前厅服务与数字化运营 课件汇 -项目1-5 前厅工作机制 -礼宾服务

前厅服务与数字化运营项目一前厅工作机制周高华2026-01-11CONTENTS一、项目导入与总体认知二、前厅部概况与核心职能三、前厅部岗位设置与分工四、前厅部组织架构五、前厅部业务特点与流程一项目导入与总体认知一、项目导入与总体认知（一）项目学习目标（二）项目概述（三）案例导入与问题引导（一）项目学习目标1.知识目标

（1）熟悉前厅部的职责范围

（2）理解前厅部在酒店运营中的重要性

（3）了解前厅部的业务特点及流程2.能力目标

（1）能够明辨前厅部各岗位职责

（2）掌握前厅部员工职业发展路径3.素养目标

（1）形成全球视野的服务意识

（2）培育诚实守信、宾客至上的职业道德观（二）项目概述1.前厅服务的核心地位

（1）酒店形象的重要载体

（2）服务效率与质量的决定因素2.前厅工作机制的内容

（1）组织架构与岗位分工

（2）部门协作关系3.学习意义

（1）提升服务质量

（2）适应市场变化

（3）推动行业可持续发展（三）案例导入与问题引导1.案例背景

（1）夜间安全投诉

（2）多次升级冲突2.处理过程

（1）前台上报

（2）大堂经理协调

（3）合规调取监控3.启示

（1）岗位职责清晰

（2）前厅协同重要性二前厅部概况与核心职能二、前厅部概况与核心职能（一）前厅部的定义与组成（二）前厅部的地位与作用（三）前厅部主要职责（一）前厅部的定义与组成1.前厅部定义2.机构组成3.部门位置1.前厅部定义（1）一线运营部门（2）负责接待与销售2.机构组成（1）前台（2）礼宾（3）宾客关系（4）行政楼层（5）总机3.部门位置（1）对客第一线（2）内部协调枢纽（二）前厅部的地位与作用1.运营窗口

（1）第一印象

（2）最后印象2.形象代表

（1）全流程接触宾客

（2）影响满意度3.增销来源

（1）客房销售

（2）增值服务推荐4.协调枢纽

（1）信息传递

（2）部门协作5.信息中心

（1）宾客数据收集

（2）支持管理决策（三）前厅部主要职责1.标准化服务

（1）迎送服务

（2）行李服务

（3）入住与退房2.个性化服务

（1）问询与代办

（2）投诉处理

（3）需求协调3.客账管理

（1）建立客账

（2）账务审核

（3）纠纷处理4.客史档案

（1）记录偏好

（2）分析市场

（3）精准营销5.决策支持

（1）数据分析

（2）管理建议三前厅部岗位设置与分工三、前厅部岗位设置与分工（一）预订与接待岗位（二）行李与礼宾岗位（三）辅助与延伸岗位（一）预订与接待岗位1.预订员（1）预订服务

