医院门诊服务规范制度

PAGE医院门诊服务规范制度一、总则（一）目的为了加强医院门诊服务管理，提高门诊服务质量，保障患者安全，优化就医流程，提升患者满意度，特制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于医院门诊各科室、各岗位工作人员以及所有参与门诊服务的相关部门和人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、便捷、温馨的医疗服务，尊重患者的知情权、选择权和隐私权。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，规范医疗行为，确保医疗安全。3.优质高效原则不断优化门诊服务流程，提高工作效率，减少患者等待时间，提升医疗服务的整体效能。4.持续改进原则建立健全门诊服务质量监控和评估机制，定期对门诊服务进行检查、分析和总结，持续改进服务质量。二、门诊服务人员行为规范（一）职业道德1.爱岗敬业，具有高度的责任心和敬业精神，全心全意为患者服务。2.诚实守信，尊重科学，严格遵守医疗行业的职业道德规范，不弄虚作假，不谋取私利。3.廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风，不以医谋私，不接受患者及其家属的红包、礼品等。（二）服务态度1.热情接待每一位患者，主动询问患者需求，耐心解答患者疑问，做到态度和蔼、语言文明、举止端庄。2.尊重患者的人格和尊严，对待患者一视同仁，不歧视、不推诿患者，尤其是对特殊患者（如老年人、残疾人、儿童等）要给予更多的关心和帮助。3.树立良好的沟通意识，与患者进行有效沟通，认真倾听患者的诉求，及时反馈处理结果，做到事事有回应，件件有着落。（三）工作纪律1.严格遵守医院的作息时间，不迟到、不早退、不旷工，坚守工作岗位。2.工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等，保持工作场所的安静和秩序。3.严格遵守医院的保密制度，保护患者的隐私信息，不得泄露患者的个人资料、病情等信息。三、门诊挂号服务规范（一）挂号窗口设置1.根据医院门诊流量和患者需求，合理设置挂号窗口数量，确保患者能够及时挂号。2.挂号窗口应设置明显的标识，方便患者识别和找到。（二）挂号流程1.提供多种挂号方式，如现场窗口挂号、自助机挂号、网上挂号、电话挂号等，满足患者不同的挂号需求。2.现场窗口挂号时，工作人员应热情接待患者，询问患者就诊科室和医生，准确为患者办理挂号手续，并告知患者就诊时间、地点等信息。3.自助机挂号时，应安排专人指导患者操作，确保患者能够顺利完成挂号。4.网上挂号和电话挂号应提供清晰的操作指南，及时处理患者的挂号申请，并通过短信、电话等方式告知患者挂号成功信息。（三）挂号信息管理1.准确记录患者的挂号信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号码、就诊科室、医生、挂号时间等，确保信息的完整性和准确性。2.对挂号信息进行妥善保管，定期进行整理和归档，以便查询和统计。3.严格遵守患者信息保密制度，防止患者信息泄露。四、门诊导医服务规范（一）导医人员配备1.根据门诊患者流量，合理配备导医人员数量，确保导医服务覆盖门诊各个区域。2.导医人员应具备良好的沟通能力、服务意识和医学基础知识。（二）导医服务职责1.在门诊大厅、各楼层候诊区等位置为患者提供咨询服务，解答患者关于就诊流程、科室分布、专家出诊信息等方面的疑问。2.协助患者进行挂号、缴费、取药等手续办理，引导患者到相应科室就诊，帮助患者解决就诊过程中遇到的困难。3.关注患者的病情变化和需求，及时发现并处理突发情况，如患者晕倒、病情加重等，确保患者安全。4.收集患者的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便不断改进门诊服务质量。（三）导医服务流程1.主动迎接患者，微笑问候，询问患者需求。2.根据患者需求，提供准确、详细的解答和引导服务。3.陪同患者办理相关手续，确保手续办理顺利。4.将患者引导至就诊科室门口，与科室工作人员做好交接。5.在患者就诊结束后，询问患者就诊感受，如有需要，提供进一步的帮助。五、门诊候诊服务规范（一）候诊环境管理1.保持候诊区域整洁、舒适、安静，定期进行清洁和消毒，通风良好，温度、湿度适宜。2.合理安排候诊座位，确保患者有足够的座位休息，座位间距应符合卫生要求。3.在候诊区域设置宣传栏，宣传医疗卫生知识、医院就诊流程、专家信息等内容，方便患者了解相关信息。（二）候诊秩序维护1.