小型旅馆值班制度规范

PAGE小型旅馆值班制度规范一、总则（一）制定目的为了加强小型旅馆的管理，确保旅馆运营的安全、有序，提高服务质量，保障旅客的生命财产安全，特制定本值班制度规范。（二）适用范围本制度适用于本小型旅馆全体值班人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将旅客的安全放在首位，确保旅馆设施设备安全运行，及时发现和处理各类安全隐患。2.服务至上原则：以热情、周到的服务态度对待每一位旅客，满足旅客的合理需求，提升旅客的满意度。3.责任明确原则：明确各值班人员的职责和工作流程，做到责任到人，避免出现推诿扯皮现象。4.规范操作原则：严格按照相关法律法规、行业标准及本制度的规定进行操作，确保各项工作的规范化、标准化。二、值班人员职责（一）前台值班人员1.负责接待旅客，办理入住、退房手续，准确登记旅客信息，包括姓名、性别、身份证号码、联系方式、入住时间、退房时间等，确保信息真实、完整、准确。2.解答旅客的咨询，提供必要的帮助和服务，如介绍旅馆周边环境、旅游景点、交通情况等。3.负责前台区域的卫生清洁和秩序维护，保持前台整洁、有序。4.负责保管和使用前台的设备设施，如电脑、打印机、对讲机等，定期进行检查和维护，确保设备正常运行。5.按照规定收取旅客的押金，并在退房时及时核对账目，退还押金。6.负责接收和处理旅客的投诉和建议，及时向上级汇报，并跟进处理结果，确保旅客满意。7.在值班期间，密切关注前台区域的人员和财物安全，发现异常情况及时报告并采取相应措施。（二）客房值班人员1.负责客房区域的卫生清洁和整理，按照标准流程对客房进行清扫、消毒，更换床上用品、洗漱用品等。2.检查客房内的设施设备是否正常运行，如空调、电视、热水器、门锁等，发现问题及时报修。3.负责客房区域的安全巡查，检查门窗是否关闭、消防设施是否完好等，确保客房区域安全。4.为旅客提供必要的服务，如送水、送物等，及时响应旅客的需求。5.在值班期间，注意观察客房区域的人员动态，发现可疑人员及时报告并协助处理。6.负责客房钥匙的管理，严格按照规定发放和回收钥匙，确保钥匙的安全。（三）安保值班人员1.负责旅馆的安全保卫工作，制定并执行安全保卫制度，加强对旅馆出入口、停车场、公共区域等重点部位的巡查。2.检查旅馆内的消防设施设备是否完好有效，确保消防通道畅通无阻，定期组织开展消防演练，提高员工和旅客的消防安全意识和应急处置能力。3.负责对进入旅馆的人员和车辆进行登记和检查，严禁无关人员和车辆进入旅馆。4.协助处理旅馆内的突发事件，如火灾、盗窃、打架斗殴等，及时报警并采取相应的应急措施，保护旅客的生命财产安全。5.负责监控设备的操作和管理，实时关注监控画面，发现异常情况及时通知相关人员进行处理。6.定期对旅馆的安全状况进行评估，提出改进措施和建议，不断完善安全保卫工作。（四）综合值班人员1.负责协调各部门之间的工作，确保旅馆各项工作的顺利进行。2.在其他值班人员不足时，承担相应的值班工作任务。3.负责收集和整理旅馆的各类信息，如旅客反馈、设施设备维修情况、安全检查记录等，定期向上级汇报。4.协助处理旅馆的临时性工作任务，如接待重要客人、组织活动等。5.关注旅馆的整体运营情况，发现问题及时向上级报告，并提出解决方案和建议。三、值班时间与排班（一）值班时间1.前台值班时间为[具体时间段1]，实行轮班制，每周休息[X]天。2.客房值班时间为[具体时间段2]，根据客房数量和工作量合理安排班次，确保客房服务的及时性和质量。3.安保值班时间为[具体时间段3]，实行24小时值班制度，确保旅馆安全无间断。4.综合值班人员根据实际工作需要灵活安排值班时间，确保在各部门需要协调时能够及时响应。（二）排班原则1.公平公正原则：排班时充分考虑员工的工作能力、经验、个人意愿等因素，确保排班公平合理，避免出现偏袒或不合理的安排。2.