（2）信息确认

（3）变更管理2.门童（1）迎宾服务

（2）行李衔接3.接待员（1）入住与退房

（2）房卡管理

（3）账务处理（二）行李与礼宾岗位1.行李员（1）迎送服务

（2）行李运送

（3）寄存转交2.礼宾（1）问询服务

（2）旅游咨询

（3）委托代办3.话务员（1）电话接听

（2）叫醒服务

（3）信息传递（三）辅助与延伸岗位1.商务中心文员

（1）商务支持

（2）会议协助2.行政酒廊接待员

（1）专属服务

（2）VIP接待3.岗位演变趋势

（1）数字化替代

（2）岗位整合

（3）高端保留四前厅部组织架构四、前厅部组织架构（一）组织架构设置原则（二）大型酒店组织架构（三）中小型酒店组织架构（一）组织架构设置原则1.明确性

（1）职责清晰

（2）关系明确2.灵活性

（1）适应变化

（2）动态调整3.高效性

（1）简化层级

（2）优化流程4.协同性

（1）跨部门协作

（2）信息共享5.发展性与成本效益

（1）员工成长

（2）降本增效（二）大型酒店组织架构1.房务总监统筹

（1）统一管理

（2）标准化运营2.前厅层级

（1）经理

（2）主管

（3）领班

（4）员工1.中型酒店2.小型酒店（1）前厅与客房并列

（2）合并为房务部（1）前厅不独立

（2）两级管理五前厅部业务特点与流程五、前厅部业务特点与流程（一）业务特点（二）业务流程（一）业务特点1.服务中心与文化敏感性

（1）多语言能力

（2）跨文化沟通2.实时响应与信息枢纽

（1）快速响应

（2）信息准确3.跨部门协作与全天候运营

（1）24小时服务

（2）协同作业（二）业务流程1.抵店前服务阶段

（1）预订管理

（2）需求记录2.抵店时服务阶段

（1）迎宾入住

（2）行李引领3.住店服务阶段

（1）问询礼宾

（2）账务协调4.离店时服务阶段

（1）结账服务

（2）送别宾客5.离店后服务阶段

（1）反馈整理

（2）客史维护前厅服务与数字化运营项目一前厅工作机制周高华2026-01-11前厅服务与数字化运营项目三预订服务周高华2026-01-11CONTENTS项目导入与总体认知预订服务基础知识电话及网络预订服务变更及取消预订服务一项目导入与总体认知一、项目导入与总体认知（一）项目学习目标（二）课程讲解视频与项目成果视频（三）项目概述（四）案例导入与问题引导（一）项目学习目标1.知识目标

（1）掌握不同预订类型的特点和适用情境

（2）了解预订确认后所形成的酒店与宾客之间的权利和义务

（3）熟悉各种预订渠道的特点和优势2.能力目标

（1）能够迅速响应并准确处理来自不同渠道的预订请求

（2）具备高效处理预订服务及预订变更和取消服务的能力

（3）能够有效地与客户沟通，解答疑问，处理复杂或特殊的预订情况3.素养目标

（1）培养以客为尊的服务理念

（2）展现出对不同文化的理解和敏感性，提供无障碍的沟通服务

（3）适应预订服务中新技术和新趋势的快速变化，持续更新知识和技能（二）课程讲解视频与项目成果视频课程讲解视频项目成果视频（三）项目概述1.项目内容范围

（1）预订服务基本定义与理论基础

（2）不同预订类型特点与适用情境

（3）预订渠道运用与服务流程2.核心技能培养

（1）电话与网络预订处理技能

（2）预订变更与取消处理技能

（3）快速准确响应与信息确认能力3.职业素养导向

（1）服务意识提升

（2）跨文化沟通能力提升

（3）适应技术发展与市场变化（四）案例导入与问题引导1.案例背景

（1）酒店常客电话提出提前入住需求

（2）大型会议导致目标房型满房2.情境冲突

（1）宾客需求变更

（2）房态无法满足3.思考题

（1）作为前台接待，你能否为林先生提供更为满意的预订服务？二预订服务基础知识二、预订服务基础知识（一）预订服务的定义（二）预订的分类（三）房价种类（四）国际酒店计价方法（五）酒店信息管理系统预订界面（一）预订服务的定义1.服务内涵

（1）抵达前保留客房及相关产品

（2）预订确认形成双方协议2.协议效力

（1）确认后具备法律效力

（2）酒店按确认条件提供服务3.运营价值

（1）保障宾客住宿需求

（2）支持酒店收入与客流管理（二）预订的分类1.按预订方式分类

（1）电话预订

（2）网络预订2.按预订保证情况分类

（1）临时类预订

（2）确认类预订

（3）保证类预订3.按预订渠道分类3.按预订渠道分类（1）直接渠道（酒店直接获客）（2）间接渠道（第三方平台分销）（3）细分市场渠道（1）直接渠道（酒店直接获客）1）官网/官方App2）电话/邮件预订3）线下直营渠道4）会员体系（2）间接渠道（第三方平台分销）在线旅行代理（OTA）元搜索平台全球分销系统（GDS）旅行社/旅游批发商社交媒体与新兴平台企业客户渠道（3）细分市场渠道1）长租/公寓平台2）团购/闪购平台3）政府/机构合作（三）房价种类1.按价格性质分类2.按客源类型分类3.按销售季节特点分类4.按时间段分类1.按价格性质分类（1）标准价（RackRate）（2）商务合同价（CommercialRate）（3）免费价（ComplimentaryRate）2.按客源类型分类（1）散客价（IndividualRate）（2）小包价（PackagePlanRate）（3）折扣价（DiscountRate）（4）家庭租用价（FamilyPlanRate）（5）团队价（GroupRate）（6）网络价（InternetRate）3.按销售季节特点分类（1）淡季价（SlackSeasonRate）（2）旺季价（PeakSeasonRate）4.按时间段分类（1）钟点房价（HourRate）（2）白天租用价（DayRate）（四）国际酒店计价方法1.欧式（EuropeanPlan，EP）

