2026年剧本杀运营公司会员卡充值与消费管理制度

2026年剧本杀运营公司会员卡充值与消费管理制度第一章总则第一条为规范[公司名称]（以下简称“公司”）会员卡充值、消费及管理工作，保障会员合法权益与公司资金安全，提升会员服务质量，维护公司品牌形象，根据《中华人民共和国民法典》《单用途商业预付卡管理办法（试行）》等相关法律法规及公司实际运营需求，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各门店、财务部门、运营部门及全体员工，涵盖会员卡的设计制作、类型设定、办理发放、充值管理、消费使用、余额查询、挂失补办、退卡退款、信息管理及资金监管等全流程工作。第三条会员卡管理遵循“合法合规、自愿公平、透明公开、风险可控、服务优质”的原则，严格规范充值与消费流程，明确各部门职责，确保会员资金安全与消费体验。第四条本制度由公司运营部门牵头制定、修订与解释，负责统筹会员卡的整体运营管理、规则优化及服务监督；财务部门负责会员卡充值资金的归集、核算、监管及相关账务处理；各门店负责会员卡的日常办理、充值、消费验证及会员服务；法务部门负责制度及相关协议的合规性审核；全体相关部门及员工需严格遵守本制度规定。第二章会员卡类型与充值规则第五条会员卡类型设定公司根据会员消费能力及需求，设定以下三类会员卡，各类卡型权益明确且公开透明：（一）普通会员卡：无充值门槛，客户凭有效证件即可办理，享受基础会员权益（如积分累计、优先预约剧本、生日福利等）；（二）银卡会员卡：首次充值门槛为500元及以上，享受普通会员权益基础上，额外享受剧本消费9折优惠、同行人员9.5折优惠、免费使用指定饮品零食等权益；（三）金卡会员卡：首次充值门槛为2000元及以上，享受银卡会员权益基础上，额外享受剧本消费8折优惠、同行人员9折优惠、免费使用主题化妆造、优先体验新剧本等权益。第六条充值金额与优惠规则（一）会员卡充值金额设置为100元、200元、500元、1000元、2000元、5000元六个档位，支持客户按需选择，严禁员工诱导客户过度充值；（二）除首次充值对应的卡型权益外，公司可根据节日、店庆等活动推出临时充值优惠（如充值满1000元送200元、充值满2000元送500元等），临时优惠活动需提前经运营部门、财务部门审核，管理层审批后执行，活动规则需在各门店显著位置公示；（三）充值优惠仅适用于会员卡余额充值，不兑现、不找零，赠送金额不可退，使用规则与充值金额一致；（四）会员卡充值后，资金仅可用于公司各门店剧本消费、周边产品购买、饮品零食消费等公司提供的合法服务及商品，不可用于其他无关消费。第七条充值资金监管要求（一）公司建立会员卡充值资金专户管理制度，所有会员卡充值资金需全额存入指定专户，实行专款专用，严禁挪用、截留充值资金；（二）财务部门需对充值资金专户进行独立核算，定期与运营部门、各门店核对充值及消费数据，确保账实相符；（三）充值资金的使用需严格遵循公司财务管理制度，仅可用于支付与会员服务相关的成本费用，资金支出需经严格审批流程。第三章会员卡办理与充值流程第八条会员卡办理流程（一）客户申请办理会员卡时，需向门店工作人员提供有效身份证件（身份证、驾驶证等），工作人员需核对客户身份信息真实性，严禁为无有效证件的客户办理会员卡；（二）工作人员向客户详细介绍各类会员卡的充值门槛、权益、使用规则、退卡政策等核心信息，确保客户充分了解并认可；（三）客户选择卡型后，填写《会员卡办理申请表》，准确填写姓名、联系方式、身份证号等信息，签字确认后提交工作人员；（四）工作人员核对申请表信息无误后，录入公司会员管理系统，生成会员卡号，制作并发放实体会员卡（或绑定电子会员卡），同时向客户发放《会员权益手册》，告知会员管理系统的查询及使用方法；（五）普通会员卡办理免费，如客户遗失会员卡需补办的，收取10元/张的工本费；银卡、金卡会员卡首次办理免费，补办工本费为20元/张。第九条会员卡充值流程（一）会员到店充值时，工作人员需主动核实会员身份信息及会员卡信息，确认无误后，向会员介绍当前充值优惠活动（如有）；（二）会员选择充值金额后，工作人员在会员管理系统中录入充值信息，明确充值金额、赠送金额（如有）、充值时间等；（三）会员通过现金、微信、支付宝、银行卡等合法方式支付充值款项，工作人员需确认款项到账后，在系统中完成充值确认；（四）充值完成后，工作人员向会员出具充值凭证（发票或收据），同时在会员管理系统中更新会员卡余额，告知会员核对余额信息；（五）支持会员线上充值，线上充值需通过公司官方微信公众号、小程序等正规渠道进行，充值完成后，系统自动更新余额，会员可在线查看充值记录及凭证；线上充值流程需由运营部门、技术部门共同监管，确保资金安全与系统稳定。