客房休息值班制度规范

PAGE客房休息值班制度规范一、总则（一）目的为了确保客房休息区域的安全、整洁与有序，为客人提供优质、舒适的休息环境，特制定本值班制度规范。本制度适用于公司所有涉及客房休息值班工作的人员，旨在明确值班职责、规范值班流程，保障酒店运营的顺利进行，维护客人及酒店的利益。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有酒店客房休息区域的值班工作，包括但不限于常规客房、套房、行政楼层等不同类型客房的休息时段值班安排。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将客人及员工的生命财产安全放在首位，确保值班期间客房休息区域无安全隐患。2.服务至上原则：以客人需求为导向，提供热情、周到、及时的服务，满足客人在休息期间的各种合理需求。3.规范操作原则：严格按照既定的值班流程和标准进行操作，确保工作的准确性和一致性。4.责任明确原则：明确各值班岗位的职责和权限，做到责任到人，避免出现推诿扯皮现象。二、值班人员职责（一）前台值班人员1.入住登记与退房手续办理负责为客人办理入住登记手续，准确录入客人信息，包括姓名、身份证号码、联系方式、入住时间、退房时间等，确保信息的完整性和准确性。在客人退房时，及时核对房间内物品是否齐全，检查房间设施设备有无损坏，如有问题按照规定进行处理，并为客人办理退房结算手续。2.客房分配与钥匙管理根据客人预订情况和实际房态，合理分配客房，确保客人能够顺利入住满意的房间。妥善保管客房钥匙，严格执行钥匙领取与归还制度，做好钥匙的交接记录，防止钥匙丢失或滥用。3.客人咨询与投诉处理热情接待客人咨询，解答客人关于酒店服务、周边环境、旅游景点等方面的问题，提供准确、有用的信息。对于客人提出的投诉，要耐心倾听，详细记录，及时协调相关部门进行处理，并在规定时间内给予客人反馈，确保客人投诉得到妥善解决。4.夜间安全巡查协助在夜间协助客房楼层值班人员进行安全巡查，关注酒店大堂及周边区域的安全情况，发现异常及时报告并采取相应措施。（二）客房楼层值班人员1.楼层安全巡逻定时对客房楼层进行巡逻，重点检查防火、防盗、防事故等安全情况。查看走廊、楼梯间的照明是否正常，消防设施设备是否完好有效，门窗是否关闭锁好等。注意观察楼层内有无异常声响、异味或可疑人员，发现问题及时报告上级并协助处理。2.客房清洁与维护按照客房清洁标准和流程，对退房后的客房进行及时清洁和整理。更换床上用品、洗漱用品，清理房间垃圾，擦拭家具、电器设备等，确保客房整洁卫生，为下一位客人提供良好的入住环境。定期对客房设施设备进行检查和维护，发现故障及时报修，并做好记录。对于一般性的设施设备问题，能够当场解决的要及时处理，保障客房设施设备的正常运行。3.客人服务响应及时响应客人在楼层内提出的服务需求，如送开水、添加毛巾、借用物品等。接到客人需求后，要迅速前往客房提供服务，并在服务完成后做好记录。关注客人在楼层内的活动情况，发现客人身体不适或遇到困难时，要主动询问并提供必要的帮助，如有需要及时联系酒店医务室或相关部门。4.协助前台工作协助前台处理一些与客房相关的事务，如客人换房、加床等需求的落实。按照前台通知，及时为客人办理相关手续，并确保客房调整后的各项服务到位。（三）监控室值班人员1.监控设备操作与监控熟练掌握监控设备的操作技能，确保监控系统正常运行，实时监控酒店公共区域、客房楼层、出入口等关键部位的情况。密切关注监控画面，发现异常情况及时进行录像，并通知相关值班人员前往查看处理。对于重要事件的监控录像要妥善保存，以备后续查阅。2.安全信息记录与报告认真记录监控过程中发现的各类安全信息，包括人员进出情况、异常行为、设备故障等。对于紧急情况要立即报告上级领导，并按照指示采取相应措施。定期对监控记录进行整理和分析，总结安全防范工作中的经验教训，为完善酒店安全管理制度提供参考依据。3.协助应急处理在发生突发事件时，根据现场指挥的要求，及时提供监控画面信息，协助相关部门了解事件情况，为应急处理提供有力支持。三、值班流程（一）接班流程1.值班人员应提前15分钟到达值班岗位，做好值班前的准备工作，包括整理工作区域、检查值班用品（如对讲机、钥匙、登记表等）是否齐全完好。2.与上一班值班人员进行交接，认真听取上一班值班情况汇报，仔细查看值班记录、监控录像等相关资料，了解是否有未处理完毕的事项。3.对上一班移交的物品进行清点核对，如发现物品缺失或损坏，应及时向上一班值班人员询问原因，并做好记录。双方在值班交接表上签字确认。（二）正常值班流程1.前台值班流程接待客人：客人前来办理入住手续时，微笑迎接客人，主动打招呼，询问客人是否有预订。根据客人提供的信息，迅速在系统中查询预订记录，确认客人预订情况。