（1）只含房费2.欧陆式（ContinentalPlan，CP）

（1）房费+欧陆式早餐3.美式（AmericanPlan，AP）

（1）房费+一日三餐4.修正美式（ModifiedAmericanPlan，MAP）

（1）房费+早餐+午/晚餐（任选其一）5.百慕大式（BermudaPlan，BP）

（1）房费+美式早餐（五）酒店信息管理系统预订界面1.预订录入方式变化

（1）直接录入PMS替代纸质预订单

（2）在线预订成为主流方式2.线上预订来源

（1）酒店网站

（2）移动应用程序

（3）OTA平台3.示例系统

（1）Opera预订界面三电话及网络预订服务三、电话及网络预订服务电话预订服务网络预订服务（一）电话预订服务电话预订定义电话预订服务要求电话预订服务环节与标准1.电话预订定义通过电话预订客房或其他产品2.电话预订服务要求（1）用语规范礼貌（2）语音语调婉转、语速适中（3）仔细聆听、详细记录（4）信息简洁复述确认3.电话预订服务环节与标准（表3-1）（1）接听（2）问候（3）询问姓名（4）询问需求（5）推销房间（6）询问付款方式（7）询问抵达情况（8）询问特殊要求（二）网络预订服务1.网络预订定义

（1）通过互联网或App在官网或OTA预订2.网络预订特点

（1）便捷高效

（2）随时随地查询与预订3.网络预订服务环节与标准

（1）接收预订信息

（2）确认或婉拒4.系统同步与自动化

（1）与PMS同步更新房态

（2）自动确认预订5.宾客关系专员服务

（1）电话与社交软件一对一沟通

（2）从预抵到离店后全程管家服务

（3）维护平台评分与品牌形象四变更及取消预订服务四、变更及取消预订服务（一）变更预订服务（二）取消预订服务（一）变更预订服务1.服务价值

（1）提升宾客满意度的关键环节2.变更预订服务环节与标准（表3-3）

（1）接收变更信息

（2）确认变更预订

（3）无法确认预订

（4）完成变更（二）取消预订服务服务要求精确、周到、透明取消预订服务环节与标准（1）接收取消信息

（2）确认取消预订

（3）完成取消前厅服务与数字化运营项目三预订服务周高华2026-01-11前厅服务与数字化运营项目四接待服务周高华2026-01-11CONTENTS项目导入与总体认知接待服务基础知识入住登记服务退房结账服务一项目导入与总体认知一、项目导入与总体认知（一）项目学习目标（三）项目概述（二）课程讲解视频与项目成果视频（四）案例导入与问题引导（一）项目学习目标1.知识目标

