体系，增强公司品牌竞争力，依据相关法律法规及行业服务规范，结合剧本杀行业沉浸式体验特性及公司实际运营需求，制定本制度。第二条本制度所称互动引导服务，是指在剧本杀体验全流程中，由相关岗位员工开展的玩家引导、氛围营造、剧情推进、问题协调等互动服务工作，涵盖剧本介绍、角色适配、规则讲解、过程引导、复盘答疑等核心环节。第三条本制度适用于公司全体参与互动引导服务的员工，包括但不限于各门店DM、店长、前台及运营人员，全体相关人员需严格遵守并践行本制度要求。第四条互动引导服务遵循以下核心原则：沉浸适配原则：结合剧本类型（欢乐、情感、推理、恐怖等）与玩家群体特点，采用适配的引导风格与方式，助力玩家快速代入角色；适度干预原则：以玩家自主体验为核心，在玩家陷入僵局、节奏失衡或出现冲突时适度引导，避免过度干预影响玩家体验；专业规范原则：引导过程中保持专业素养，语言表达清晰准确，剧情讲解逻辑严谨，互动方式得体适宜；安全边界原则：严格把控互动引导尺度，尊重玩家意愿与隐私，避免开展涉及人身安全、人格尊严的不当引导；体验至上原则：聚焦玩家体验感受，主动预判玩家需求，及时解决互动过程中的问题，提升玩家整体满意度。第五条公司成立互动引导服务管理小组（以下简称“管理小组”），由运营部负责人担任组长，各门店店长担任副组长，核心DM代表、质量监督专员担任组员。管理小组统筹推进互动引导服务规范落地，负责制度修订、标准制定、资源协调、监督考核等工作；各门店店长为门店互动引导服务第一责任人，负责门店内互动引导服务的组织与执行。第二章职责分工第六条管理小组核心职责：统筹制定公司互动引导服务年度提升规划，明确服务目标、核心策略及资源配置方案；制定并修订互动引导服务标准与操作细则，审核各门店互动引导服务优化方案；组织开展全公司互动引导服务专项培训，提升员工专业引导能力；监督各门店互动引导服务执行情况，通过现场巡查、玩家回访、监控核查等方式评估服务质量；处理玩家关于互动引导服务的重大投诉，分析问题根源，制定整改措施；总结推广优秀互动引导案例与经验。第七条各门店店长核心职责：组织门店员工学习并严格执行本制度，确保每位员工掌握岗位对应的互动引导服务标准；负责门店DM互动引导服务的日常监督与指导，定期开展内部服务演练与复盘；结合门店剧本类型与玩家群体特点，优化门店互动引导服务方式，提升服务适配性；及时处理门店玩家关于互动引导服务的一般投诉，做好记录并反馈至管理小组；上报门店互动引导服务执行情况，推荐优秀服务案例与个人。第八条DM核心职责：带本前充分熟悉剧本核心剧情、角色关系、线索逻辑及互动亮点，结合玩家信息制定个性化引导方案；负责剧本介绍、角色分配、规则讲解等前置引导工作，精准传递剧本核心信息与体验要点；带本过程中精准把控节奏，引导玩家推进剧情、开展互动，及时解决玩家疑问；关注每位玩家参与状态，平衡玩家体验；妥善处理互动过程中的突发情况，如玩家冷场、意见分歧、情绪波动等，维护良好体验氛围；剧本结束后清晰完整复盘，解答玩家遗留疑问，收集玩家对互动引导服务的反馈意见。第九条前台核心职责：玩家到店时主动开展前置互动引导，包括门店服务介绍、剧本类型推荐、玩家需求调研等，为后续带本引导奠定基础；协助DM完成玩家信息收集工作，如玩家年龄、剧本偏好、性格特点等，助力DM精准分配角色；玩家等待期间开展轻互动引导，如介绍门店特色、讲解剧本基础常识、组织简单破冰小游戏等，缓解等待焦虑；收集玩家对互动引导服务的初步反馈，及时同步至店长或DM。第十条运营部核心职责：协助管理小组制定互动引导服务标准与操作细则，为各门店提供专业指导；收集整理行业内优秀互动引导案例与趋势，为公司服务优化提供参考；负责互动引导服务相关数据的统计汇总与分析，包括玩家满意度、投诉情况、服务优化效果等，形成数据分析报告；配合管理小组开展专项培训与监督检查工作，保障服务规范落地。第三章全流程互动引导服务规范第十一条前置引导服务规范（剧本体验前）：需求调研与剧本推荐：前台或DM需主动询问玩家需求，包括玩家人数、年龄、剧本偏好（如欢乐、情感、推理、恐怖）、体验频次（新手/老手）、是否有特殊禁忌等；结合需求精准推荐2-3个适配剧本，客观介绍剧本核心亮点、时长、难度及互动形式，避免夸大宣传。