办理手续：按照入住登记流程，准确录入客人信息，为客人分配客房，发放房卡和相关物品，并告知客人客房位置、早餐时间及地点、酒店相关服务设施的使用方法等注意事项。日常巡查：每隔一段时间对大堂进行巡查，关注大堂内客人的动态，维护大堂秩序，确保大堂环境整洁、舒适。处理事务：及时处理客人提出的各种问题和需求，如解答咨询、处理投诉、协调解决突发情况等。对于需要其他部门协助的事项，及时联系相关部门，并跟进处理进度，向客人反馈处理结果。夜间工作：在夜间，加强大堂及周边区域的安全防范，协助客房楼层值班人员进行安全巡查，注意观察大堂内有无异常情况，如发现可疑人员或异常声响，及时报告并采取相应措施。同时，保持前台电话畅通，随时接听客人电话，处理夜间紧急事务。2.客房楼层值班流程巡逻检查：按照规定的巡逻时间间隔，对客房楼层进行全面巡逻。巡逻时，从楼层一端开始，依次检查每个房间的门、窗、消防设施设备等情况，查看走廊照明是否正常，有无异常声响或异味。发现问题及时记录并报告上级。清洁服务：根据客房清洁计划，对退房后的客房进行清洁整理。清洁过程中，严格按照客房清洁标准进行操作，确保客房卫生达标。完成清洁后，仔细检查客房内物品是否齐全，设施设备是否正常运行。客人服务：及时响应客人在楼层内提出的服务需求，接到客人通知后，迅速前往客房提供服务。服务完成后，向客人确认是否还有其他需求，并做好服务记录。信息沟通：与前台保持密切沟通，及时了解客房预订、客人换房、加床等信息，并按照要求做好相应的准备工作。同时，将楼层内的异常情况或客人反馈的问题及时告知前台，以便前台能够及时处理。3.监控室值班流程设备检查：接班后，首先对监控设备进行全面检查，确保监控系统正常运行，各摄像头画面清晰、无遮挡，录像功能正常。实时监控：密切关注监控画面，对酒店公共区域、客房楼层、出入口等关键部位进行实时监控。注意观察人员进出情况、有无异常行为、设备设施运行状态等，发现问题及时记录并通知相关值班人员。信息记录与报告：认真记录监控过程中发现的各类安全信息，对于紧急情况要立即报告上级领导，并按照指示采取相应措施。同时，定期对监控记录进行整理和分析，总结安全防范工作中的经验教训。协助应急处理：在发生突发事件时，根据现场指挥的要求，及时提供监控画面信息，协助相关部门了解事件情况，为应急处理提供有力支持。（三）交班流程1.在值班结束前15分钟，对本班次的工作进行全面梳理，整理好各类文件、记录，检查值班用品是否齐全完好。2.与下一班值班人员进行交接，详细汇报本班次的工作情况，包括接待客人数量、处理的问题及结果、发现的异常情况等。将未处理完毕的事项向下一班值班人员交接清楚，并说明处理建议。3.向下一班值班人员移交值班用品、钥匙、对讲机等物品，双方进行清点核对，确保物品数量准确、状态良好。在值班交接表上签字确认。四、值班纪律与要求（一）工作纪律1.值班人员必须严格遵守酒店的工作时间，按时到岗，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，必须提前按照酒店规定办理请假手续。2.在值班期间，要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗或做与值班工作无关的事情。如需暂时离开岗位，必须向其他值班人员说明情况，并安排好替岗人员。3.严格遵守酒店的各项规章制度，保守酒店机密，不得泄露客人信息、酒店经营数据等敏感信息。（二）服务态度1.对待客人要热情、礼貌、周到，使用文明用语，主动为客人提供帮助，不得与客人发生争吵或冲突。2.耐心倾听客人的需求和意见，及时、准确地解答客人的问题，对于客人的投诉要诚恳接受，积极协调解决，不得推诿扯皮。（三）应急处理1.值班人员要熟悉酒店的应急预案，掌握各类突发事件的处理流程和方法。在遇到突发事件时，要保持冷静，迅速按照应急预案采取相应措施，确保客人及酒店的安全。2.及时向上级领导报告突发事件的情况，不得隐瞒或延误报告。在处理过程中，要积极配合相关部门的工作，听从现场指挥的调度。五、培训与考核（一）培训1.新入职的值班人员必须参加酒店组织的岗前培训，培训内容包括酒店概况、客房休息值班制度规范、服务礼仪、应急处理等方面的知识和技能。2.定期组织值班人员进行业务培训，培训方式可以采用集中授课、案例分析、现场演示、模拟演练等多种形式，不断提高值班人员的业务水平和服务能力。3.根据酒店业务发展和实际工作需要，适时开展针对性的培训，如新技术应用培训、特殊情况处理培训等，确保值班人员能够适应不断变化的工作要求。（二）考核1.建立值班人员考核制度，定期对值班人员的工作表现进行考核。考核内容包括工作纪律、服务态度、业务能力、应急处理等方面。2.通过日常工作检查、客人评价、同事互评、上级评价等多种方式收集考核信息，对值班人员进