医院文明行为规范制度

PAGE医院文明行为规范制度一、总则（一）目的为加强医院精神文明建设，规范医院工作人员及患者、家属等各类人员的行为，营造文明、和谐、有序的就医环境，提高医疗服务质量，特制定本文明行为规范制度。（二）适用范围本制度适用于医院全体工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政管理人员、后勤保障人员等）、前来就医的患者及其家属、探视人员以及其他进入医院区域的人员。（三）基本原则1.以人为本原则：充分尊重患者的权益和需求，关注患者的身心健康，提供人性化的医疗服务。2.文明礼貌原则：倡导文明用语、礼貌待人，展现医院良好的精神风貌。3.规范有序原则：明确各类人员的行为准则，确保医院工作秩序井然。4.持续改进原则：根据医院发展和实际情况，不断完善和优化本制度。二、工作人员行为规范（一）职业道德1.爱岗敬业，忠于职守，具有高度的责任心和敬业精神，全心全意为患者服务。2.遵守国家法律法规和医疗卫生行业的各项规章制度，依法执业。（二）服务态度1.热情接待患者，主动询问患者需求，耐心解答患者疑问，做到态度和蔼、语气亲切。2.尊重患者的人格尊严、个人隐私和宗教信仰，保护患者的合法权益。3.对待患者一视同仁，不因患者的身份、地位、病情等因素而歧视或区别对待。（三）语言行为1.使用文明规范的语言，不说脏话、粗话、忌语。在与患者沟通时，语言表达清晰、准确、简洁，避免使用模糊或歧义性的语言。2.接听电话时，及时接听，礼貌问候，认真倾听对方讲话，准确记录相关信息，并按照规定及时处理或转接。3.与同事交流时，语言文明、谦逊，互相尊重、团结协作，避免争吵和冲突。（四）仪表仪态1.着装整洁、得体，符合医院的职业形象要求。工作时间应穿着工作服，佩戴工作牌，保持仪表端庄。2.姿态端正，举止大方，走路轻盈，避免在工作场所奔跑、大声喧哗或做出其他不文明的行为。3.保持面部清洁，表情自然，面带微笑，展现积极向上的工作态度。（五）医疗行为1.严格遵守医疗技术操作规程，确保医疗质量和安全。认真执行“三查七对”制度，避免医疗差错和事故的发生。2.合理检查、合理用药、合理治疗，因病施治，杜绝过度医疗行为。尊重患者的知情权和选择权，如实向患者或其家属告知病情、治疗方案、医疗风险等信息。3.积极开展新技术、新项目，不断提高医疗技术水平，为患者提供优质、高效的医疗服务。（六）廉洁自律1.严格遵守廉洁行医的各项规定，自觉抵制各种形式的商业贿赂，不接受患者及其家属的红包、礼品、宴请等高消费娱乐活动。2.不私自收取药品回扣、医疗器械回扣等不正当利益，维护医院的良好形象和声誉。三、患者行为规范（一）遵守秩序1.遵守医院的挂号、就诊、检查、缴费、取药等各项规章制度和流程，排队等候，依次办理相关手续，不得插队、拥挤或大声喧哗。2.尊重医院工作人员的劳动，听从工作人员的安排和指挥，配合医院的管理工作。（二）爱护设施1.爱护医院的公共设施和设备，如桌椅、门窗、水电设备、医疗仪器等，不得随意损坏或挪用。2.保持医院环境整洁卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾，将垃圾放入指定的垃圾桶内。（三）文明就医1.如实向医生陈述病情，提供真实的病史资料，积极配合医生的诊断和治疗。2.尊重医护人员的工作，不得对医护人员进行谩骂、侮辱、威胁或殴打等行为。如有意见或建议，应通过合理合法的途径反映。3.遵守医院的作息时间，不得在医院内大声喧哗、播放高分贝音乐或进行其他影响他人休息的活动。