糖尿病陪诊服务制度规范

PAGE糖尿病陪诊服务制度规范一、总则（一）目的为了规范糖尿病陪诊服务行为，提高服务质量，保障患者权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司提供的糖尿病陪诊服务活动。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、贴心的陪诊服务，确保患者在就医过程中得到妥善照顾。2.依法合规原则严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关标准，依法开展陪诊服务活动，确保服务合法合规。3.专业规范原则陪诊人员应具备专业的知识和技能，按照规范的流程和标准为患者提供服务，保证服务质量。4.保密原则尊重患者隐私，对患者的个人信息、病情等严格保密，不得泄露给无关人员。二、服务内容（一）诊前服务1.协助患者预约挂号根据患者的病情和需求，帮助患者预约合适的糖尿病专科医生号源，确保患者能够及时就诊。2.就诊指导向患者介绍糖尿病就诊的流程、注意事项，如就诊时间、携带资料等，让患者做好充分准备。3.健康咨询为患者提供糖尿病相关的健康知识咨询，包括饮食、运动、药物治疗等方面的指导，帮助患者更好地了解疾病。（二）诊中服务1.陪同就诊全程陪同患者前往医院各个科室进行检查、诊断，协助患者排队、缴费、取药等，减少患者就医的奔波和不便。2.协助沟通帮助患者与医生进行有效的沟通，准确传达患者的病情和疑问，确保医生能够全面了解患者情况，做出准确的诊断和治疗方案。3.记录医嘱认真记录医生的医嘱，包括药物使用方法、饮食调整建议、运动计划等，并及时向患者或家属解释清楚，确保患者能够正确执行医嘱。（三）诊后服务1.用药指导协助患者了解药物的使用方法、注意事项，提醒患者按时服药，观察用药后的反应，如有异常及时告知医生。2.饮食运动跟踪定期与患者沟通饮食和运动情况，根据患者的病情变化给予相应的调整建议，帮助患者养成良好的生活习惯。3.复诊提醒按照医生的建议，提前提醒患者复诊时间，协助患者预约复诊挂号，确保患者能够按时复诊，及时了解病情变化。三、服务人员要求（一）基本条件1.具有良好的职业道德和责任心，热爱陪诊服务工作，关心患者。2.身体健康，具备良好的沟通能力和应变能力，能够胜任陪诊工作。（二）专业知识1.熟悉糖尿病的基本知识，包括病因、症状、诊断方法、治疗原则等。2.了解常见糖尿病并发症的表现和处理方法。3.掌握基本的医疗常识和急救技能，能够应对突发情况。（三）培训与考核1.新入职陪诊人员必须参加公司组织的专业培训，培训内容包括糖尿病知识、陪诊流程、沟通技巧等，培训时间不少于[X]小时。2.定期对陪诊人员进行考核，考核内容包括理论知识和实际操作能力，考核合格后方可继续从事陪诊工作。3.鼓励陪诊人员参加相关的学术交流和培训活动，不断提升自身的专业水平。四、服务流程（一）预约受理1.患者或家属通过电话、网络等方式向公司提出陪诊服务预约申请。2.客服人员详细了解患者的基本信息、病情、就诊需求等，并记录在案。3.根据患者的情况，为其安排合适的陪诊人员，并与患者或家属确认预约时间和服务内容。（二）诊前准备1.陪诊人员提前与患者或家属取得联系再次确认就诊信息，如就诊医院、科室、医生、时间等。2.陪诊人员熟悉患者的病情和相关资料，准备好必要的物品，如病历、医保卡等。3.提前到达约定地点迎接患者，与患者沟通交流，缓解患者紧张情绪。（三）诊中服务1.陪同患者前往医院按照就诊流程依次进行挂号、候诊、检查、诊断等。2.在候诊过程中，陪诊人员可与患者交流，解答患者的疑问，提供心理支持。3.