第十条办理与充值禁忌（一）严禁工作人员为客户办理虚假会员卡、冒用他人身份信息办理会员卡；（二）严禁工作人员截留、挪用会员充值资金，或私自为会员提供充值优惠；（三）严禁工作人员在办理及充值过程中隐瞒、误导客户，不得向客户承诺超出制度规定的权益。第四章会员卡消费管理规范第十一条消费验证流程（一）会员到店消费时，需主动出示会员卡（实体卡或电子卡），工作人员需在会员管理系统中核实会员身份及卡内余额，确认余额充足后，方可进行消费抵扣；（二）如会员未携带会员卡，可通过预留手机号进行身份验证，工作人员核实身份信息无误后，可根据会员要求进行消费抵扣，但需在消费记录中注明“无卡消费”及验证方式；（三）消费完成前，工作人员需向会员明确本次消费金额、卡内余额变动情况，经会员确认无误后，在系统中完成消费记录录入，打印消费清单供会员签字确认；（四）会员消费后，可凭消费清单及会员卡到门店开具发票，发票开具需严格遵循国家税务相关规定。第十二条消费权益兑现（一）工作人员需准确掌握各类会员卡的权益内容，在会员消费时主动兑现相应权益，如折扣优惠、免费饮品、化妆造等；（二）会员生日福利、节日福利等需在规定期限内使用，逾期自动失效，工作人员需在福利生效前通过短信、微信等方式提醒会员；（三）会员积分累计规则：消费1元可累计1积分，积分可用于兑换剧本体验券、周边产品等，积分兑换规则需在各门店公示，积分兑换后系统自动扣减相应积分。第十三条消费限制与禁忌（一）会员卡仅限本人使用，严禁转借他人，如会员需为同行人员买单，需由会员本人在场确认并完成支付；（二）会员卡余额不足时，无法享受会员折扣权益，需充值后再进行消费抵扣，或补足差额后消费；（三）严禁工作人员虚增消费记录、挪用会员卡余额，或为非会员客户使用会员卡消费提供便利；（四）会员消费后如发生退款（如剧本预约取消符合退款条件），退款金额需原路退回会员卡内，不得直接退还现金，特殊情况需经运营部门、财务部门审批同意。第五章会员卡挂失、补办与退卡管理第十四条会员卡挂失（一）会员发现会员卡遗失或被盗后，可通过到店、电话、微信等方式向门店申请挂失，工作人员需核实会员身份信息无误后，立即在会员管理系统中冻结会员卡，暂停该卡的消费功能，避免余额损失；（二）挂失申请提交后，会员需在3个工作日内到店办理补办手续，逾期未补办的，如会员卡被冒用消费，责任由会员自行承担；（三）挂失期间如会员找到会员卡，可到店申请解除挂失，工作人员核实身份信息及会员卡信息无误后，在系统中解除冻结，恢复会员卡使用功能。第十五条会员卡补办（一）会员办理补办手续时，需携带有效身份证件到原办理门店申请，工作人员核实身份信息及会员信息无误后，收取相应工本费；（二）工作人员在会员管理系统中注销原会员卡信息，生成新的会员卡号，制作并发放新的会员卡，原卡内余额、积分及权益自动转移至新卡；（三）新卡办理完成后，工作人员需告知会员新卡的使用注意事项，同时在系统中记录补办信息，留存相关凭证。第十六条会员卡退卡与退款（一）会员因个人原因申请退卡的，需满足以下条件：会员卡内余额大于0元、无未结清的消费款项、退卡申请距最后一次充值时间不超过1年；（二）会员申请退卡时，需携带有效身份证件、会员卡到原办理门店填写《会员卡退卡申请表》，说明退卡原因，工作人员核实会员身份信息、会员卡信息及余额情况无误后，提交运营部门审核；（三）运营部门审核通过后，提交财务部门复核，财务部门需在3个工作日内完成余额核算，扣除已兑现的赠送金额、优惠金额（如会员已使用会员卡享受折扣优惠，需按原价补差价后再办理退款）；（四）审核复核通过后，财务部门在7个工作日内将退款金额原路返还至会员支付账户，同时在会员管理系统中注销会员卡信息，收回实体会员卡（如未收回，需在系统中注明）；（五）有以下情况之一的，公司不予办理退卡：会员卡已过期（如有期限）、卡内余额为0元、会员存在违规消费记录未处理、退卡申请距最后一次充值时间超过1年、会员已使用会员卡享受大额专属福利（如免费新剧本体验、定制服务等）；（六）因公司原因（如门店关闭、停止会员服务）导致会员无法继续使用会员卡的，公司需主动通知会员办理退卡手续，全额退还卡内余额，不扣除任何费用。