养老机构居家上门服务人员管理制度

养老机构居家上门服务人员管理制度第一章总则1.1目的为规范××市××养老服务中心（以下简称“中心”）居家上门服务人员（以下简称“上门人员”）的职业行为，保障老年人生命财产安全和合法权益，提升服务质量与风险可控度，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《居家养老上门服务基本规范》（GB/T431412023）及《××市养老服务条例》，制定本制度。1.2适用范围本制度适用于中心所有与居家上门服务签约的专职、兼职、临聘、第三方合作人员，以及提供技术支持、后勤保障、数据管理的全体关联岗位。1.3管理原则（1）“谁派单、谁负责”——派单员对服务全流程负首责；（2）“无培训、不上岗”——未经中心培训并考核合格者禁止独立入户；（3）“痕迹管理”——服务过程必须100%留痕，可倒查、可追责；（4）“红线零容忍”——出现虐待、盗窃、性骚扰、数据泄露等行为，一律解除劳动合同并移送公安机关。第二章组织与职责2.1中心管理层（1）设立“居家上门服务安全管理委员会”（以下简称“安委会”），主任由中心主任兼任，成员包括服务部、质控部、法务部、信息部、财务部负责人；（2）每月最后一个工作日召开安全例会，对投诉、事故、隐患进行复盘，形成《月度安全会议纪要》。2.2服务部（1）负责上门人员招聘、培训、排班、派单、考核、奖惩；（2）建立“一人一档”，内容包括身份证、健康证、无犯罪记录证明、培训记录、服务评价、保险单、紧急联系人等；（3）维护《上门服务排班表》，提前48小时向老年人及其监护人推送服务人员姓名、照片、工号、预计到达时间。2.3质控部（1）每日随机抽取不少于5%的订单进行电话或视频回访；（2）每月至少完成一次“飞行检查”，采用“四不两直”方式（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔现场、直接服务）；（3）出具《质量审计报告》，对发现的问题给出整改时限，逾期未完成即启动“黄牌”预警。2.4法务部（1）统一拟定并动态更新《居家上门服务协议》《隐私保护告知书》《意外事件处置授权书》；（2）出现投诉或诉讼时，48小时内完成证据固定、律师函出具、保险报案。2.5信息部（1）负责“居家上门服务管理系统”（以下简称“系统”）运维，确保人脸识别、电子围栏、一键报警、数据加密等功能24小时可用；（2）每日凌晨2:00自动备份全部数据，备份点保存不少于90天；（3）每季度委托第三方进行渗透测试，高危漏洞24小时内修复。2.6财务部（1）依据《上门服务费用结算细则》按时发放报酬；（2）建立“风险金”制度，每月从上门人员绩效中提取5%作为风险金，用于先行赔付，余额在合同终止后无投诉的30天内返还。第三章人员资质与招聘3.1基本条件（1）年龄18–55周岁，女性已育、男性已育优先；（2）初中及以上学历，能熟练使用智能手机APP；（3）持有《健康证》（有效期≤12个月），无传染病、精神病、癫痫、吸毒、酗酒史；（4）无刑事犯罪记录，近三年内无治安处罚记录；（5）通过中心心理评估（采用SCL90量表，任一因子分≥2分即淘汰）。3.2招聘流程步骤1：线上报名——微信小程序“××养老招聘”填写资料，系统自动进行身份证OCR及人脸识别比对，10秒内反馈是否通过初审；步骤2：现场验证——携带原件到中心人事窗口，由专人使用公安部“互联网+政务服务”平台现场核验无犯罪记录，现场采血做毒品胶体金检测，30分钟出结果；步骤3：基础培训——通过者缴纳200元培训保证金后参加“新员集训营”（48学时），含职业道德、老年心理学、急救、消防安全、隐私保护、系统操作六大模块；步骤4：理论与实操考核——≥80分合格，不合格者允许补考一次，仍不合格退还保证金并终止流程；步骤5：体检与保险——中心统一安排三级甲等医院体检，费用300元由中心垫付，入职满6个月后报销；同时购买“家政服务综合责任险+人身意外险”组合，保额80万元；步骤6：签约——与中心签订《劳动合同》（或《劳务协议》），协议期限不少于1年，试用期2个月；步骤7：制证——信息部现场拍照制作带二维码的工牌，扫码可查看有效期、培训记录、健康证、保险单；步骤8：建档——服务部将纸质档案扫描成PDF，命名规则“身份证号+姓名+入职日期”，上传至系统“档案库”，纸质档案锁入人事密集架，保存期限不少于劳动关系终止后3年。