2026年剧本杀运营公司会员专属服务管理制度

2026年剧本杀运营公司会员专属服务管理制度第一章总则第一条为规范剧本杀运营公司（以下简称“公司”）会员专属服务管理工作，建立“精准服务、规范高效、权益清晰、风险可控”的会员服务体系，提升会员满意度与忠诚度，增强公司核心竞争力，保障会员合法权益与公司经营秩序，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，结合剧本杀行业运营特性，制定本制度。第二条本制度所称会员专属服务，是指公司为注册会员提供的差异化、专属化服务，包括会员等级权益、剧本体验服务、活动定制服务、会员关怀服务等；所称会员，是指通过公司官方渠道（门店、线上平台等）注册并符合入会条件的个人消费者。第三条本制度适用于公司所有部门、各门店及全体员工，覆盖会员准入、等级晋升、权益兑现、服务执行、信息管理、投诉处理等全流程工作。第四条会员专属服务工作遵循“客户至上、公平公正、权益明确、合规保密”的核心原则，坚持“谁服务、谁负责，谁对接、谁跟进”的工作导向，确保会员服务全程规范、权益落地到位、信息安全可控。第五条核心目标：建立健全会员专属服务管理体系，明确各环节责任分工与操作标准；实现会员服务响应及时率100%、权益兑现准确率100%、会员信息安全合规率100%；提升会员复购率与口碑评价，打造差异化会员服务品牌；防范会员服务过程中的纠纷与合规风险。第六条公司明确会员专属服务的归口管理部门为运营部，负责统筹会员服务的日常管理工作。各部门及门店具体职责如下：（一）运营部：作为会员服务核心管理部门，负责制定会员等级标准、专属权益体系及服务流程；统筹会员信息管理与维护；牵头组织会员专属活动；监督各门店会员服务执行情况；处理会员重大投诉与纠纷；（二）市场部：负责会员服务品牌推广、专属活动策划与宣传；收集市场同类会员服务信息，优化公司会员服务体系；配合运营部开展会员拉新与留存活动；（三）客服部（或门店服务岗）：负责会员日常咨询、权益查询、服务预约等对接工作；受理会员投诉与建议，及时反馈至相关部门并跟踪处理进度；记录会员服务相关信息；（四）各门店：作为会员专属服务的直接执行单位，门店负责人为第一责任人，负责落实会员等级权益（如折扣优惠、优先预约等）；提供门店端会员专属体验服务；配合开展会员专属活动；收集会员现场反馈；（五）IT部（或行政部牵头）：负责会员管理系统的开发、维护与安全保障；确保会员数据存储、传输的安全性与稳定性；配合运营部完善系统功能，支撑会员服务开展；（六）法务部：负责审核会员服务相关制度、协议（如会员注册协议）的合规性；提供会员纠纷处理的法律支持；指导会员信息保护的合规工作；（七）财务部：负责会员充值、消费、退款等财务流程的规范执行；核对会员优惠折扣的财务核算；配合运营部做好会员消费数据统计；（八）全体员工：严格遵守本制度规定，熟悉会员服务标准与权益内容；主动为会员提供优质服务；严格保护会员信息，不得擅自泄露或滥用；发现会员服务问题及时反馈。第二章会员等级与准入规范第一节会员等级设置第七条公司按“消费累积、等级晋升”的原则，将会员分为普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石会员四个等级，不同等级对应差异化专属权益，等级越高权益越丰厚。第八条会员等级准入与晋升标准：（一）普通会员：通过公司官方渠道（门店登记、线上平台注册）完成实名认证即可入会，无消费门槛；（二）银卡会员：普通会员近12个月内累计消费满1000元，或一次性充值800元及以上，自动晋升为银卡会员；（三）金卡会员：银卡会员近12个月内累计消费满3000元，或一次性充值2000元及以上，自动晋升为金卡会员；（四）钻石会员：金卡会员近12个月内累计消费满8000元，或一次性充值5000元及以上，自动晋升为钻石会员；（五）保级与降级：会员等级有效期为12个月，有效期内达到当前等级晋升标准的，自动续期12个月；未达到当前等级最低消费标准的，自动降为对应符合条件的等级；普通会员无降级机制。