（四）尊重隐私1.尊重其他患者的隐私，不随意打听、传播他人的病情和个人信息。2.在病房或其他公共场所，注意言行举止，避免干扰他人治疗和休息。四、家属及探视人员行为规范（一）遵守规定1.遵守医院的探视时间和探视制度，不得擅自延长探视时间或增加探视人数。2.凭有效证件进入医院探视区域，主动配合医院工作人员的管理和登记。（二）文明探视1.保持探视区域的安静和整洁，不大声喧哗、吸烟或乱扔垃圾。2.探视时应注意言行举止，避免影响患者的休息和治疗。不得在病房内使用电子设备播放高分贝音乐或进行其他干扰患者的行为。3.尊重医护人员的工作，不干扰医护人员的正常诊疗活动。如有疑问或需求，应礼貌地向医护人员咨询。（三）协助管理1.协助医院做好患者的管理工作，督促患者遵守医院的规章制度。2.配合医护人员做好患者的心理安抚工作，给予患者关心和支持。五、行政管理人员行为规范（一）服务意识1.树立为临床一线服务、为患者服务的意识，积极主动地为医院各部门和工作人员提供支持和帮助。2.在处理行政事务时，要热情、耐心、周到，及时解决问题，提高工作效率。（二）工作作风1.严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工。认真履行工作职责，不得推诿扯皮、敷衍塞责。2.坚持实事求是，真抓实干，深入调查研究，及时发现和解决医院管理中存在的问题。（三）沟通协调1.加强与医院各部门之间的沟通协调，建立良好的工作关系，形成工作合力。2.积极与上级主管部门、相关单位及社会各界进行沟通联系，争取支持和合作，为医院发展创造良好的外部环境。（四）廉洁从政1.严格遵守廉洁自律的各项规定，自觉抵制各种形式的腐败行为，不利用职务之便谋取私利。2.公正、公平地处理行政事务，不偏袒、不徇私，维护医院的正常管理秩序。六、后勤保障人员行为规范（一）服务态度1.树立服务至上的理念，主动为临床一线和患者提供优质、高效的后勤保障服务。2.热情接待服务对象，及时响应需求，做到有求必应、急事急办。（二）工作质量1.严格遵守后勤保障工作的操作规程和质量标准，确保各项工作任务按时、按质、按量完成。2.加强对后勤设施设备的维护和管理，定期进行检查、维修和保养，确保设施设备正常运行。（三）安全管理1.严格遵守医院的安全管理制度，加强对水、电、气、消防等设施设备的安全检查和管理，及时消除安全隐患。2.做好医院的环境卫生保洁工作，保持医院环境整洁、舒适，预防和控制医院感染。（四）廉洁自律1.遵守廉洁从业的各项规定，不接受供应商的贿赂或不正当利益。2.在物资采购、工程维修等工作中，坚持公开、公平、公正的原则，确保采购和维修工作的质量和效益。七、监督与考核（一）监督机制1.医院设立文明行为监督小组，负责对医院各类人员的文明行为进行日常监督检查。监督小组由医院领导、职能部门负责人和职工代表组成。2.鼓励患者、家属及社会各界对医院工作人员的不文明行为进行监督举报，医院设立专门的举报电话和邮箱，并对举报内容进行及时调查处理。（二）考核办法1.将文明行为纳入医院工作人员的绩效考核体系，与个人的薪酬、晋升、评优等挂钩。对遵守文明行为规范表现优秀的个人和科室进行表彰奖励，对违反规定的个人和科室进行批评教育和相应的处罚。2.考核内容包括职业道德、服务态度、语言行为、仪表仪态、医疗行为、廉洁自律等方面，采用定期考核与不定期抽查相结合的方式进行。（三）结果运用1.对考核结果优秀的个人和科室，在全院范围内进行通报表扬，并给予一定的物质奖励。同时，优先推荐参加各类先进评选活动。2.对考核结果不合格的个人，进行诫勉谈话