万达商场管理规范制度

PAGE万达商场管理规范制度总则制定目的本管理规范制度旨在确保万达商场的高效运营，为顾客提供优质的购物环境，保障商家的合法权益，实现商场的可持续发展，达成经济效益与社会效益的双赢。适用范围本制度适用于万达商场内所有商户、员工以及进入商场的顾客和其他相关人员。基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保商场运营活动合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，不断提升服务质量，满足顾客多样化的购物需求，增强顾客满意度和忠诚度。3.公平公正原则：对待所有商户和员工一视同仁，营造公平竞争的市场环境，保障各方合法权益。4.协同合作原则：商场各部门、商户之间应加强沟通协作，形成合力，共同推动商场的繁荣发展。商户管理商户入驻1.招商标准具有合法经营资质，信誉良好，无不良经营记录。所经营商品或服务符合商场定位和业态规划，具备一定的市场竞争力。遵守商场各项管理制度，愿意接受商场的统一管理。2.入驻流程提交入驻申请：商户需向商场招商部门提交书面申请，包括企业基本信息、经营项目、品牌介绍、市场推广计划等。资质审核：招商部门对申请商户进行资质审核，核实其经营资质、信誉状况等。实地考察：必要时，招商部门将对申请商户进行实地考察，了解其经营状况和实力。合同签订：经审核通过后，双方签订入驻合同，明确双方权利义务。商户经营管理1.营业时间商户应严格按照商场规定的营业时间营业，不得擅自提前关门或推迟开门。如需调整营业时间，需提前向商场运营管理部门提出申请，经批准后方可执行。2.商品管理所售商品应符合国家相关质量标准，具备合格证明文件。不得销售假冒伪劣、过期变质等不合格商品，严禁欺诈消费者行为。商品陈列应整齐美观，符合商场整体布局和形象要求。3.价格管理商户应明码标价，不得进行价格欺诈。如需调整商品价格，应提前在店内显著位置公示，并告知商场运营管理部门。4.促销活动管理商户开展促销活动应提前向商场运营管理部门报备，包括活动内容、时间、促销方式等。促销活动应合法合规，不得损害消费者利益和商场整体形象。商场有权对商户促销活动进行监督和指导，确保活动顺利进行。商户退场管理1.退场条件合同期满未续签。严重违反商场管理制度，经多次警告仍不改正。经营不善，连续亏损且无法改善经营状况。因不可抗力等原因无法继续经营。2.退场流程提前通知：商户如需退场，应提前[X]个月书面通知商场运营管理部门。资产清理：退场前，商户应清理店内资产，结清各项费用，包括租金、物业费、水电费等。验收交接：商场运营管理部门对商户退场情况进行验收，包括场地设施、商品库存等，如无问题，办理交接手续。证照注销：商户自行办理相关证照的注销手续。员工管理员工招聘与入职1.招聘原则坚持德才兼备、以德为先的用人标准。遵循公开、公平、公正的招聘原则，择优录取。2.招聘流程发布招聘信息：通过商场官方网站、社交媒体、招聘平台等渠道发布招聘信息。报名与资格审查：应聘者提交简历，人力资源部门进行资格审查，确定符合条件的候选人。面试与考核：组织面试和考核，包括笔试、面试、实际操作等环节，综合评估候选人的综合素质和能力。录用与入职：根据面试考核结果，确定录用人员，发放录用通知，办理入职手续。3.入职培训新员工入职后，应参加商场组织的入职培训，培训内容包括商场基本情况、规章制度、企业文化、业务知识等。培训结束后，进行考核，考核合格后方可正式上岗。员工考勤与休假1.考勤制度员工应按时上下班，不得迟到早退。实行打卡考勤制度，员工应在规定时间内打卡签到、签退。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.休假制度员工享有国家法定节假日、年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等休假权利。休假申请应提前提交，经批准后方可休假。病假需提供医院证明，按照公司相关规定执行病假待遇。员工绩效考核1.