第二节入会流程与规范第九条入会渠道：会员可通过公司线下门店、官方微信公众号、小程序、APP等官方渠道申请入会，严禁通过非官方渠道代办入会。第十条入会流程：（一）申请：申请人按要求填写会员注册信息，包括姓名、联系方式、身份证号（实名认证用）等必要信息，阅读并同意《会员注册协议》；（二）审核：系统自动核对注册信息完整性，线下申请的由门店工作人员协助核对；必要时核实信息真实性（如实名认证）；（三）入会：审核通过后，系统自动生成会员编号，完成入会登记；会员可获得电子会员卡，线下可领取实体会员卡（可选）；（四）信息完善：入会成功后，会员可补充个人偏好信息（如喜欢的剧本类型、常用门店等），以便公司提供精准化服务。第十一条入会规范：（一）申请人需提供真实、准确的个人信息，不得冒用他人信息注册；如信息发生变更，需及时通过官方渠道更新；（二）公司仅向符合法定年龄的自然人提供会员服务，未满18周岁的未成年人申请入会，需由监护人陪同并提供监护人同意证明；（三）《会员注册协议》明确会员与公司的权利义务，包括权益范围、信息使用、消费规则、退会条款等，入会即视为认可协议内容。第三章会员专属权益与服务流程第一节专属权益体系第十二条普通会员权益：（一）基础服务：免费注册会员，获得电子会员卡；享受剧本体验基础折扣（如9.5折）；（二）信息服务：接收公司剧本上新、活动通知等信息；（三）参与权：可参与公司组织的普通会员活动。第十三条银卡会员权益（含普通会员权益）：（一）折扣优惠：剧本体验享受9折优惠；道具租赁、饮品消费享受8.5折优惠；（二）预约权益：剧本预约优先排队（比普通会员提前24小时预约权限）；可预约热门剧本预留场次；（三）活动权益：优先参与会员专属活动；每年可享受1次免费剧本复盘服务；（四）积分权益：消费可累积积分（1元=1积分），积分可兑换剧本体验券、周边礼品等。第十四条金卡会员权益（含银卡会员权益）：（一）折扣优惠：剧本体验享受8折优惠；道具租赁、饮品消费享受7.5折优惠；（二）预约权益：剧本预约优先排队（比银卡会员提前24小时预约权限）；可锁定热门剧本专属场次；（三）活动权益：免费参与季度会员专属主题活动；每年可享受3次免费剧本复盘服务；生日当月可领取生日专属剧本体验券（价值200元）；（四）积分权益：消费可累积积分（1元=1.2积分），积分兑换比例更优惠；可使用积分抵扣消费（100积分=10元）；（五）定制服务：可申请剧本体验场景轻微定制（如主题装饰调整）；优先安排资深DM（剧本主持人）服务。第十五条钻石会员权益（含金卡会员权益）：（一）折扣优惠：剧本体验享受7折优惠；道具租赁、饮品消费享受6.5折优惠；（二）预约权益：全年剧本预约优先锁定（无时间限制）；热门限定剧本优先体验权（提前3天预约）；（三）活动权益：免费参与所有会员专属活动；每年可享受6次免费剧本复盘服务；生日当月可领取生日专属套餐（含剧本体验、饮品、周边礼品）；（四）积分权益：消费可累积积分（1元=1.5积分）；积分可兑换高端周边、定制礼品或免费限定剧本体验；（五）定制服务：可定制专属剧本体验场次（如私人派对、主题团建）；指定资深DM服务；免费使用门店主题房举办小型活动（每年3次，需提前预约）；（六）专属关怀：配备专属服务顾问，提供一对一咨询与服务对接；定期收到公司定制化会员礼品。