新能源汽车售后维修调研

新能源汽车售后维修调研报告

19非全汽车交通学院职业教育专业

一、新能源汽车市场现状

随着我国新能源汽车保有量的快速提升，新能源汽车的售后服务问题日益凸

显。根据公安部统计，截止2019年底，全国新能源汽车保有量达381万辆，与

2018年底相比增加120万辆，增加了46.05机其中，纯电动汽车保有量310万

辆，占新能源汽车总量的81.19机新能源汽车增量连续两年超过100万辆，呈

快速增长趋势。

长期以来，在新能源汽车市场中，众多的造车企业（包括传统汽车和“新

入局者”）都把关注点放在新技术的研发和新车的发布上，意图占领市场最

高点，抢夺市场份额。对新能源汽车售后服务市场，却“有意无意”的冷落。

这种前后的反差，造成新能源汽车售后市场发展混乱，良莠不济。广大消费

者怨声载道，产品满意度直线下滑！

根据汽车投诉网统计，2019年新能源汽车共收到25189宗投诉，其中新

能源车型的投诉量为3740宗，占汽车投诉网全年总量的14.85%,相比2018年

的352宗，2019年新能源车型的投诉有较为明显！

由于疫情的原因，“3.15晚会”延期，但是消费者维权依然是大家关注的

热点。根据中国消费者协会日前发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分

析》显示，汽车及零部件高居商品类投诉榜第一名，总量达34335件，占消费者

总投诉的42%,比投18年增长25.1吼的涨幅。

此前，据相关报道，蔚来汽车ES8车型NEV-P50模组内的电压采样线束走向

不当，存在引起电池包热失控和起火的安全隐患，为此，蔚来汽车召回高达4803

辆ES8车型，并为车主更换NEV-P102模组电池包；乂据北汽新能源汽车也因车

辆电池包存在起火风险，召回1389辆威旺407EV系列电动席式运输车，并进行

电池包更换；2010年：月，奇瑞汽车因载充电机充电控制软件策略问题可能造

成充电机损坏和慢充保险丝熔断，召回4000辆奇瑞艾瑞泽7e汽车。

二、新能源汽车售后市场现状

1.维修质量差，售后服务时间长

新能源汽车作为我国的新兴产业，尽管近几年在国家政策的鼓励下迅猛发

展，但不可否认的是，目前在技术方面还有许多待提高的地方。用户在使用新能

源汽车的过程中不可避免地会出现或多或少的问题。在2019年新能源车型没诉

属性分析表中（图1）可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉量有

1638宗，这些投诉通常都是由4s店的服务问题引起的；还有42%的投诉是在保

修期间出现问题的车辆；另有14%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。

已过保

图1

一位业内技术人士透露，当前新能源汽车售后问题中80%因电池引发，但

当前新能源汽车企业都在追求整车销售量，替换电池在售后市场的供应相应捉襟

见肘，这导致有部分质保期内的车辆，更换一颗电池等待的时间要长达数周，甚

至数月时间。

在目前实施的新能源汽车补贴新政中，对各类新能源汽车的续航里程以及电

池能量有了更高的要求，可以看到，新政向高续航里程倾斜，这给企业带来了前

所未有的挑战。在补贴新政实施前，低续航里程的新能源汽车电池尚且出现如此

多的问题，假若在没有巩固技术的基础下，高续航里程也只是会让消费者饱受电

池之苦。

2.售后服务未形成体系，售前售后不衔接

相比传统汽车已经形成了较为完善的售后服务体系，新能源汽车领域的售后

服务体系大部分沿用传统汽车的原有体系，或是还处在初步发展阶段。从消费者

将问题反映到销售服务店，店家送去原车厂里进行维修，再到厂家反馈给消费者,

这一系列的过程少则几天半月，多则长达数月。另一方面，各车厂设立的可供解

决售后问题的4S店或服务站数量与将近381万辆的新能源车相比远远不足。