考核原则客观公正原则：以事实为依据，全面、客观、公正地评价员工工作表现。注重实绩原则：重点考核员工的工作业绩和实际贡献。激励发展原则：通过绩效考核，激励员工不断提升工作能力和业绩，实现个人与企业共同发展。2.考核内容工作业绩：包括工作任务完成情况、工作质量、工作效率等。工作态度：包括责任心、敬业精神、团队合作精神等。专业能力：包括业务知识、工作技能、创新能力等。3.考核周期月度考核：每月对员工进行一次考核，重点考核当月工作表现。年度考核：每年年底对员工进行年度综合考核，全面评价员工年度工作表现。4.考核结果应用与薪酬调整挂钩：根据考核结果，调整员工薪酬待遇。与晋升、奖励挂钩：优秀员工将获得晋升机会和奖励。与培训发展挂钩：针对考核结果中存在的不足，为员工提供针对性的培训和发展计划。员工奖惩1.奖励制度对工作表现优秀、为商场做出突出贡献的员工，给予表彰和奖励。奖励方式包括荣誉称号、奖金、晋升、培训机会等。2.惩罚制度对违反商场规章制度、工作表现不佳的员工，给予批评教育、警告、罚款、降职、辞退等处罚。员工如有严重违纪行为，商场将依法解除劳动合同，并追究相关责任。顾客服务管理顾客接待1.服务态度员工应热情、礼貌地接待顾客，主动问候，使用文明用语。耐心解答顾客咨询，提供准确、有用的信息。2.服务效率及时响应顾客需求，尽量缩短顾客等待时间。对于紧急情况，应优先处理，确保顾客满意。投诉处理1.投诉渠道设立专门的投诉电话、邮箱和现场投诉接待点，方便顾客投诉。在商场显著位置公布投诉渠道信息。2.投诉处理流程接到投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉事项、要求等。迅速将投诉转交给相关部门或人员进行处理，并跟踪处理进度。处理结果应及时反馈给投诉人，征求投诉人意见，确保投诉得到妥善解决。顾客满意度调查1.调查方式定期开展顾客满意度调查，采用问卷调查、现场访谈、在线调查等方式收集顾客意见。调查样本应具有代表性，覆盖不同楼层、不同业态的顾客。2.调查内容包括购物环境、商品质量、服务态度、价格合理性、促销活动等方面的评价。3.结果应用根据顾客满意度调查结果，分析存在的问题和不足，制定改进措施。将顾客满意度调查结果与各部门、商户的绩效考核挂钩，促进服务质量提升。安全管理消防安全1.消防设施配备商场应按照国家相关标准配备消防设施，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，并确保设施完好有效。定期对消防设施进行检查、维护和保养，记录检查情况。2.消防安全制度制定消防安全管理制度，明确各部门、商户的消防安全职责。加强员工消防安全培训，提高员工消防安全意识和应急处置能力。严禁在商场内吸烟、使用明火，严禁私拉乱接电线。3.消防演练定期组织消防演练，检验和提高商场整体消防应急能力。演练内容包括火灾报警、人员疏散、灭火扑救等环节。治安安全1.安保人员配备配备足够数量的专业安保人员，负责商场的治安巡逻、门禁管理等工作。安保人员应具备良好的身体素质和业务素质，熟悉安保工作流程。2.治安防范措施安装监控设备，覆盖商场公共区域和重点部位，确保监控无死角。加强门禁管理，严格控制人员和车辆进出商场。制定应急预案，应对各类突发事件，如盗窃、抢劫等。设施设备安全1.设施设备维护建立设施设备维护管理制度，定期对商场内的电梯、扶梯、空调、给排水等设施设备进行维护保养。及时发现和排除设施设备故障，确保设施设备正常运行。2.安全检查定期开展设施设备安全检查，检查内容包括设备运行状况、安全防护装置、电气系统等。对检查中发现的问题，及时下达整改通知，督促相关部门或人员进行整改。环境卫生管理公共区域卫生1.清洁标准商场公共区域应保持地面干净整洁，无杂物、无污渍。墙面、天花板、门窗等应定期清洁，无灰尘、无蜘蛛网。卫生间应保持清洁卫生，无异味，设施完好。2.清洁频次地面、卫生间等区域每天定时清洁，其他公共区域定期进行深度清洁。商户区域卫生1.卫生要求商户应保持店内环境卫生整洁，商品陈列整齐有序。不得