角色分配引导：DM需根据玩家性格、偏好及需求，合理分配剧本角色；分配时可简要介绍角色特点，说明角色与剧情的关联，引导玩家理解角色定位，如“这个角色性格活泼，互动戏份较多，很适合喜欢主动参与的你”；尊重玩家对角色的合理调整需求，若无法满足需耐心解释原因。规则讲解引导：DM讲解规则时需条理清晰、重点突出，语言通俗易懂，避免使用专业术语堆砌；针对不同类型剧本侧重讲解核心规则，如推理本重点讲解线索获取与推理逻辑，情感本重点讲解沉浸要求与互动礼仪，恐怖本重点讲解安全注意事项与惊吓元素边界；讲解完成后主动询问玩家是否有疑问，通过举例说明、模拟演示等方式帮助玩家理解。破冰与代入引导：根据玩家熟悉程度开展破冰引导，陌生玩家群体可组织简单的自我介绍、小游戏等活动，拉近玩家距离；通过场景布置讲解、角色背景介绍等方式，引导玩家初步代入角色，如“接下来我们将进入XX朝代，你的角色是XX，此时你正面临XX处境，请大家慢慢进入状态”。第十二条过程引导服务规范（剧本体验中）：节奏把控引导：DM需精准把控剧本推进节奏，根据玩家推理进度、互动状态适时调整；对于进度过快的玩家，通过补充细节、引导深度思考等方式放缓节奏；对于进度过慢、陷入僵局的玩家，通过发放提示线索、提问引导等方式推进剧情，提示需循序渐进，避免直接透露核心答案，如“可以再仔细看看你手中的XX线索，它和之前提到的XX情节有关联”。互动氛围引导：结合剧本类型营造适配的互动氛围，欢乐本可通过幽默话术、趣味互动环节调动氛围；情感本可通过温情话术、背景音乐配合、剧情细节解读等方式引导玩家共情；推理本可通过逻辑梳理、疑问引导等方式激发玩家思考；恐怖本可通过场景氛围渲染、适度惊吓互动增强沉浸感，但需时刻关注玩家情绪，若玩家出现不适需立即调整。玩家参与平衡引导：关注每位玩家的参与状态，对沉默寡言、参与度低的玩家，通过针对性提问、分配专属互动任务等方式引导其参与，如“XX角色，你作为事件的亲历者，对这件事有什么看法？”；对过度主导、抢占话语权的玩家，通过合理分配发言机会、引导其倾听他人观点等方式平衡参与度，如“接下来我们听听其他玩家的想法，或许能有新的发现”。突发情况处理引导：玩家出现意见分歧、争执时，DM需及时介入调解，引导玩家理性沟通，强调剧本体验的娱乐属性，如“大家的观点都有道理，我们可以结合线索再深入探讨，理性交流才能更快找到真相”；玩家出现情绪波动、不适时，需暂停引导，及时安抚情绪，必要时调整互动方式或剧情推进节奏，严重时可终止对应互动环节；玩家提出超出剧本设定的需求时，需委婉拒绝并解释原因，同时提供合理替代方案。线索发放引导：严格按照剧本设定的时间节点、触发条件发放线索，发放时清晰说明线索使用规则、关联角色等信息；对于关键线索，可通过引导性提问帮助玩家理解线索价值，避免线索被忽视；禁止提前发放或遗漏发放线索。第十三条后置引导服务规范（剧本体验后）：复盘讲解引导：复盘时需逻辑清晰、条理分明，从剧情背景、角色关系、核心冲突、案件真相（推理本）、情感内核（情感本）等方面全面解读；重点讲解玩家未推理出的关键环节、线索关联逻辑及角色行为动机，解答玩家所有疑问；复盘语言需通俗易懂，避免使用晦涩表述，可结合剧情发展顺序逐步推进，帮助玩家梳理完整剧情脉络。体验反馈引导：复盘结束后，主动询问玩家的体验感受，包括对剧本、互动引导服务、场景布置等方面的评价与建议；倾听玩家反馈时需专注耐心，对玩家提出的问题及时回应，对合理建议表示感谢并记录；引导玩家通过线上平台发布真实评价，提升门店口碑。后续服务引导：根据玩家体验反馈，为玩家推荐适配的后续剧本，介绍门店会员权益、优惠活动等；对满意度高的玩家，邀请加入门店玩家社群，后续及时推送新剧本、专属活动等信息，提升玩家复购率。第十四条不同类型剧本互动引导专项规范：欢乐本：引导风格需活泼幽默，多设计趣味互动环节，鼓励玩家主动调侃、参与游戏；及时调动氛围，避免冷场；适当放宽规则限制，提升玩家娱乐体验。情感本：引导风格需温情细腻，注重情感细节解读，通过语气、神态、背景音乐等配合营造共情氛围；鼓励玩家表达内心感受，对玩家的情感流露给予尊重与回应；避免过度煽情或调侃，保护玩家情感体验。推理本：引导风格需严谨理性，注重逻辑梳理，引导玩家围绕线索开展推理；避免直接给出答案，鼓励玩家自主思考；对玩家的推理思路给予肯定与引导，帮助玩家构建完整推理逻辑。