由于新能源汽车售后供应链体系不完善，建立适应新能源汽车的服务管理体

系需要时间，消费者在使用新能源汽车时遇到的问题很少能够得到及时的妥善处

理。

3.维修人才匮乏

和技术有待提高一样，新能源汽车行业面临的问题还有人才的缺失，培养具

备新能源汽车维修能力的技师需要时间。但随着新能源汽车的快速发展，新能源

汽车已经成为不少人出行代步的不二之选，当下留给企业的时间不多了，新能源

汽车行业人才培养的速度仍远远不能满足高速增长的新能源汽车的需要，以至于

想要及时解决消费者后顾之忧的厂家也会心有余而力不足。

三、新能源汽车售后市场的解决之法

1.校企合作，共同培养新能源技术人才

早在2016年，开展的全国机械行业职业院校大赛“北汽新能源杯”纯电动

汽车服务技能大赛，就是整车制造厂和院校通过合作，意图在源头上通过专

门的技术人才培养，为今后新能源汽车售后市场提供人才保障。

据说在赛事结束颁奖仪式上，北汽新能源售后服务负责人宣布：赛与获

奖选手可以无条件进入北汽新能源服务系统工作。负责人进一步透露，北汽

新能源已经“预定”这一批来自全国范围的经过专门培训，具备维修新能源

汽车（北汽新能源品牌）的专业技术学员。这批学员已经拥有传统汽车理论

和实操方面的经验，只需接受进一步的新能源汽车维修方面的培训，就可以

将其分配至全国范围北汽新能源服务体系中。

此次，北汽新能源与院校通过合作，在源头上培养专门的维修人才。而

这一行为也是北汽新能源再一次走在了同行的前列。

2.完善售后服务体系，提高售后服务质量

众所周知，新能源汽车对维修条件、电气设施、绝缘环境的要求比传统燃

油车更高，建议根据销售区域新能源汽车保有量、维修服务便利性等进行售后

服务网点数量规划、选址和建设，确保服务网点具有合理的服务半径，保证产

品服务及时性，也可建设独立于传统燃油车的新能源汽车售后服务网点，方便

为消费者提供差异化服务。建设售后服务备件保障体系，确保紧急备件订单及

时送达。建立二手车置换、动力电池回收服务体系，形成更完善的新能源汽车

产业链与生态圈。

建立完善的售后服务组织与管理结构，提供全面完整的售后服务承诺、内

容和流程等。建立售后咨询和投诉处理机制，及时解答、处理客户的咨询、投

诉、信息反馈等。配备专用工具、绝缘设施等，满足新能源汽车维修、检测等

作业要求。提供充足的充电设施，保证消费者在售后服务过程中可以及时充电。

建立售后服务人员培训、考核和服务管理机制，关键卤位要做到持证上岗，确

保接待、维修、服务的专业性。建立售后服务客户档案，对客户进行新能源汽

车使用和维护培训，包括充电注意事项、行驶中突发状况处理办法、电池日常

维护及注意事项、电池常见故障及解决方法等。对维修作业时长超过一定标准

的客户，提供代步车或代步车费用。

3.落实新能源汽车售后服务规范，加强监督

当前，针对电动汽车起火事故屡见不鲜，动力电池出现热失控等情况。旧

版的汽车“三包”已无法满足市场的发展要求，现急需制订新版的汽车“三包”。

在沉寂了近1年时间后，新版汽车“三包”规定的修订工作已于3月初走出重要

一步《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（修订送审稿）》。这一步，意

味着这一法规的修订工作接近尾声，主要修改内容已基本确定。

据悉，新版汽车三包规定，除了2年/5万公里的三包期和3年/6万公里的

保修期期限外，新能源汽车的动力电池还需明确标注动力电池的衰减限制和相关

的测试方法。针对维修限期内的修理和换车标准还将按照更高的标准执行。按照

目前的三包规定，汽车产品因为质量问题维修时间累计超过35日，或因同一产

品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票要求换车。

但是在新的三包政策中，上述两个数字被缩减为3