《家政服务礼仪与沟通》-模块二项目三 仪态礼仪

知识目标：1.掌握仪态的有关知识及基本要求；2.掌握家政服务人员站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要求和规范；3.熟悉手势的要求和规范。素质目标：具有刻苦勤奋的学习态度，塑造端庄得体的仪态，树立良好的职业形象。技能目标：能根据不同场合和工作要求，采用得体的站、坐、行、蹲等仪态从事相关服务，使仪态和职业岗位相匹配。

案例引入小孙经过一段时间的工作，各方面能力都得到大幅度提升，根据在校所学礼仪方面的知识，在一次工作过程中，通过挺拔的站姿、大方得体的手势等表现出了优雅的仪态礼仪。客人临走时直夸小孙专业，表示会向朋友介绍公司的服务，为公司树立了了良好的形象。

任务一：站姿礼仪一、仪态的概念仪态，是人的姿势，举止和动作，是指人在行为中身体所呈现出来的各种姿态，是一种形式为的行为。此外，仪态也是内在风度、气质修养的外化，是一种肢体语言，不同姿态体现不同的意义。总体而言，仪态是指人在具体行为中现出来的规范性姿态，是礼仪的一种外化形式。

二、站姿基本站姿的标准1.头要正2.肩要平3.身要直4.脚并拢

三、女员工站姿1.“V”字形

适合于各种正式服务场合

三、女员工站姿2.“丁”字形

身体直立，前脚的脚跟靠在后脚内侧缘凹陷的部位，两脚互相垂直呈“丁”字步

四、男员工站姿1.

“V”字形

身体直立，双腿、双脚跟并拢，两脚尖分开呈“V”字形，其张开的角度约60°，双臂自然下垂，掌心向内，双手分别贴放于两边大腿外侧

四、男员工站姿2.平行式

身体直立，双腿分开，两脚平行，与肩同宽，两脚间距离切忌超过肩宽。右手握住左手腕部贴放于后背或者右手握住左手腕部自然放于腹前

四、男员工站姿

五、站姿的训练方法1.贴墙训练法

把身体贴着墙站好，如果后脑、肩部、臀部及脚后跟能与墙壁紧紧接触。

五、站姿的训练方法2.顶书训练法把书本放在头顶中心，使书不掉落，把颈部自然挺直，下巴向内收，上身挺直，头部保持平稳。

六、禁忌站姿站立时忌弯腰驼背、左右摇晃；不可歪倚斜靠，给人站不直，十分慵懒的感觉；不可双手交叉抱在胸前，这种姿势容易给人傲慢的印象。在工作场合站立时，不可双手插在裤袋里，这样显得过于散漫、随意。七、站姿的灵活应用1.与标准站姿大同小异有少许的调整，并非完全不一样。家政服务人员仍要符合站姿的标准。2.短时间变化主要是为了适应某些特殊情况。这种特殊情形结束后，仍要采用基本站姿的。3.不能违反礼仪原则避免不良站姿

任务二：坐姿礼仪

一、家政服务人员的仪态要求良好的的仪态应庄重得体、大方自然，并且要要灵活应用。家政服务人员在工作岗位上的仪态要求更加严格。一般来说，家政服务人员仪态要注意自身仪态的运用和理解他人仪态。二、坐姿的基本要求1.入座不可急躁，要轻而稳，女士着裙装入座时，要先轻拢裙摆，方可落座，防治衣服起褶。2.入座时不可坐满，坐到椅面的2/3处即可。3.保持整齐的坐姿的同时要面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。4.落座后要保持上身自然挺直，立腰、挺胸。双肩放松，两臂自然弯曲放在膝上。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。5.起立时，右脚后撤半步站立。

三、家政服务工作的常用坐姿1.正襟危坐式一般坐椅面的2/3，双膝双脚并拢，上身自然挺直，两肩平正放松，上身与大腿、大腿与小腿应当成直角，掌心向下自然地放于大腿上。

三、家政服务工作的常用坐姿2.前伸后屈式身体的重心垂直向下，上身自然挺直，两肩平正放松。双膝并拢，可以根据个人习惯，左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在大腿上

三、家政服务工作的常用坐姿3.双腿叠放式要求将双腿交叉叠放，交叠后双腿间无间隙。双腿向左或向右斜放，腿部与地面约成45°夹角，叠放在上的脚尖向下

三、家政服务工作的常用坐姿4.双腿斜放式适用于穿裙子的女性员工，尤其是在较低处就座使用，双膝先并拢双腿斜放于左侧或右侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

三、家政服务工作的常用坐姿5.双脚交叉式适用于穿裙子的女性员工，尤其是在较低处就座使用，双膝先并拢双腿斜放于左侧或右侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

三、家政服务工作的常用坐姿6.垂腿开膝式适用于男性员工，要求上身与大腿、大腿与小腿都成直角。双腿、双膝自然分开，与肩同宽。双手掌心向下，自然地放在大腿上即可。

三、家政服务工作的常用坐姿7.大腿叠放式适合男员工在非正式场合使用。要求双腿在大腿部分叠放在一起，位于下方的小腿垂直地面，上方小腿内收，脚尖尽量向下。因若操作不当会与翘二郎腿相混淆，不建议在正式场合采用。

