2025年高职（航空服务）航空服务礼仪试题及答案

2025年高职（航空服务）航空服务礼仪试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.航空服务人员在与乘客交流时，目光注视对方的时间应占整个交流时间的（）A.1/3左右B.1/2左右C.2/3左右D.全部2.航空服务人员的微笑应做到（）A.露出上排牙齿B.露出下排牙齿C.露出6-8颗牙齿D.露出全部牙齿3.当引领乘客时，应走在乘客的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方4.航空服务人员在递接物品时，应（）A.单手递接B.双手递接C.随意递接D.以上都可以5.乘坐飞机时，乘客的行李应放在（）A.自己的座位上B.过道上C.行李架上D.随意放置6.航空服务人员在为乘客提供餐饮服务时，应先从（）开始。A.靠窗的乘客B.靠过道的乘客C.前排的乘客D.后排的乘客7.当与乘客发生冲突时，航空服务人员应（）A.据理力争B.保持冷静C.大声争吵D.不理会乘客8.航空服务人员的发型应（）A.时尚夸张B.整洁大方C.随意凌乱D.染成彩色9.乘坐飞机时，乘客应在飞机起飞前（）到达机场。A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时10.航空服务人员在为乘客提供服务时，应使用（）A.方言B.外语C.礼貌用语D.随意用语11.当飞机遇到颠簸时，航空服务人员应（）A.惊慌失措B.告知乘客并安抚C.自己先找座位坐下D.不理会乘客12.航空服务人员的妆容应（）A.浓妆艳抹B.清新自然C.不化妆D.夸张怪异13.乘坐飞机时，乘客应遵守（）A.随意走动B.听从机组人员指挥C.大声喧哗D.随意使用电子设备14.航空服务人员在迎接乘客时，应（）A.面带微笑B.表情严肃C.不理会乘客D.态度冷漠15.当飞机到达目的地时，航空服务人员应（）A.催促乘客下飞机B.协助乘客拿行李C.自己先下飞机D.不理会乘客16.航空服务人员在与乘客沟通时，应保持（）的距离。A.过近B.过远C.适当D.随意17.乘坐飞机时，乘客的安全带应（）A.起飞和降落时系好B.全程系好C.随意系D.不系18.航空服务人员在为乘客提供帮助时，应（）A.主动热情B.被动应付C.不理会乘客D.态度生硬19.当飞机上有紧急情况时，航空服务人员应（）A.惊慌失措B.按照应急预案进行处理C.自己先逃离D.不理会乘客20.航空服务人员的服装应（）A.奇装异服B.整洁得体C.随意穿着D.破旧不堪第II卷（非选择题，共60分）（一）填空题（共10分）答题要求：请在每题的横线上填写正确答案。1.航空服务礼仪的核心是________________。2.航空服务人员的站姿要求是________________。3.乘坐飞机时，乘客应将手机调至________________状态。4.在飞机上，与乘客交流时应使用________________语言。5.航空服务人员在为乘客提供服务时，应保持________________的态度。（二）简答题（共20分）答题要求：简要回答问题，条理清晰。1.简述航空服务人员微笑的重要性。2.乘坐飞机时，乘客应注意哪些礼仪？（三）案例分析题（共15分）答题要求：分析案例，提出自己的观点和解决方案。在一次飞行中，一位乘客因航班延误而情绪激动，对航空服务人员大声抱怨。航空服务人员小李耐心倾听乘客的抱怨，并不断安抚乘客的情绪，最终乘客的情绪逐渐平静下来。请分析小李处理问题的方式是否正确，并说明理由。（四）材料分析题（共10分）答题要求：阅读材料，回答问题。材料：在一次航班上，航空服务人员小张在为乘客提供餐饮服务时，不小心将饮料洒在了一位乘客的身上。小张立即向乘客道歉，并为乘客提供了干净的毛巾和更换的衣物。乘客表示理解，并对小张的服务态度表示满意。1.小张的做法体现了哪些航空服务礼仪？2.如果你是小张，在这种情况下你还可以怎么做？（五）实践题（共5分）答题要求：根据所学的航空服务礼仪知识，进行实践操作。请模拟一次航空服务人员迎接乘客的场景，注意语言、动作、表情等方面的礼仪规范。答案：1.C2.C3.A4.B5.C6.B7.B8.B9.B10.C11.B12.B13.B14.A15.B16.C17.B18.A19.B20.B填空题答案：1.尊重与关爱2.抬头挺胸，收腹提臀，双手自然下垂3.关机或飞行模式4.礼貌、规范5.热情、周到简答题答案：1.微笑能给乘客留下良好的第一印象，缓解乘客的紧张情绪，拉近与乘客的距离，体现服务人员的亲和力和专业素养，提升乘客的满意度。2.乘坐飞机时，乘客应提前到达机场，遵守机场规定，听从机组人员指挥，系好安全带，保持安静，爱护飞机设施，尊重其他乘客和服务人员等。案例分析题答案：小李处理问题的方式正确。理由：小李耐心倾听乘客抱怨，体现了对乘客的尊重，能让乘客感受到被关注；不断安抚乘客情绪，有助于缓解乘客的激动情绪，避免矛盾升级，维护了良好的飞