第二节服务流程规范第十六条权益兑现流程：（一）折扣优惠：会员到店消费时，出示电子会员卡或提供预留联系方式，门店工作人员核对会员等级后，自动兑现对应折扣；线上预约消费的，系统自动匹配会员等级并计算优惠金额；（二）预约服务：会员通过官方渠道（门店、微信、小程序等）预约剧本或活动时，客服人员或系统核对会员等级，优先安排预约需求；热门剧本、专属场次预约需留存会员信息，以便核对；（三）积分兑换：会员登录会员系统查询积分余额，选择兑换礼品或服务，提交兑换申请；系统审核通过后，线下兑换的由门店核实发放，线上兑换的由运营部安排邮寄；（四）定制服务：会员提出定制服务需求后，客服人员记录需求并反馈至运营部；运营部对接相关部门（如门店、市场部）制定定制方案，与会员确认后执行；定制服务需签订补充协议的，按公司合同管理规定执行。第十七条会员咨询与反馈流程：（一）咨询对接：会员通过电话、微信、现场等方式咨询会员权益、服务流程等问题时，客服人员或门店工作人员需在5分钟内响应，准确解答疑问；无法即时解答的，需记录问题并承诺回复时限（最长不超过24小时）；（二）反馈处理：会员提出建议或投诉时，接收人员需详细记录反馈内容、会员信息、联系方式等，填写《会员反馈处理记录表》；普通反馈（如建议优化服务细节）需在3个工作日内处理并回复；投诉类反馈（如权益未兑现、服务态度差）需在24小时内响应，5个工作日内解决并向会员反馈结果；重大投诉（如服务造成损失、纠纷升级）需立即上报运营部及法务部，联合处理并跟进至问题解决。第十八条会员退会流程：（一）申请：会员可通过官方渠道提交退会申请，说明退会原因；（二）审核：运营部核对会员信息，确认无未了结的消费纠纷、充值余额等问题后，审核通过；如有未消费充值余额，按公司退款政策办理退款；（三）退会：审核通过后，系统注销会员资格，停止提供会员专属服务；会员信息按本制度规定留存或删除；（四）例外：会员存在恶意消费、虚假投诉、泄露公司商业信息等违规行为的，公司有权主动终止其会员资格，告知会员后注销账号，相关权益自动失效。第四章会员信息管理规范第一节信息收集与存储第十九条信息收集范围：公司仅收集会员提供的必要信息，包括入会注册信息（姓名、联系方式、身份证号片段）、消费信息（消费记录、充值余额、偏好类型）、服务对接信息（反馈记录、预约记录）等；不得过度收集会员无关信息。第二十条信息存储规范：（一）存储方式：会员信息存储在公司指定的会员管理系统，纸质信息（如线下登记表）由行政部统一归档保管；（二）安全保障：IT部负责会员管理系统的安全防护，设置访问权限，定期进行病毒查杀与漏洞修复；纸质信息存储在专用档案柜，由专人管理，防止丢失、泄露；（三）留存期限：会员信息留存至会员退会之日起3年，期满后按规定删除或销毁；涉及消费纠纷、法律争议的，留存至争议解决后3年；（四）禁止行为：严禁将会员信息存储在非公司指定的设备或平台；严禁个人擅自留存、复制会员信息。第二节信息使用与保护第二十一条信息使用规范：会员信息仅用于为会员提供专属服务、开展会员活动、优化服务体系等公司经营相关用途；如需将信息用于其他用途（如第三方合作活动），需提前获得会员书面同意。第二十二条信息保护要求：（一）权限管控：公司员工按“最小权限”原则获取会员信息访问权限，仅能访问与工作相关的信息；权限变更需经部门负责人审批；（二）保密义务：全体员工对接触到的会员信息负有保密义务，严禁擅自向第三方泄露、出售、交换会员信息；严禁将会员信息用于个人或非法用途；（三）外部合作：如因业务需要与第三方共享会员信息，需与第三方签订保密协议，明确信息使用范围与保护责任，监督第三方履行保护义务；（四）应急处置：如发生会员信息泄露、丢失等安全事件，相关部门需立即上报运营部与IT部，启动应急处置流程，采取补救措施，必要时向监管部门报告并告知受影响会员。第二十三条会员信息查询与更正：会员有权查询、更正自己的个人信息，通过官方渠道提出申请后，运营部需在3个工作日内核实并处理，反馈结果给会员。第五章会员活动管理规范第二十四条活动策划：市场部联合运营部定期策划会员专属活动，包括剧本上新体验会、主题沙龙、生日派对、积分兑换专场等；活动方案需明确主题、时间、地点、参与对象、权益内容、报名方式等，经部门负责人审批后执行；重大活动方案需报公司管理层审批。