商超上墙制度规范标准

PAGE商超上墙制度规范标准一、总则（一）目的为加强本商超的规范化管理，确保各项工作有序开展，保障消费者权益，提升服务质量，特制定本制度规范标准。（二）适用范围本制度适用于本商超内所有部门、岗位及工作人员，包括但不限于管理人员、销售人员、收银员、理货员、后勤保障人员等。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保制度的制定与执行合法合规。2.规范性原则：各项制度和标准应明确、具体、可操作，避免模糊和歧义。3.公正性原则：对待所有员工和消费者一视同仁，公平公正地执行制度。4.服务性原则：以提供优质服务为宗旨，制度的制定与实施应围绕提升服务质量展开。二、员工行为规范（一）仪容仪表1.工作时间应穿着统一制服，保持整洁、得体，不得擅自更改制服样式或穿着便服上岗。2.佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置，不得转借、涂改或损坏。3.头发应梳理整齐，保持清洁，男性不得留长发、胡须，女性发型应端庄大方。4.面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹，不得佩戴夸张的首饰。5.保持手部清洁，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。（二）行为举止1.站立姿势应端正，挺胸收腹，不得弯腰驼背、倚靠货架或墙壁。2.行走时应步伐轻盈，不得奔跑、追逐打闹，不得在通道内大声喧哗。3.与顾客交流时应面带微笑，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“谢谢”“请稍等”等，不得使用粗俗、生硬的语言。4.不得在工作区域内吸烟、吃东西、嚼口香糖或槟榔。5.不得在工作时间内玩手机、玩游戏、看视频或从事与工作无关的事情。（三）服务态度1.主动热情地迎接顾客，主动询问顾客需求，提供专业的建议和帮助。2.耐心解答顾客的疑问，不得推诿、敷衍顾客；对于顾客的投诉和建议，应认真倾听，及时处理，并给予满意的答复。3.尊重顾客的意愿和选择，不得强行推销商品，不得欺骗或误导顾客。4.关注顾客的感受，及时发现并解决顾客在购物过程中遇到的问题，如商品质量问题、价格问题、服务问题等，确保顾客购物愉快。三、商品管理规范（一）商品采购1.建立严格的供应商评估和选择机制，对供应商的资质、信誉、产品质量、价格等进行全面评估，选择优质供应商合作。2.采购合同应明确商品的规格、数量、价格、交货期、质量标准、售后服务等条款，确保合同的合法性和有效性。3.采购人员应严格按照采购计划进行采购，不得擅自变更采购内容或超计划采购。4.加强对采购过程的监督和管理，防止采购过程中的腐败行为，确保采购商品的质量和价格合理。（二）商品验收1.设立专门的商品验收岗位，配备专业的验收人员，负责对采购商品进行验收。2.验收人员应按照合同要求和相关标准对商品的数量、规格、质量、外观等进行仔细检查，确保商品符合要求。3.对于验收不合格的商品，应及时与供应商沟通，要求其更换或处理；对于存在质量问题的商品，应做好记录，并采取相应的措施，防止不合格商品流入卖场。4.验收合格的商品应及时办理入库手续，填写入库单，注明商品的名称、规格、数量、入库日期等信息。（三）商品陈列1.商品陈列应遵循分类明确、布局合理、美观大方、方便顾客选购的原则。2.根据商品的销售情况、季节变化、促销活动等因素，及时调整商品陈列位置和方式；对于畅销商品和促销商品，应设置专门的陈列区域，突出展示。3.商品陈列应整齐有序，不得出现凌乱、空缺、倒伏等现象；商品标价签应清晰、准确，与商品一一对应，不得出现错标价格、漏标价格等情况。4.定期对商品陈列进行检查和维护，确保陈列设施完好，商品摆放整齐，环境整洁卫生。（四）商品库存管理1.建立科学的库存管理制度，定期对库存商品进行盘点清查，确保账实相符。2.根据商品的销售情况和库存周转率，合理控制库存水平，避免库存积压或缺货现象的发生。3.加强对库存商品的保管和养护，采取防潮、防虫、防火、防盗等措施，确保商品质量安全。4.对于过期、变质、损坏等不合格商品，应及时清理，按照相关规定进行处理，不得继续销售。四、销售服务规范（一）销售流程1.顾客进入卖场时，销售人员应主动迎接，热情问候，引导顾客选购商品。2.向顾客介绍商品的特点、性能、使用方法、价格等信息，帮助顾客了解商品，做出购买决策。3.为顾客提供试穿、试用等服务，确保顾客能够充分体验商品的品质和效果。4.顾客决定购买后，应迅速为顾客办理结算手续，确保结算准确、快捷；对于使用优惠券、会员卡等支付方式的顾客，应按照规定进行操作。5.结算完成后，应为顾客提供包装服务，将商品包装整齐、美观，并告知顾客相关注意事项；对于需要送货上门的商品，应按照规定安排送货。