恐怖本：引导风格需神秘悬疑，通过场景布置、音效配合、话术引导营造恐怖氛围；严格把控惊吓互动尺度，提前告知玩家恐怖元素类型与边界，给予玩家选择是否参与的权利；时刻关注玩家情绪状态，若玩家明确表示不适，需立即停止恐怖互动，调整引导方式。第四章培训与考核管理第十五条培训管理：岗前培训：新员工入职后需参加互动引导服务岗前培训，培训内容包括本制度、全流程引导规范、不同类型剧本引导技巧、突发情况处理方法、沟通表达技巧等；DM岗位员工需额外参加剧本解读、角色演绎等专项培训；培训结束后需通过理论考核与实操考核方可上岗，实操考核需完成至少2场完整剧本的互动引导服务。在岗培训：公司每季度组织一次全公司互动引导服务在岗轮训，针对服务过程中发现的问题开展专项培训，如复杂剧情引导技巧、玩家冲突调解方法、新类型剧本引导规范等；各门店每月组织一次内部培训与演练，通过角色扮演、案例分析等方式提升员工实操能力。进阶培训：针对核心DM、优秀员工，组织开展进阶互动引导培训，如高端玩家服务技巧、定制化互动引导方案设计、剧本改编与引导融合技巧等，提升服务品质；邀请行业资深专家开展专题讲座，分享先进引导经验。培训记录：行政部建立员工互动引导服务培训档案，详细记录培训时间、内容、参与人员、考核结果等信息，作为员工岗位调整、评优晋升的参考依据。第十六条考核管理：考核方式：采用日常考核、定期考核与玩家评价相结合的方式；日常考核由门店店长负责，记录员工日常互动引导服务表现；定期考核由管理小组负责，每季度开展一次，考核内容包括理论知识、实操技能、服务规范执行情况等；玩家评价通过售后回访、线上评价、现场反馈等方式收集。考核标准：考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级；优秀：严格遵守互动引导服务规范，玩家满意度不低于95%，无服务投诉，能主动创新引导方式提升体验；合格：基本遵守服务规范，玩家满意度不低于85%，无重大服务投诉，偶有不规范行为能及时纠正；不合格：多次违反服务规范，玩家满意度低于85%，或出现重大服务投诉影响公司形象。结果应用：考核结果与员工绩效、奖金直接挂钩，优秀员工可获得绩效加分、奖金或“优秀互动引导师”等评优资格；不合格员工需参加补训补考，补训后仍不合格的，将根据公司相关规定进行岗位调整或解聘。第五章监督与奖惩第十七条监督机制：日常监督：门店店长每日对员工互动引导服务情况进行检查，通过现场观察、监控回放、玩家反馈等方式核查服务规范执行情况，做好检查记录，对不规范行为及时督促整改。专项监督：管理小组每季度开展一次互动引导服务专项检查，覆盖所有门店，通过现场巡查、随机旁听剧本体验、玩家深度回访等方式评估服务质量，形成检查报告并通报全公司。玩家监督：设立互动引导服务投诉反馈渠道，如门店意见箱、线上反馈平台、专属客服电话等，及时收集玩家意见与建议；对玩家投诉的问题，需在24小时内响应，5个工作日内处理完毕并反馈玩家。内部监督：鼓励员工相互监督，对违反互动引导服务规范的行为可向店长或管理小组举报，举报情况经查证属实的，给予举报人员适当奖励。第十八条奖励措施：季度评选“优秀互动引导师”，授予荣誉证书并发放现金奖励500-800元；年度评选“互动引导服务优秀团队”，授予锦旗并给予团队现金奖励1000-2000元。员工因互动引导服务专业、贴心获得玩家书面表扬或公开表扬的，给予现金奖励200-300元；成功打造特色互动引导案例并在全公司推广的，额外给予奖金300-500元。提出互动引导服务优化合理化建议并被采纳，且产生显著效果的，给予建议人现金奖励100-300元；对提升公司整体互动引导服务水平有突出贡献的，在评优晋升中优先考虑。第十九条处罚措施：首次违反互动引导服务规范，情节较轻的，给予口头警告，责令立即整改，并记录在案。多次违反服务规范，或情节较重的（如引导方式不当导致玩家不满、遗漏关键引导环节、泄露剧本核心剧情、忽视玩家不适反馈等），给予书面警告，绩效扣5-10分，并处200-500元罚款。出现重大服务投诉，给公司品牌形象造成严重影响的（如开展不当引导侵犯玩家权益、与玩家发生争执、因引导失误导致剧本体验彻底失败等），给予记过处分，绩效扣15-20分，并处500-1000元罚款；情节特别严重的，解除劳动合同；涉嫌违法的，移交司法机关处理。门店店长未履行监督职责，导致门店员工多次出现互动引导服务问题或发