2026年客服管理（投诉处理）试题及答案

2026年客服管理（投诉处理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：以下每小题均有四个选项，其中只有一个选项正确，请将正确选项的字母填入相应的括号内。(总共10题，每题3分)1.当客户提出投诉时，客服首先应该做的是（）A.直接解释问题原因B.对客户表示歉意C.询问客户具体需求D.承诺解决问题的时间答案：B2.处理投诉时，客服要保持的态度是（）A.不耐烦B.积极主动C.敷衍了事D.强硬答案：B3.对于客户不合理的投诉要求，客服应（）A.直接拒绝B.尽量满足C.委婉拒绝并说明理由D.不理会答案：C4.投诉处理中，准确记录客户信息的目的不包括（）A.便于后续跟进B.防止客户再次投诉C.为解决问题提供依据D.分析投诉趋势答案：B5.客服在倾听客户投诉时，不正确的做法是（）A.打断客户说话B.给予回应C.认真记录D.保持专注答案：A6.要有效解决客户投诉，关键在于（）A.快速处理B.找到问题根源C.安抚客户情绪D.给予补偿答案：B7.客户投诉处理完成后，客服接下来应该（）A.不再理会客户B.定期回访客户C.向领导汇报D.整理投诉记录答案：B8.面对情绪激动的客户投诉，客服首要的是（）A.与其争辩B.让其先冷静C.直接挂断电话D.承诺满足其要求答案：B9.在投诉处理过程中，客服不应（）A.及时反馈处理进度B.擅自更改处理方案C.与同事沟通协作D.总结经验教训答案：B10.优质的投诉处理能为企业带来的好处不包括（）A.提升客户满意度B.增加客户投诉量C.树立良好企业形象D.促进企业改进答案：B第II卷（非选择题共70分）11.（10分）请简述投诉处理的一般流程。首先要热情接待客户投诉，认真倾听客户诉求并做好记录。接着对客户表示诚挚歉意，让客户感受到被重视。然后分析投诉问题的根源，制定合理的解决方案。实施解决方案并及时向客户反馈处理进度。最后对投诉处理进行总结，评估处理效果，同时思考如何避免类似投诉再次发生。12.（15分）当遇到客户投诉产品质量问题时，客服应如何处理？客服要第一时间向客户道歉，安抚客户情绪。详细询问产品质量问题的具体情况，如出现问题的时间、地点、现象等，并认真记录。及时联系相关部门或人员，对产品质量问题进行核实和评估。根据核实结果，给出合理的解决方案，如换货、维修、退款等，并明确告知客户处理的时间节点。在处理过程中，定期向客户反馈进度，确保客户了解处理情况。处理完成后，对客户进行回访，确认客户是否满意。13.（15分）材料：客户来电投诉购买的电子产品在使用一周后出现故障，要求全额退款。客服小李接到投诉后，进行了如下处理：先对客户表示了歉意，然后询问客户电子产品具体的故障情况，客户说开机后屏幕一直黑屏。小李记录下来后，联系了技术部门。技术部门检测后发现是内部零件损坏。小李告知客户需要更换零件维修，客户不同意，坚持要求全额退款。请你分析小李在处理该投诉过程中的做法有哪些正确之处，哪些还可以改进？正确之处：及时向客户表示歉意，能安抚客户情绪；详细询问客户故障情况并记录，为后续处理提供了准确信息；迅速联系技术部门进行检测，积极解决问题。可改进之处：在客户不同意维修坚持全额退款时，小李应进一步与客户沟通，了解客户坚持退款的原因，比如是否担心维修后仍有问题等。可以向客户解释维修的优势，如维修能更快恢复产品使用，且维修后的产品有一定保障等。同时，也可以根据公司政策，看是否有其他协商的空间，而不是直接僵持。14.（15分）材料：某客户投诉在餐厅用餐时，服务员态度不好，上菜速度慢。问题：如果你是餐厅客服，针对该投诉应如何处理？首先向客户致以最诚挚的歉意，让客户感受到我们对其投诉的重视。详细询问客户当时服务员态度不好的具体表现，比如说话语气、有无不耐烦等情况，以及上菜速度慢间隔的时长等细节，并认真记录。立即与涉事服务员沟通，了解事情经过，同时向厨房催促加快上菜速度。给客户提供解决方案，如为客户这桌提供一份甜品或饮品作为补偿。告知客户我们会加强对服务员的培训和管理，避免类似情况再次发生。处理完成后，对客户进行回访，确认客户是否满意我们的处理结果。15.（15分）材料：客户投诉购买的服装尺码与标注不符。问题：请阐述客服处理此投诉的具体步骤。客服要先向客户真诚道歉，安抚客户不满情绪。仔细询问客户所购服装的款式、购买时间、尺码偏差情况等具体信息，并做好详细记录。联系相关采购部门或供应商，核实服装尺码标注及实际情况。根据核实结果，给出合理解决方案，若确实存在尺码