协助患者与医生沟通，确保医生了解患者的病情和需求。4.根据医生的医嘱，陪患者缴费、取药，并向患者详细说明药物的使用方法和注意事项。（四）诊后跟进1.陪诊人员在诊后[X]天内与患者或家属进行电话回访，了解患者的用药情况、身体状况等，解答患者的疑问。2.根据患者的情况，提供饮食、运动等方面的指导和建议。3.按照医生的要求提醒患者复诊时间，并协助患者预约复诊挂号。五、服务质量监督与评估（一）内部监督1.建立服务质量监督小组，定期对陪诊服务进行检查和评估。2.陪诊人员在每次服务结束后，需填写服务反馈表，详细记录服务过程和患者的评价。3.客服人员定期对陪诊服务进行电话回访，了解患者对服务的满意度。（二）患者反馈1.设立专门的投诉渠道，如电话、邮箱等，方便患者对服务质量进行投诉和反馈。2.对患者的投诉和反馈及时进行处理，回复患者处理结果，并将处理情况记录在案。3.将患者的反馈作为服务质量改进的重要依据，不断优化服务流程和提高服务质量。（三）评估指标1.服务满意度通过患者的反馈和评价，计算服务满意度得分，服务满意度=（满意患者人数÷总服务患者人数）×100%。2.投诉率统计患者投诉的次数，投诉率=（投诉患者人数÷总服务患者人数）×100%。3.复诊率跟踪患者的复诊情况，计算复诊率，复诊率=（按时复诊患者人数÷应复诊患者人数）×100%。（四）持续改进1.根据服务质量监督与评估的结果，分析存在的问题和不足，制定改进措施。2.定期对改进措施进行跟踪和评估，确保服务质量得到持续提升。六、信息管理（一）患者信息收集1.陪诊人员在服务过程中，应认真收集患者的基本信息、病情信息、就诊信息等，并及时录入公司的信息管理系统。2.患者信息应包括姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码、病情描述、诊断结果、治疗方案及医嘱等。（二）信息安全与保密1.公司建立严格的信息安全管理制度，确保患者信息的安全存储和传输。2.对涉及患者信息的工作人员进行保密培训，签订保密协议，防止患者信息泄露。3.未经患者同意，不得将患者信息用于任何其他商业目的或泄露给第三方。（三）信息使用与共享1.公司内部人员因工作需要查阅患者信息时，需经相关负责人批准，并严格按照规定使用。2.与医院等相关机构进行信息共享时，应遵循合法、合规、安全的原则，确保患者信息的安全。七、应急处理（一）突发事件应急预案1.制定陪诊服务突发事件应急预案，包括患者突发病情变化、意外受伤、医疗纠纷等情况的应对措施。2.定期组织陪诊人员进行应急演练，提高应对突发事件的能力。（二）突发病情处理1.陪诊人员在服务过程中如发现患者突发病情变化，应立即采取相应的急救措施，并及时通知医生和患者家属。2.协助医生进行现场救治，确保患者的生命安全。（三）意外受伤处理1.如患者在陪诊过程中发生意外受伤，陪诊人员应立即查看伤情，进行简单的伤口处理。2.及时联系医院相关科室进行进一步检查和治疗，并通知患者家属。(四)医疗纠纷处理1.若发生医疗纠纷，陪诊人员应保持冷静，及时向公司报告，并协助医院和患者家属进行沟通协商。2.配合公司做好调查和处理工作，提供相关证据和信息，维护公司和患者的合法权益。八、费用管理（一）收费标准1.制定明确的糖尿病陪诊服务收费标准，根据服务内容和时长合理定价，并向社会公开。2.收费标准应包括诊前服务费用、诊中服务费用、诊后服务费用等，确保收费合理透明。（二）收费方式1.支持多种收费方式，如现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等方便患者缴费。2.在服务前向患者或家属明确告知收费标准和收费方式，避免产生纠纷。（三）费用结算1