第四章培训与考核4.1三级培训体系（1）一级：入职培训（48学时，已含3.2）；（2）二级：在岗继续教育——每月第一个周六上午8:30–11:30，采用“线下+直播”双通道，迟到超过15分钟视为缺勤，缺勤一次扣当月绩效200元；（3）三级：升级培训——针对新增设备、新项目（如胃管护理、胰岛素注射），采用“师带徒+VR模拟”模式，考核通过后方可拓展服务范围。4.2考核指标（1）服务满意度——由老年人或监护人在线评价，五星制，低于四星即视为不满意；（2）服务时长偏差——系统比对签到与签退时间，与订单约定时长偏差>±5分钟需书面说明；（3）投诉率——当月被投诉次数/当月服务单量，>1%即进入“重点观察名单”；（4）事故率——发生跌倒、误食、烫伤、走失等意外，经安委会认定为责任事故的，记“重大扣分”；（5）数据上传及时率——服务记录、健康数据、照片需在服务结束后30分钟内上传，延迟>1小时视为不合格。4.3考核结果运用（1）月度评级：A（≥90分）、B（80–89）、C（70–79）、D（<70）；（2）连续两次D或累计三次C，启动“回炉培训”，培训期间不计薪；（3）年度评级为A者，颁发“金牌护理员”证书，奖励1000元并优先派高单价订单；（4）年度评级为D者，解除劳动合同。第五章服务流程与操作标准5.1预约（1）老年人或监护人通过“××养老”小程序、电话、线下窗口三种渠道下单；（2）系统根据“距离优先+技能匹配+历史评价”算法自动派单，特殊需求（如气切护理）人工二次确认；（3）派单成功后，系统向三方（上门人员、老年人、监护人）推送“服务确认单”，含服务项目、时长、价格、注意事项。5.2上门前（1）上门人员提前1小时在系统点击“出发”，系统开启GPS轨迹记录；（2）佩戴工牌、着工装（中心统一发放的浅蓝色抗菌工作服）、带鞋套、口罩、手套、工作包；（3）检查工作包内“九大件”：①免洗手消②电子体温计③血压计④一次性垫巾⑤垃圾袋⑥记录单⑦隐私帘⑧应急联系卡⑨N95口罩。5.3入户（1）敲门三声自报身份，退后一步等待；（2）老年人开门后，先使用“人脸识别+动态口令”双因子签到，系统语音播报“签到成功”方可进入；（3）穿鞋套、手消、出示健康证，询问老年人身体状况，如发现有发热、呼吸道症状，立即启动“疑似传染病预案”，停止服务并报告。5.4服务中（1）严格按照《××项目操作手册》执行，手册共32项SOP，每项配有图解和限时；（2）涉及身体接触的，必须“双人+视频”——即全程在系统录制，并确保监护人在场或远程视频知情；（3）每完成一个子项目，立即在系统勾选，系统实时计算完成度；（4）禁止行为：私自外出、使用老年人厨具、接受财物、擅自改变护理计划、泄露老年人隐私。5.5结束（1）对照“服务确认单”逐项复核，老年人或监护人现场电子签字；（2）清理垃圾、分类装袋，生活垃圾与医疗废物分开放置；（3）使用“一键签退”——系统再次人脸识别，比对签到照片，相似度≥90%方可签退；（4）30分钟内上传服务小结、健康数据、现场照片（含水印时间、地点、人员）。5.6回访（1）系统T+1日自动推送“满意度评价”短信，未评价者由质控部人工电话提醒；（2）出现“不满意”评价，质控部2小时内电话核实，24小时内给出处理方案；（3）重大投诉（涉及人身安全、财产损失）立即上报安委会，启动《突发事件应急预案》。第六章风险防控与应急预案6.1风险分级（1）A级：老年人跌倒、噎食、走失、猝死；（2）B级：上门人员人身伤害、交通事故；（3）C级：信息泄露、媒体负面报道；（4）D级：设备故障、系统瘫痪。