第六章会员信息与消费数据管理第十七条会员信息管理（一）公司建立健全会员信息管理制度，运营部门负责会员信息的收集、录入、更新与维护，确保会员信息真实、准确、完整；（二）工作人员需严格遵守客户信息保密规定，严禁泄露、出售、非法提供会员个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号、消费记录等；（三）会员信息存储需采用加密方式，技术部门负责保障会员管理系统的信息安全，防止信息被窃取、篡改；（四）会员可凭有效身份证件到店查询、修改个人信息，工作人员需核实身份信息无误后提供相关服务，修改信息后需在系统中记录变更情况。第十八条消费数据管理（一）各门店需每日核对当日会员卡充值及消费数据，确保系统记录与实际情况一致，每日营业结束后将数据汇总提交运营部门；（二）运营部门需每周对各门店的充值、消费数据进行汇总分析，形成《会员消费数据周报》，提交管理层及财务部门；（三）财务部门需每月对会员卡充值资金、消费支出、卡内余额等数据进行核算，形成《会员卡资金管理月报》，确保资金流向清晰、账实相符；（四）充值及消费数据需至少保存3年，以备查询与监管检查，数据保存期间需做好备份，防止数据丢失。第七章异常情况处理与投诉应对第十九条异常情况处理（一）发现会员卡被盗刷、余额异常减少等情况时，门店工作人员需立即冻结会员卡，核实消费记录及相关信息，同时通知会员及运营部门；（二）运营部门牵头组织调查，核实异常情况原因，如属于系统故障，需协调技术部门及时修复；如属于人为操作失误，需追究相关人员责任；如属于盗刷，需协助会员报警处理，并根据调查结果制定解决方案；（三）会员管理系统出现故障时，技术部门需在接到通知后2小时内响应，紧急故障需4小时内修复，非紧急故障需24小时内修复，故障修复期间，各门店需采用手工记录方式登记充值及消费信息，故障排除后及时录入系统，确保数据完整。第二十条投诉应对机制（一）公司建立会员投诉专项处理机制，各门店、运营部门需设立投诉受理渠道（如门店投诉电话、公司客服微信等），并在各门店显著位置公示；（二）接到会员投诉后，受理人员需立即记录投诉内容、会员信息、联系方式等，向会员承诺处理时限（一般投诉2个工作日内回复，复杂投诉5个工作日内回复）；（三）受理人员将投诉信息提交运营部门，运营部门牵头组织相关部门调查核实，制定处理方案，及时与会员沟通协商，直至投诉解决；（四）投诉处理完成后，运营部门需做好投诉记录归档，总结投诉原因，提出改进措施，避免类似问题再次发生；定期对会员投诉情况进行汇总分析，形成《会员投诉处理报告》提交管理层。第八章考核与奖惩第二十一条考核机制（一）公司将会员卡充值与消费管理工作纳入各门店、相关部门及工作人员的年度绩效考核体系，考核周期为每月一次，年度汇总；（二）考核内容主要包括：会员卡办理流程规范性、充值资金管理合规性、消费记录准确性、会员权益兑现情况、投诉处理效率与满意度、信息保密情况等；（三）考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，考核结果与绩效工资、评优评先、岗位调整等直接挂钩。第二十二条奖励措施（一）各门店严格遵守本制度规定，会员卡管理规范，会员投诉率低（月投诉率低于1%），考核结果优秀的，公司给予通报表扬，并发放1000-2000元的团队奖励金；（二）工作人员在会员卡办理、充值、消费管理工作中表现突出，严格执行制度规定，主动为会员解决问题，获得会员书面表扬的，公司给予通报表扬，并发放200-500元的个人奖励；（三）运营部门、财务部门工作人员在会员卡统筹管理、资金监管、数据核对工作中表现优异，确保资金安全与数据准确的，公司给予团队通报表扬，并发放800-1500元的团队奖励金。第二十三条惩罚措施（一）工作人员违反本制度规定，出现以下情况之一的，公司给予警告处分，扣发当月绩效工资300元：办理会员卡时未核实客户身份信息，或为无有效证件客户办理会员卡的；充值、消费记录录入错误，导致数据不准确的；未主动兑现会员权益，导致会员投诉的；未按规定公示充值优惠、退卡政策等信息的。（二）出现以下情况之一的，公司给予记过处分，扣发当月绩效工资800元；造成公司经济损失的，依法承担赔偿责任：截留、挪用会员充值资金的；虚增消费记录、挪用会员卡余额的；泄露、出售会员个人信息的；误导、欺骗客户办理会员卡或充值，引发重大投诉的；未按规定办理退卡退款，导致会员权益受损的。（三）出现以下情况之一的，公司有权解除相关责任人劳动合同；