中国铁路运营制度规范

PAGE中国铁路运营制度规范一、总则（一）目的本制度规范旨在确保中国铁路运营的安全、高效、有序，满足国家经济社会发展对铁路运输的需求，为广大旅客和货主提供优质、可靠的运输服务，同时保障铁路行业的可持续发展。（二）适用范围本制度规范适用于中国铁路总公司及其下属各铁路局、站段等相关运营单位，涵盖铁路运输生产、调度指挥、设备维护、安全管理、服务质量等各个环节。（三）基本原则1.安全第一原则始终将安全放在铁路运营的首要位置，强化安全意识，落实安全责任，完善安全管理制度和措施，确保铁路运输安全万无一失。2.效率优先原则优化运输组织，提高运输能力，合理配置资源，减少运输环节，提高运输效率，满足经济社会发展对铁路运输时效性的要求。3.服务至上原则以旅客和货主需求为导向，不断提升服务质量，创新服务方式，提供便捷、舒适、优质的运输服务，增强铁路运输的市场竞争力。4.依法合规原则严格遵守国家法律法规和行业标准，依法依规开展铁路运营活动，确保各项工作合法合规、规范有序。二、运营管理机构与职责（一）中国铁路总公司1.负责制定中国铁路运营的总体发展战略、规划和政策，领导和管理全国铁路运营工作。2.统筹协调铁路运输生产、建设、安全、服务等各项工作，确保铁路运营整体目标的实现。3.负责铁路运输资源的配置和调度，制定运输生产计划，协调各铁路局之间的运输组织工作。4.加强铁路技术创新和管理创新，推动铁路行业的现代化建设和发展。（二）铁路局1.贯彻执行中国铁路总公司的各项决策部署，负责本铁路局辖区内的铁路运营管理工作。2.组织实施铁路运输生产计划，合理安排列车运行图，确保运输任务的完成。3.负责辖区内铁路设备的维护、保养和更新改造，保障设备的正常运行。4.加强安全管理，落实安全责任，开展安全检查和隐患排查治理，确保铁路运输安全。5.提升服务质量，加强客运、货运服务工作，处理旅客和货主投诉，提高客户满意度。（三）站段1.按照铁路局的工作安排，具体承担铁路运输生产的各项任务，如车站作业、列车乘务、机务运用、车辆检修等。2.负责本单位设备设施的日常管理和维护，确保设备正常运行，为运输生产提供保障。3.加强职工队伍建设，组织开展职工培训和考核，提高职工业务素质和工作能力。4.落实安全管理制度，加强现场作业安全控制，及时消除安全隐患。5.做好服务工作，为旅客和货主提供优质的服务体验，树立良好的铁路形象。三、运输组织（一）列车运行图编制与调整1.列车运行图是铁路运输组织的基础，应根据客流、货源、运输能力等因素进行科学编制。2.编制列车运行图要充分考虑运输效率、安全保障、服务质量等要求，合理安排列车种类、运行区间、停站时间等。3.定期对列车运行图进行评估和调整，根据运输需求变化、设备更新改造、新技术应用等情况，及时优化列车运行图，提高运输组织的适应性和灵活性。（二）运输调度指挥1.建立健全运输调度指挥体系，实行集中统一指挥。2.运输调度部门要实时掌握列车运行状态、设备运行情况、客流货流变化等信息，及时调整运输组织方案。3.加强各工种之间的协调配合，确保列车运行秩序良好，运输生产高效有序进行。4.严格执行调度命令，确保调度指挥的权威性和严肃性。（三）客运组织1.加强客运站管理，优化站房布局，完善服务设施，提高旅客候车、乘车的便利性和舒适性。2.做好售票组织工作，拓展售票渠道，提高售票智能化水平，方便旅客购票。3.加强客运服务人员培训，提高服务意识和业务能力，为旅客提供热情、周到、文明的服务。4.做好旅客乘降组织工作，维护车站秩序，确保旅客安全有序乘降列车。5.加强特殊旅客服务，为老、幼、病、残、孕等旅客提供必要的帮助和照顾。（四）货运组织1.优化货运站布局，加强货运设施建设，提高货物装卸、搬运、存储能力。2.简化货运办理流程，推行一站式服务，提高货运办理效率。3.加强货运市场开发，拓展货源渠道，优化货运产品结构，满足不同客户的运输需求。4.做好货物运输组织工作，合理安排货物列车开行，确保货物及时、安全、准确运输。5.加强货运安全管理，严格货物装载加固标准，防止货物在运输过程中发生损坏、丢失等情况。四、设备管理（一）设备分类与管理职责1.铁路设备分为行车设备、客运设备、货运设备、通信信号设备、供电设备、车辆设备等。2.明确各部门、各单位在设备管理中的职责分工，建立健全设备管理责任制。3.设备管理部门负责制定设备管理制度、维护计划和检修标准，组织开展设备的日常维护、定期检修和更新改造工作。（二）设备维护与检修1.按照设备维护规程和检修标准，定期对设备进行维护保养和检修，确保设备性能良好。