6.2预防措施（1）A级：为全部老年人免费安装“一键呼叫器”，绑定上门人员、监护人、中心调度台；（2）B级：为上门人员配发“智能工牌”，内置SOS键，长按3秒即向中心、110、120同时报警，并开启北斗+GPS双定位；（3）C级：系统采用“零信任”架构，所有接口加密，敏感数据脱敏，日志留存≥3年；（4）D级：中心自建“双活”云服务器，RPO≤15秒，RTO≤5分钟。6.3突发事件处置流程步骤1：发现者立即启动SOS或拨打24小时值班电话400×××××××；步骤2：值班员在“应急指挥群”发布指令，同步通知安委会、法务部、保险公司；步骤3：①A级事件——30分钟内中心派车或呼叫120，上门人员现场实施心肺复苏（需持红十字会CPR证），中心垫付医疗费；②B级事件——立即报警并通知家属，中心安排专人陪同就医，先行垫付医药费，事后按责任划分追偿；③C级事件——法务部2小时内完成证据固定，发布对外声明，必要时召开新闻发布会；④D级事件——信息部5分钟内切换备用服务器，使用CDN保持小程序可用；步骤4：事件处置结束后24小时内形成《事件报告》，72小时内召开复盘会，输出《整改清单》，责任部门7天内完成整改。第七章监督、投诉与奖惩7.1监督渠道（1）电话：400×××××××（7×24小时）；（2）微信小程序“一键投诉”，支持文字、语音、照片、视频；（3）线下：中心一楼“意见箱”，每日17:00由纪检专员开箱登记。7.2投诉处理时限（1）普通投诉：受理→核实→答复，全程≤3个工作日；（2）重大投诉：≤24小时内给出初步方案，≤7个工作日给出最终书面答复；（3）所有投诉100%回访，满意度<90%的，质控部经理书面说明。7.3奖励（1）“零投诉”奖：月度无投诉的上门人员奖励300元；（2）“拾金不昧”奖：当场现金奖励所拾财物价值的10%，中心另奖200元；（3）“创新”奖：提出合理化建议被采纳，按年度节省或创收的5%给予奖励，上限1万元。7.4惩罚（1）迟到/早退：≤15分钟扣50元，>15分钟视为缺勤，扣当天服务费；（2）未按SOP操作：一次扣200元，造成不良后果的另承担赔偿责任；（3）红线行为：立即解除劳动合同，扣除全部风险金，列入“行业黑名单”，5年内禁止进入中心及合作单位。第八章数据管理与隐私保护8.1数据分类（1）A类：老年人身份证、银行卡、病历、人脸、指纹；（2）B类：服务记录、健康数据、评价信息；（3）C类：系统日志、操作痕迹。8.2权限管理（1）A类数据采用“最小可用+审批”原则，除法务部、质控部主管外，任何人不得批量导出；（2）所有查询、修改、导出操作生成审计日志，保存≥3年；（3）离职人员账号立即禁用，1小时内回收全部权限。8.3隐私保护（1）与老年人签约时同步签署《隐私保护告知书》，明确数据用途、保存期限、删除方式；（2）未经老年人书面同意，禁止商业推送、数据共享；（3）数据删除：合同终止满5年后，系统自动触发“删除提醒”，经老年人或监护人二次确认后物理删除，删除过程录像保存1年。第九章费用结算与保险理赔9.1价格体系（1）基础生活照料：60元/小时；（2）医疗护理（含导尿、压疮换药）：120元/小时；（3）夜间服务（22:00–06:00）：在原价基础上上浮50%；（4）节假日：上浮100%。9.2结算周期（1）上门人员：T+7日结算，系统生成《报酬明细表》，推送至小程序，确认无误后自动打款至银行卡；（2）争议单：投诉未结案前，该订单费用冻结，结案后按责任结果多退少补。9.3保险理赔（1）出险后30分钟内由中心法务部统一向保险公司报案，报案号同步推送上门人员；（2）上门人员需在治疗结束后5个工作日内提交病历、发票、用药清单，逾期视为放弃；（3）保险公司拒赔或不足部分，中心启用“风险金”先行垫付，事后按责任追偿。第十章退出与档案管理10.1主动离职（1）提前30日书面申请，完成全部在途订单，且最近3个月无未结案投诉；（2）归还工牌、工装、工作包，遗失照价赔偿；（3）离职面谈，填写《离职调查表》，信息部当场注销系统账号。10.2辞退/开除（1）出现红线行为，安委会当场作出开除决定，出具《解除劳动合同通知书》；（