养老院老人心理辅导支持制度

养老院老人心理辅导支持制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会心理服务体系建设试点工作实施方案》等行业规范及集团母公司关于提升服务质量、强化风险防控的总体要求制定，结合本养老院实际服务特性与内部管理需求，旨在规范老人心理辅导支持工作，防范专项风险，提升服务品质，保障老人身心健康与合法权益。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，覆盖老人心理评估、危机干预、日常疏导、家属沟通等心理辅导支持全流程业务场景，包括但不限于养老院日常运营、临时照护、长期服务等环节。第三条本制度下列术语定义如下：（一）XX专项管理：指针对老人心理问题预防、识别、干预、支持等全链条管理活动，包括制度建设、流程规范、风险防控、资源调配等系统性工作。（二）XX风险：指因心理辅导支持工作疏漏或不当操作，引发老人情绪失控、安全问题、投诉纠纷或声誉损害等潜在危害。（三）XX合规：指心理辅导支持工作严格遵循国家法律法规、行业标准及公司内部规范，确保服务行为合法、规范、有效。第四条专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保心理辅导支持工作覆盖所有服务老人，无死角、无遗漏；（二）责任到人：明确各层级、各岗位职责，落实责任追究机制；（三）风险导向：聚焦高风险环节，实施分级管控与动态预警；（四）持续改进：通过评估反馈优化服务流程，提升专业能力。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位心理辅导支持工作的第一责任人，对专项管理工作负总责；分管负责人为直接责任人，统筹日常管理与风险防控。第六条设立养老院老人心理辅导支持专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司分管负责人担任组长，成员包括人力资源部、运营部、护理部、医务部等部门负责人。领导小组负责统筹协调专项管理，审批重大事项，监督评价工作成效。第七条领导小组主要职责包括：（一）制定心理辅导支持工作规划与年度计划；（二）统筹资源调配，协调跨部门协作；（三）审议重大风险事件处置方案及应急预案；（四）定期听取专项管理报告，提出改进要求。第八条牵头部门为医务部，职责包括：（一）统筹专项管理制度建设与修订；（二）组织专项风险排查与合规培训；（三）监督业务流程执行，开展定期考核；（四）建立老人心理档案，动态跟踪服务效果。第九条专责部门为人力资源部，职责包括：（一）审核心理辅导人员资质，建立专业人才库；（二）制定合规操作标准，优化服务流程；（三）牵头处理违规事件，提出处罚建议；（四）引入外部培训资源，提升团队能力。第十条业务部门及下属单位职责包括：（一）落实领导小组及医务部部署要求；（二）开展老人心理筛查，及时上报高危个案；（三）执行危机干预流程，记录服务过程；（四）配合完成专项检查，整改突出问题。第十一条基层执行岗（如护理员、社工）合规操作责任包括：（一）遵守心理观察与记录规范，不得隐瞒异常情况；（二）严禁泄露老人隐私，不得擅自使用非合规干预手段；（三）发现重大风险事件须立即上报，并协助处置。第三章专项管理重点内容与要求第十二条心理评估与档案管理：心理评估须由持证人员实施，使用标准化工具，评估结果归档留存，确保一人一档、动态更新。禁止随意修改评估记录或删除关键信息。第十三条危机干预流程：老人出现激越行为或自杀倾向时，须立即启动应急响应，由医务部专业人员到场处置，并全程记录干预措施与效果。第十四条常态化心理疏导：护理员每日开展基础心理观察，社工每周至少提供一次个案访谈，对重点老人增加频次，确保疏导覆盖率达100%。第十五条家属沟通规范：家属沟通须以关怀为主，避免指责，重要事项须双方法定代表人或授权代表确认，禁止诱导家属投诉或提供不当利益。第十六条专业人员资质管理：心理辅导人员须持证上岗，每年参加不少于40学时的专业培训，考核不合格者调离相关岗位。第十七条资料保密与授权：心理辅导资料仅限授权人员查阅，未经老人或监护人书面同意，不得向第三方披露，但涉及危害公共安全情形除外。第十八条非合规行为禁令：严禁以心理辅导名义向老人推销产品，禁止利用职务之便索要或收受家属财物，禁止泄露老人敏感信息用于商业目的。第十九条专项风险防控点：（一）心理评估不足导致漏诊误判；（二）危机干预不当引发二次伤害；（三）家属沟通失效激化矛盾；（四）资料管理混乱造成隐私泄露。第四章专项管理运行机制第十二条制度动态更新机制：医务部每年对照法规变化及行业动态修订本制度，修订后30日内发布实施，旧版制度同步废止。第十三条风险识别预警机制：医务部每季度组织专项风险排查，采用“网格化+清单化”方法，对发现的问题进行分级（一般/重大），重大风险须立即发布预警通知。第十四条合规审查机制：心理辅导方案须经医务部审核，合同签订前核对服务人员资质，重大干预行为须留存视频或录音佐证，未经合规审查不得实施。第十五条风险应对机制：（一）一般风险由责任单位限期整改，医务部跟踪落实；（二）重大风险启动应急预案，领导小组统一指挥，跨部门协同处置；（三）风险事件须在24小时内上报至领导小组，并形成书面报告。第十六条责任追究机制：违规情形及处罚标准如下：（一）轻微违规：通报批评，取消当月绩效；（二）一般违规：扣除绩效20%以上，调离岗位；（三）重大违规：解除劳动合同，移交司法或纪律处分。第十七条评估改进机制：每年12月开展专项管理成效评估，采用“老人满意度+服务数据+第三方抽查”方法，评估结果纳入部门绩效考核，重大问题须制定专项整改方案。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：各级负责人须在季度会议中汇报专项管理进展，领导小组每半年召开1次会议，研究解决突出问题。第十九条考核激励机制：专项合规情况占部门年度考核30%，个人绩效与合规得分挂钩，优秀案例纳入评优储备。第二十条培训宣传机制：（一）管理层每年参加1次合规履职培训；（二）一线员工每月接受1次操作规范培训；（三）制作《心理辅导合规手册》，在入职培训中强制学习。第二十一条信息化支撑：通过管理系统实现以下功能：（一）心理档案电子化，支持快速检索；（二）风险预警自动推送，触发阈值可调；（三）服务过程视频留痕，便于追溯核查。第二十二条文化建设：（一）发布《心理辅导合规守则》，在员工手册中明确红线；（二）每年5月开展“专项合规月”活动，组织案例讨论与承诺签署；（三）设立匿名举报渠道，保护举报人合法权益。第二十三条报告制度：（一）风险事件须在2小时内逐级上报至医务部，重大事件同步报送领导小组；（二）年度管理情况报告须在次年2月底前完成，内容包括：工作成效、问题分析、改进措施；