安排专人负责维护候诊秩序，引导患者按顺序就诊，避免插队、拥挤等现象发生。2.及时解答患者在候诊过程中的疑问，安抚患者情绪，避免患者因等待时间过长而产生焦虑、烦躁等情绪。3.关注候诊区域的安全情况，确保患者人身安全，防止发生意外事故。（三）候诊信息告知1.通过电子显示屏、广播等方式及时公布各科室就诊排队情况、专家出诊信息、检查检验结果等，方便患者了解就诊动态。2.为患者提供必要的就诊指导，如告知患者就诊前需要准备的资料、注意事项等。六、门诊诊疗服务规范（一）诊疗流程1.医生在接诊患者时，应认真询问病史、症状、过敏史等信息，进行详细的体格检查和必要的辅助检查，做出准确的诊断。2.根据诊断结果，为患者制定合理的治疗方案，向患者解释治疗方案的内容、目的、风险等，并尊重患者的选择权。3.按照治疗方案为患者进行治疗操作，严格遵守操作规程，确保治疗安全、有效。4.治疗结束后，告知患者复诊时间、注意事项等，并做好病历记录。（二）医疗文书书写1.医生应认真书写门诊病历，病历内容应完整、准确、清晰，包括患者基本信息、病史、症状、体征、诊断、治疗方案、医嘱等。2.病历书写应使用规范的医学术语和中文，字迹工整，不得涂改、伪造病历。3.门诊病历应妥善保管，按照规定的期限进行归档，以便查询和回顾患者的诊疗过程。（三）医疗安全管理1.严格遵守医疗安全管理制度，加强医疗质量控制，确保医疗安全。2.对医疗器械、设备等进行定期检查、维护和消毒，确保其性能良好、安全可靠。3.加强对医疗废物的管理，按照规定进行分类收集、存放和处理，防止医疗废物污染环境。七、门诊检查检验服务规范（一）检查检验科室设置1.根据医院的功能定位和患者需求，合理设置检查检验科室，如检验科、放射科、超声科、心电图室等。2.检查检验科室应布局合理，设备齐全，环境整洁，符合卫生和安全要求。（二）检查检验流程1.患者在医生开具检查检验申请单后，到相应科室预约检查检验时间。2.检查检验科室工作人员在检查检验前，应认真核对患者信息，告知患者检查检验的注意事项，并按照操作规程进行检查检验。3.检查检验结束后，及时出具检查检验报告，并将报告送达患者或相关科室。4.对于危急值报告，应按照规定的流程及时通知临床医生，以便采取相应的治疗措施。（三）检查检验报告管理1.检查检验报告应准确、规范，报告内容应包括患者基本信息、检查检验项目、结果、诊断意见等。2.建立检查检验报告审核制度，确保报告的准确性和可靠性。3.患者可通过自助机、网上查询等方式获取检查检验报告，医院应提供必要的帮助和指导。八、门诊缴费服务规范（一）缴费窗口设置1.根据门诊患者流量，合理设置缴费窗口数量，确保患者能够及时缴费。2.缴费窗口应设置明显的标识，方便患者识别和找到。（二）缴费方式1.提供多种缴费方式，如现金缴费、银行卡缴费、微信支付、支付宝支付等，满足患者不同的缴费需求。2.工作人员应熟练掌握各种缴费方式的操作流程，为患者提供便捷、快速的缴费服务。（三）缴费信息管理1.准确记录患者的缴费信息，包括缴费金额、缴费方式、缴费时间等，确保信息的完整性和准确性。2.对缴费信息进行妥善保管，定期进行整理和归档，以便查询和统计。3.严格遵守患者信息保密制度，防止患者信息泄露。九、门诊取药服务规范（一）药房设置1.根据医院门诊用药需求，合理设置药房，配备足够的药学专业技术人员和药品储备。2.药房应布局合理，分为药品调配区、发药区、储存区等，各区域应标识清晰，符合卫生和安全要求。（二）取药流程1.患者在医生开具处方后，到药房窗口取药。2.药房工作人员在收到处方后，应认真核对处方内容，包括患者姓名、性别、年龄、药品名称、规格、数量、用法用量等，确保处方的准确性。3.根据处方内容，准确调配药品，并进行质量核对，确保药品质量合格。4.将调配好的药品发放给患者，并向患者详细交代药品的用法用量、注意事项等。（三）药品管理1.严格遵守药品管理法律法规，加强药品采购、储存、保管、发放等环节的管理，确保药品质量安全。2.定期对药品进行盘点和清查，及时补充短缺药品，处理过期、变质药品。3.加强对特殊药品（如麻醉药品、精神药品）的管理，严格执行特殊药品管理制度，确保特殊药品的使用安全。十、门诊投诉处理规范（一）投诉渠道1.设立专门的投诉接待窗口或电话，方便患者投诉。2.在医院门诊大厅、各楼层候诊区等位置公布投诉渠道信息，如投诉电话、邮箱、地址等。（二）投诉处理流程1.接到患者投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等，并向患者表示歉意。2.对投诉事项进行调查核实，了解事情经过，收集相关证据。3.根据调查结果，与相关部门和人员沟通协调，分析原因，制定解决方案。4.将解决方案告知投诉人，并征求投诉人的