劳逸结合原则：合理安排值班人员的工作时间和休息时间，避免连续长时间工作，确保员工有足够的休息和调整时间，保持良好的工作状态。3.业务需求原则：根据旅馆的业务量和运营特点，合理安排各岗位的值班人员数量，确保各项工作能够正常开展，满足旅客的需求。（三）排班方式1.每月初由人力资源部门根据旅馆的运营情况和员工的工作安排，制定当月的值班排班表，并提前公布。2.员工如有特殊情况需要调整值班时间，应提前向主管提出申请，经批准后方可进行调整。3.因工作需要临时增加值班人员时，由主管根据实际情况进行调配，并做好记录。四、值班工作流程（一）班前准备1.提前15分钟到达工作岗位，更换工作服，佩戴工作牌。2.检查工作区域的卫生状况，确保整洁干净。3.检查设备设施是否正常运行，如发现问题及时报修。4.整理好工作所需的物品和资料，如登记表、钥匙、对讲机等。5.了解前一班次的工作情况，交接相关事项。（二）班中工作1.严格按照各自的职责和工作流程进行操作，确保工作准确无误。2.认真接待旅客，热情服务，及时处理旅客的需求和问题。遇有重大问题或无法解决的问题，及时向上级汇报。3.加强对工作区域的巡查，注意观察人员和财物安全情况，发现异常及时报告并采取措施。4.按照规定做好各项记录，如旅客登记记录、设备设施维修记录、安全检查记录等，确保记录真实、完整、准确。5.保持工作区域的安静和秩序，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。（三）班后工作1.整理好工作区域，清理垃圾，关闭设备设施电源。2.核对各项工作记录，确保数据准确无误。3.将钥匙、对讲机等物品交回指定地点，并做好交接手续。4.总结当班工作情况，填写值班日志，记录工作中遇到的问题及处理结果，提出改进建议。5.如遇紧急情况或突发事件，应在处理完毕后及时向上级汇报，并详细记录事件经过。五、值班纪律（一）考勤纪律1.值班人员应严格遵守值班时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.严禁代班、换班，如有特殊情况需要调整值班人员，必须经过主管批准，并做好相关交接工作。（二）工作纪律1.值班人员应坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗。如需暂时离开岗位，应向主管报告，并安排好替岗人员。2.严格遵守工作流程和操作规范，不得违规操作。3.保守旅馆机密，不得泄露旅客信息、旅馆运营情况等机密信息。4.不得在值班期间饮酒、赌博、玩游戏等，不得从事任何违法违纪行为。（三）服务纪律1.对待旅客应热情、礼貌、周到，不得与旅客发生争吵或冲突。2.及时响应旅客的需求，不得拖延或推诿。3.不得向旅客索要小费或接受旅客的礼品、财物等不正当利益。六、培训与考核（一）培训1.定期组织值班人员参加业务培训，培训内容包括旅馆业务知识、服务技能、安全知识、法律法规等。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，提高培训效果。3.新入职的值班人员应进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。（二）考核1.建立值班人员考核制度，对值班人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行定期考核。2.考核方式包括日常工作检查、旅客满意度调查、内部互评等。3.根据考核结果，对表现优秀的值班人员进行表彰和奖励，对表现不佳的值班人员进行批评教育、培训辅导或调整岗位。七、应急处理（一）突发事件应急预案1.制定火灾、地震、盗窃、突发疾病等突发事件的应急预案，明确应急处理流程和各部门、各人员的职责。2.定期组织员工学习应急预案，进行应急演练，提高员工的应急处置能力。（二）应急处理流程1.突发事件发生时，值班人员应立即按照应急预案采取相应措施，并及时报告上级领导。2.迅