第二十五条活动宣传：市场部通过公司官方渠道（微信、小程序、门店海报等）发布活动信息，明确活动规则与参与条件；宣传内容需真实准确，不得夸大权益或隐瞒限制条件。第二十六条活动执行：（一）报名对接：会员通过官方渠道报名参与活动，客服人员记录报名信息，核对会员等级与参与条件，确认报名资格；（二）现场筹备：门店或活动执行部门负责活动现场布置、人员安排、物料准备等工作；提前检查场地、设备运行情况，确保活动顺利开展；（三）现场服务：活动现场安排专人引导会员入场，讲解活动规则；按活动方案提供专属权益与服务；及时处理现场突发问题；（四）活动总结：活动结束后，运营部联合市场部总结活动成效，收集会员反馈，分析存在的问题，优化后续活动策划与执行。第六章保障措施第二十七条人员保障：运营部配备专职会员服务管理人员，各门店设置会员服务岗，负责日常会员服务对接；定期组织会员服务专项培训，内容涵盖权益体系、服务流程、沟通技巧、信息保护等，提升服务人员专业能力。第二十八条制度保障：运营部牵头建立健全会员服务配套管理机制，包括会员等级评定细则、权益兑现操作手册、会员信息保护细则、活动执行规范等，细化各环节操作标准；定期对本制度及配套机制进行评估优化，结合会员需求与行业变化及时修订。第二十九条资源保障：公司为会员服务工作提供必要的资源支持，包括会员活动经费、专属礼品采购、系统维护、人员培训等费用，纳入公司年度运营预算；为门店配备必要的服务设施与物料，保障会员体验。第三十条服务质量保障：建立会员服务质量评估机制，运营部定期（每季度）通过问卷调查、电话回访、现场走访等方式收集会员满意度；对服务质量较差的部门或门店，责令限期整改；将会员满意度纳入相关部门及员工的绩效考核。第三十一条技术保障：IT部持续优化会员管理系统，提升系统稳定性与操作便捷性；完善系统数据统计功能，为会员服务优化、活动策划提供数据支撑；定期进行系统安全审计，防范信息安全风险。第七章监督检查与责任追究第三十二条监督检查机制：公司建立会员专属服务监督检查机制，由运营部牵头，联合审计部、客服部，每季度开展一次专项检查，每年开展一次全面检查，检查内容包括：会员权益兑现规范性、服务流程执行情况、会员信息管理安全性、投诉处理及时性、活动执行成效等。第三十三条问题处理：监督检查过程中发现的问题，运营部需及时向相关部门及责任人反馈，明确整改要求与整改时限；对整改不力或拒不整改的，按本制度责任追究相关规定处理；检查完成后形成《会员服务监督检查报告》，报送公司管理层，并跟踪督促整改落实。第三十四条举报机制：公司鼓励员工对会员服务过程中的违规行为（如擅自变更会员权益、泄露会员信息、服务态度恶劣、弄虚作假套取会员福利等）进行举报，举报渠道（如举报邮箱、举报电话）向全体员工公示。运营部联合审计部对举报信息进行调查核实，对举报属实的，给予举报人500-2000元现金奖励；对举报信息严格保密，保护举报人合法权益。第三十五条责任追究：公司建立会员专属服务责任追究机制，对严格遵守本制度、服务成效显著、会员评价优秀的部门及个人，给予表彰奖励（如绩效加分、物质奖励、评优优先等）；对违反本制度规定，未履行或未正确履行会员服务职责，导致会员权益受损、公司品牌形象损害或经济损失的部门及个人，根据违规情节轻重给予相应处理：（一）轻微违规：有下列情形之一的，对相关责任人给予批评教育、书面警告：1.会员咨询响应不及时，未造成不良后果的；2.会员信息记录不完整、不规范，经提醒后及时整改的；3.未按要求参加会员服务培训的；4.活动执行过程中存在轻微疏漏，未影响会员体验的；（二）较重违规：有下列情形之一的，对相关责任人给予绩效扣减（5-15分/次）、经济处罚（200-1000元/次）；情节严重的，给予岗位调整：1.擅自降低会员权益标准或拒绝兑现会员权益，引发会员投诉的；2.会员投诉