四、非标准坐姿的注意事项1.高座位

上身保持端正姿态，可采取大腿叠放式，将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌右脚尖朝天。

四、非标准坐姿的注意事项2.低座位

轻轻坐下，臀部距座椅背约2cm，背部靠着椅背。如果穿的是高跟鞋，在低座位上，膝盖会高出腰部，此时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧，然后将膝盖偏向对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。五、禁忌坐姿1.忌在座椅上东倒西歪；2.忌过于放松、瘫坐在椅子上；3.忌大腿并拢小腿分开，或双手放于臀下，腿脚抖动；4.忌脚尖朝上、摇腿或将双腿分开，更不可翘二郎腿；5.不可摆弄手指、搓手，物品；6.忌把脚搭在椅子或沙发扶手上，或者两腿笔直地向前伸。

任务三：走姿礼仪

一、仪态礼仪对家政服务人员的意义1.仪态礼仪体现个人修养

2.仪态礼仪促进人际交往

3.仪态礼仪是职业要求

二、走姿的基本要求双眼平视前方，微收下颌，表情自然平和，头正颈直，挺胸收腹，肩部放松，提臀立腰。双臂前后自然摆动，摆臂幅度为前摆约35°，后摆约15°，双臂外开不超过30度，手掌朝向体内。起步时，以小腿带动大腿迈步，身体稍向前倾，重心落于前脚掌，步幅均匀、步速不要过快，脚尖向正前方伸出，不要两脚尖向内形成“内八”或“外八”。二、走姿的基本要求

三、家政服务人员走姿的注意事项1.步态

2.步幅

3.仪态礼仪是职业要求

三、家政服务人员走姿的注意事项1.步态

女员工要步履轻捷优雅，步伐适中，不快不慢，展现出温柔、矫健的阴柔之美。男员工要步履雄健有力，步态沉稳，展现成熟稳重、雄姿英发的阳刚之美。

三、家政服务人员走姿的注意事项2.步幅

行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距约一个脚的长度为宜，不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。例如：女员工在穿高跟鞋时，步幅可根据所穿鞋的鞋跟高度来适当调整。

三、家政服务人员走姿的注意事项3.要点

女员工常见的走姿是“一字步”，也称为“柳叶步”。基本要求：行走时两脚落地，脚跟要落在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰、提臀、直腰，肩外展，头正颈直，微收下颌，面带微笑。男员工常见的走姿是“平行步”。基本要求：双脚各踏出一条直线，步伐保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，与女员工同行时，男员工步子应与女员工保持一致。

四、走姿的训练方法1.直线行走训练

在地面画出一条直线，行走时两脚内侧稍微碰在所画直线上，两膝内侧相碰，收腰、提臀、直腰，肩外展，头正颈直，微收下颌，面带微笑。

四、走姿的训练方法2.顶书行走训练

头顶放置一本书进行行走训练，行走时必须抬头、挺胸、收腹、保持身体平衡，不让书掉下来。这种方法可以纠正行走时低头看脚、弯腰驼背等各种不良习惯。

五、走姿的禁忌忌行走过程中出现“内八字”或“外八字”步态；忌行走时弯腰驼背，低头无神，步履蹒跚；忌行走时晃肩摇头，身体左右摆动；忌摆动幅度过大或手臂左右式摆动；忌多人一起行走时，勾肩搭背，嬉戏打闹。

任务四：蹲姿礼仪

一、蹲姿的基本要求蹲姿要求1.头部要正2.腰背要直3.整理衣裙4.屈膝下蹲

二、家政服务人员蹲姿的选择1.高低式蹲姿

左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体，女性员工应靠紧两腿，男性员工可适度分开。

二、家政服务人员蹲姿的选择1.高低式蹲姿

二、家政服务人员蹲姿的选择2.交叉式蹲姿

交叉式蹲姿通常适用于女员工，尤其是着短裙者下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体，造型优美典雅。

二、家政服务人员蹲姿的选择2.交叉式蹲姿

二、家政服务人员蹲姿的选择3.半跪式蹲姿

也称单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。三、蹲姿的注意事项1.下蹲的时候，目光要先有所示意；2.捡拾物品的时候，物品在身体哪一测，就用哪只手去捡；3.由蹲姿变为站姿的时候，要显得自然轻松，不能用手撑着大腿站起。4.女士穿裙子时，不要正面下蹲，最好是和他人侧身相向，采取哪边有人哪边腿高的侧身下蹲方式，避免走光。四、蹲姿的禁忌不可突然下蹲不可离人太近不可随意使用不可毫无遮掩

任务五：手势礼仪一、手势手势是在特定环境中是通过手的动作、姿态来传递和表达某种信息的姿态。其具有直观性、具体性和形象性的特点。手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。交流的过程中，手势运用准确，能增进语言表达的效果，促进双方的感情交流共鸣，配合得当。

二、常见的礼仪手势1.鼓掌

在家政服务工作中可用于会议、演出、比赛、迎候嘉宾等场合。

二、常见的礼仪手势2.握手

需要注意的是男士和女士握手时，需轻握住女士大拇指外的四指部分，不可全力握住整个手。

二、常见的礼仪手势3.挥手

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