（二）促销活动1.制定详细的促销活动计划，明确促销活动的主题、时间、内容、方式、目标等，确保促销活动的顺利开展。2.提前做好促销活动的宣传和准备工作，通过店内海报、广播、电子显示屏、微信公众号等渠道向顾客宣传促销活动信息；准备好促销商品、赠品、道具等物资，确保促销活动现场布置到位。3.销售人员应熟悉促销活动的内容和规则，积极向顾客宣传介绍，引导顾客参与促销活动；在促销活动过程中，应严格按照规定执行促销政策，不得擅自更改或违规操作。4.及时收集顾客对促销活动的反馈意见，总结经验教训，为今后的促销活动提供参考。（三）顾客投诉处理1.设立专门的顾客投诉处理岗位，公布投诉电话和邮箱，确保顾客投诉渠道畅通。2.接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等，并向顾客承诺处理时间和结果。3.对顾客投诉进行调查核实，了解事情的真相，分析问题产生的原因，采取有效的措施进行处理；对于因商品质量问题、服务问题等给顾客造成损失的，应按照相关规定给予顾客赔偿。4.将投诉处理结果及时反馈给顾客，征求顾客的意见，确保顾客满意；对于投诉处理过程中发现的问题，应及时进行整改，防止类似问题再次发生。五、安全管理制度（一）消防安全1.建立健全消防安全管理制度，明确消防安全责任人，制定消防安全操作规程，确保消防安全工作落实到位。2.按照国家有关规定配置消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，并定期进行检查、维护和保养，确保消防设施和器材完好有效。3.保持疏散通道、安全出口畅通无阻，不得在疏散通道、安全出口堆放杂物或设置障碍物；疏散指示标志和应急照明灯具应完好有效，确保在紧急情况下能够正常使用。4.加强对员工的消防安全教育和培训，提高员工的消防安全意识和自防自救能力；定期组织消防演练，检验和提高消防应急处置能力。5.严禁在商场内吸烟、使用明火；如需进行电气焊等动火作业，必须办理动火审批手续，采取相应的防火措施，并安排专人监护。（二）治安安全1.加强商场的治安防范工作，安装监控设备，确保商场内公共区域和重点部位处于监控范围内；安排专人负责巡逻，及时发现和处理各类治安问题。2.严格执行人员和车辆出入管理制度，对进入商场的人员和车辆进行登记检查，防止无关人员和车辆进入商场；对携带大件物品离开商场的人员，应进行核实和登记，防止商品被盗。3.加强对贵重商品和现金的管理，设置专门的保险柜或存放区域，确保贵重商品和现金的安全；财务人员应严格遵守现金管理制度，及时将现金存入银行，不得在商场内留存大量现金。4.与公安机关保持密切联系，及时报告和处理各类治安案件；积极配合公安机关开展工作，提供相关线索和证据，维护商场的治安秩序。（三）食品安全1.建立食品安全管理制度，明确食品安全责任人，制定食品安全操作规程，确保食品安全工作落实到位。2.加强对食品采购、验收、储存、加工、销售等环节的管理，严格把控食品质量关，确保所售食品符合国家食品安全标准；严禁销售过期、变质、假冒伪劣等不合格食品。3.食品从业人员应持健康证上岗，定期进行健康检查，保持个人卫生；食品加工操作场所应保持清洁卫生，严格遵守食品加工操作规范，防止食品污染。4.加强对食品储存条件的管理，根据食品的特性，合理设置储存温度、湿度等条件，确保食品质量安全；定期对库存食品进行检查，及时清理过期、变质食品。5.积极配合食品药品监管部门的监督检查，如实提供相关资料和信息，对检查中发现的问题及时整改，确保食品安全。六、环境卫生管理制度（一）公共区域卫生1.明确公共区域卫生责任人，负责公共区域的日常清扫、保洁工作；公共区域包括商场入口、通道、电梯、楼梯、卫生间、休息区等。2.每天定时对公共区域进行清扫，清除地面垃圾、灰尘、污渍等；及时清理垃圾桶内的垃圾，保持垃圾桶清洁无异味。3.定期对公共区域的门窗、玻璃、墙壁、天花板等进行清洁，保持干净整洁；对电梯、楼梯扶手等设施进行擦拭消毒，确保卫生安全。4.加强对公共区域环境卫生的巡查，及时发现和处理卫生问题；保持公共区域通风良好，空气清新。（二）营业区域卫生1.营业区域的销售人员应负责本区域内商品和货架的卫生清洁工作，保持商品摆放整齐、货架干净整洁。2.每天营业结束后，应对营业区域进行全面清扫，清理地面垃圾、商品包装废弃物等；对货架进行整理和擦拭，确保货架无灰尘、无污渍。3.定期对营业区域内的展示道具、陈列设施等进行清洁和维护，保持良好的展示效果；对试衣间、试用区等区域进行消毒处理，为顾客提供卫生安全的购物环境。（三）仓库卫生1.仓库管理人员应负责仓库的卫生管理工作，保持仓库内货物摆放整齐、通道畅通。2.定期对仓库进行清扫，清除地面灰尘、杂物等；对库存商品进行整理，防止货物积压、受潮、变质等。3