2.加强设备运行状态监测，运用先进的检测技术和设备，及时发现设备故障隐患，采取有效措施进行处理。3.建立设备维修档案，记录设备维护、检修情况，为设备管理提供依据。4.加强设备维修队伍建设，提高维修人员业务素质和技术水平，确保设备维修质量。（三）设备更新与改造1.根据铁路发展需要和设备技术状况，制定设备更新改造计划。2.积极采用新技术、新设备、新材料，提高设备的技术水平和可靠性，提升铁路运输的现代化程度。3.做好设备更新改造项目的可行性研究、设计、施工、验收等工作，确保项目质量和效益。五、安全管理（一）安全目标与责任1.明确铁路运营安全目标，确保不发生重大安全事故，减少一般事故。2.建立健全安全管理责任制，将安全责任落实到每个岗位、每个环节。各级管理人员要切实履行安全管理职责，加强安全监督检查。3.与职工签订安全责任书，明确职工的安全责任和义务，加强职工安全教育培训，提高职工安全意识和自我保护能力。（二）安全管理制度与措施1.制定完善的安全管理制度，包括安全生产责任制、安全检查制度、隐患排查治理制度、事故应急预案等。2.加强安全风险防控，对铁路运营中的关键环节、重点部位进行风险评估，制定相应的风险防控措施。3.强化现场安全管理，严格执行作业标准和操作规程，加强对施工现场、行车作业现场等的安全管控。4.加强安全文化建设，营造良好的安全氛围，使安全理念深入人心，形成全员参与、共同维护安全的良好局面。（三）安全监督检查与考核1.建立健全安全监督检查机制，定期开展安全检查和专项督查，及时发现和消除安全隐患。2.加强对安全问题的分析和研究，查找安全管理中的薄弱环节，采取针对性措施加以改进。3.严格安全考核奖惩制度，对安全工作成绩突出的单位和个人进行表彰奖励，对发生安全事故的单位和个人进行严肃问责。六、服务质量管理（一）服务质量目标与标准1.明确铁路运输服务质量目标，不断提高旅客和货主的满意度。2.制定完善的服务质量标准，涵盖客运服务、货运服务、售票服务、投诉处理等各个方面。3.服务质量标准要具有可操作性和可衡量性，便于对服务质量进行监督和考核。（二）服务质量监督与评价1.建立服务质量监督机制，通过多种渠道收集旅客和货主的意见和建议，及时发现服务质量问题。2.定期对服务质量进行评价，采用旅客满意度调查、货主评价、服务质量考核等方式，全面评估服务质量状况。3.加强对服务质量评价结果的分析和运用，针对存在的问题，及时采取改进措施，不断提升服务质量。（三）服务质量改进措施1.根据服务质量监督与评价结果，制定针对性的服务质量改进措施。2.加强服务人员培训，提高服务人员的服务意识和业务能力，规范服务行为。3.优化服务流程，简化办事环节，提高服务效率。4.加大服务设施投入，改善服务环境，为旅客和货主提供更加舒适、便捷的服务条件。七、人员管理（一）人员招聘与培训1.根据铁路运营发展需要，制定合理的人员招聘计划，选拔优秀人才充实到铁路队伍中来。2.加强人员培训工作，建立完善的培训体系，根据不同岗位、不同层次人员的需求，开展针对性的培训。3.培训内容包括业务知识、操作技能、安全知识、服务意识等，提高人员综合素质和业务能力。（二）绩效考核与激励1.建立科学合理的绩效考核制度，对职工的工作业绩、工作态度、业务能力等进行全面考核。2.绩效考核结果要与职工的薪酬待遇、职务晋升、奖励表彰等挂钩，充分发挥激励作用。3.设立多种奖励形式，对在工作中表现突出、为铁路发展做出贡献的职工进行表彰奖励，激发职工的工作积极性和创造性。（三）职业发展规划1.为职工制定职业发展规划，明确职业发展方向和晋升通道。2.提供培训机会和实践平台，帮助职工提升职业能力，实现职业发展目标。3.关注职工职业发展需求，加强与职工的沟通交流，为职工解决职业发展中遇到的问题。八、应急管理（一）应急预案制定1.针对铁路运营中可能发生的各类突发事件，如自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等，制定完善的应急预案。2.应急预案要明确应急组织机构、职责分工、应急响应程序、应急处置措施等内容，具有科学性、实用性和可操作性。（二）应急演练与培训1.定期组织开展应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高应急处置能力。2.应急演练要涵盖不同类型的突发事件，模拟真实场景，锻炼应急队伍，提高协同作战能力。3.加强应急培训工作，使职工熟悉应急预案内容，掌握应急处置技能，提高应急意识。（三）应急处