小区经理岗位制度规范

PAGE小区经理岗位制度规范一、总则（一）目的为加强小区管理，提高服务质量，规范小区经理岗位工作流程，明确岗位职责，确保小区各项工作有序开展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司所管理的各住宅小区的小区经理岗位。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保小区管理活动合法合规。2.服务至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、贴心的物业服务，不断提升业主满意度。3.责任明确原则：明确小区经理及各岗位人员的职责，做到责任到人，奖惩分明。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续提升小区管理水平。二、岗位职责（一）行政管理1.全面负责小区的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.负责小区团队的建设与管理，合理配置人员，组织员工培训与考核，提升团队整体素质。3.协调与街道、社区、物业主管部门等相关单位的关系，确保小区管理工作顺利进行。4.负责小区各类文件、资料的审核与归档管理，建立健全小区管理档案。（二）客户服务1.定期收集业主意见和建议，及时处理业主投诉，跟踪处理结果，确保业主问题得到妥善解决。2.组织开展社区文化活动，增强业主之间的沟通与交流，营造和谐的小区氛围。3.负责小区物业服务费用的收缴工作，制定合理的收费策略，确保费用收缴率达到公司规定标准。4.接待来访业主，解答业主咨询，提供专业的物业服务咨询服务。（三）安全管理1.制定小区安全管理制度和应急预案，组织实施安全防范措施，确保小区安全。2.负责小区门岗、巡逻岗等安全岗位的管理，监督安保人员的工作，及时发现和处理安全隐患。3.组织开展消防安全工作，定期进行消防检查和演练，确保消防设施设备完好有效。4.协助公安机关处理小区内的治安案件，维护小区正常秩序。（四）环境卫生管理1.制定小区环境卫生管理制度，组织实施环境卫生清扫、保洁工作，确保小区环境整洁美观。2.负责小区垃圾分类工作的组织与监督，引导业主正确分类投放垃圾。3.定期检查小区公共区域的卫生状况，及时发现和处理卫生问题，对卫生不达标的区域进行整改。4.协调与环卫部门的关系，确保小区垃圾及时清运。（五）设施设备管理1.建立小区设施设备台账，制定设施设备维护保养计划，组织实施设施设备的日常维护、保养和维修工作。2.负责小区公共设施设备的运行管理，确保设施设备正常运行，满足业主使用需求。3.定期对设施设备进行检查和评估，及时更新和改造老化、损坏的设施设备。4.协调专业维修单位对小区设施设备进行重大维修和改造，确保维修质量和安全。三、工作流程（一）日常工作流程1.每日上班前，检查小区各岗位人员的到岗情况和工作状态，了解前一天小区的运行情况。2.组织召开每日工作例会，总结前一天工作，安排当天工作任务，明确工作重点和要求。3.在小区内进行巡查，检查小区环境卫生、安全秩序、设施设备运行等情况，及时发现和处理问题。4.处理业主投诉和咨询，及时回复业主，跟踪处理结果，确保业主满意。5.协调各部门之间的工作，解决工作中出现的矛盾和问题，确保小区各项工作顺利进行。6.每日下班前，总结当天工作，填写工作日志，对未完成的工作进行安排和部署。（二）突发事件处理流程1.接到突发事件报告后，立即赶赴现场，了解事件情况，启动应急预案。2.组织相关人员进行应急处置，采取有效措施控制事态发展，确保人员生命安全和财产损失最小化。3.及时向上级领导汇报事件情况，按照领导指示进行后续处理工作。4.事件处理完毕后，组织对事件进行调查和总结，分析原因，提出改进措施，防止类似事件再次发生。（三）业主投诉处理流程1.接到业主投诉后，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。2.及时与投诉业主沟通，了解业主需求和期望，安抚业主情绪。3.组织相关人员对投诉事项进行调查和分析，确定责任部门和责任人。4.制定投诉处理方案，明确处理措施和时间节点，及时反馈给业主。5.跟踪投诉处理过程，确保处理措施得到有效执行，处理结果符合业主要求。6.投诉处理完毕后，对投诉处理情况进行回访，征求业主意见，确保业主满意。四、考核与奖惩（一）考核1.建立小区经理岗位考核制度，定期对小区经理的工作业绩、工作能力、工作态度等进行考核。2.考核方式包括上级评价、业主评价、内部互评等，确保考核结果客观公正。3.考核内容主要包括行政管理、客户服务、安全管理、环境卫生管理、设施设备管理等方面的工作完成情况。（二）奖惩1.根据考核结果，对表现优秀的小区经理给予奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.对考核不称职的小区经理进行批评教育、警告、降职等处罚，情节严重的予以辞退。3.小区经理在工作中做出突出贡献或为公司赢得荣誉的，给予特别奖励。4.小区经理违反公司规章制度或给公司造成损失的，按照公司相关规定进行处罚。五、培训与发展（一）培训计划1.根据小区经理岗位需求和个人发展规划，制定年度培训计划。2.培训内容包括物业管理法律法规、服务技能、团队管理、沟通技巧等方面。3.培训方式包括内部培训、外部培训、在线学习等多种形式，确保培训效果。（二）职业发展1.为小区经理提供广阔的职业发展空间，根据个人能力和业绩，晋升为区域经理、项目经理等更高职位。2.鼓励小区经理参加行业内的培训和交流活动，不断提升自身业务水平和综合素质。3.建立小区