（1）掌握接待服务的常用术语

（2）理解和掌握接待服务的基本流程，包括入住登记和退房结账的详细步骤

（3）了解不同类型宾客的需求和宾客信息的重要性2.能力目标

（1）能够高效完成入住登记服务和退房结账服务的流程

（2）熟练运用接待服务的常用表单

（3）掌握接待服务中语言的表达艺术3.素养目标

（1）提升服务意识，确保每位宾客都能感受到尊重和热情的接待

（2）培养跨文化沟通能力，理解和尊重不同文化背景的宾客

（3）适应行业技术发展，以提高个人和团队的工作效率（二）课程讲解视频与项目成果视频1.课程讲解视频

（1）1-入住登记服务讲解视频

（2）2-退房结账服务讲解视频2.项目成果视频

（1）1-入住登记（有预订）服务视频

（2）2-上门散客（Walk-in）登记入住服务视频

（3）3-退房结账服务视频（三）项目概述1.项目定位

（1）提升酒店接待服务专业知识与操作技巧

（2）覆盖从基本概念到实际操作的全过程2.核心内容

（1）接待服务基础知识

（2）入住登记服务环节与标准

（3）退房结账服务流程与标准3.学习成效指向

（1）掌握高效完成接待任务的方法

（2）形成规范、稳定、可复用的服务流程能力（四）案例导入与问题引导1.案例背景

（1）同日迎来六个团队，前台高压作业

（2）原计划住在506房的客人延迟至17:00退房2.关键操作与疏漏

（1）将韩国团队房间从506调整到516并更新系统资料

（2）忘记更正房卡信息

（3）中班员工未发现房卡与系统信息不一致3.事件后果

（1）韩国团队误入506房

（2）系统显示516已入住、506空房

（3）散客被分配到506导致投诉4.启示

（1）房卡与系统信息一致性是防重房关键

（2）高压环境更需要标准化复核5.思考题

（1）作为前台接待，应该如何避免重房的发生？二接待服务基础知识二、接待服务基础知识（一）接待服务的内涵与价值（二）办理入住登记的作用（三）酒店信息管理系统入住登记界面（四）入住登记相关证件（五）房态分类与控制（一）接待服务的内涵与价值1.关键触点

（1）入住登记与退房结账是宾客与酒店互动的关键时刻

（2）直接影响宾客整体满意度与第一/最后印象2.入住登记价值

（1）确认预订细节与身份核验

（2）介绍设施与条款，奠定体验基调3.退房结账价值

（1）核实账目与处理反馈

（2）提升运营效率与客户忠诚度

（3）维护品牌形象与财务表现（二）办理入住登记的作用1.遵守法律法规

（1）外国人入境出境管理法实施细则

（2）旅馆业治安管理办法

（3）中国旅游饭店行业规范

（4）住宿需出示有效证件并办理登记2.签订入住合约

（1）住宿登记表=临时住宿合同载体

（2）明确双方权利与义务3.获取宾客资料

（1）姓名、性别、国籍、民族、出生日期

（2）住所、工作单位等信息

（3）偏好记录与客史档案基础4.提供差异化服务

（1）信息录入PMS（如Opera）

（2）支持餐厅、客房、康体、商务等部门个性化服务5.促销酒店产品

（1）升级销售（Up-selling）

（2）增值项目推荐（设施与服务项目）（三）酒店信息管理系统入住登记界面1.PMS应用价值

（1）替代纸质登记表

（2）提升效率与数据准确性

（3）支持特殊请求处理与个性化服务2.多终端支持

（1）电脑端操作

（2）移动端管理3.示例

（1）Opera临时住宿登记单（RC单）1.有效身份证件基本要求2.境内宾客常用有效证件3.境外人员常用有效证件4.我国不承认的护照种类5.我国签证的种类1.有效身份证件基本要求用于证明自然人有效身份信息2.境内宾客常用有效证件（1）居民身份证/临时居民身份证（2）16岁以下：身份证或户口簿（3）其他可用：临时身份证、社保卡、驾驶证（4）军警证件：军官证、警官证、文职干部证、士兵证（5）不可用：导游证、教师证、学生证等3.境外人员常用有效证件（1）港澳居民来往内地通行证/港澳居民居住证（2）台湾居民来往大陆通行证/台湾居民居住证（3）中华人民共和国旅行证（4）中华人民共和国出入境通行证（5）护照（6）中华人民共和国外国人永久居留身份证4.我国不承认的护照种类（1）世界服务组织护照、议会护照（2）英国属地公民护照、英国国民(海外)护照、英国旅游护照（3）中国公民持有的“受汤加保护者护照”“汤加国民护照”（4）把我国部分领土作为一个国家发的护照（5）中国公民非法持有的其他外国护照5.我国签证的种类外交签证公务签证礼遇签证普通签证（4）普通签证（八类）1）D：定居3）X：留学/进修/实习六个月以上5）L：旅游/探亲/私人事务（可团队）7）C：乘务/航空/航运任务人员及随行家属2）Z：任职/就业及随行家属4）F：访问/考察/讲学/经商/交流/短期进修实习（≤6个月）6）G：过境8）J-1/J-2：常驻/临时来华记者（五）房态分类与控制1.房态分类2.房态控制3.排房顺序（按房态）4.排房顺序（按宾客类型与需求优先级）5.排房技巧1.房态分类（1）空房（Vacant，V）

1）已清扫空房（VacantClean，VC）

2）未清扫空房（VacantDirty，VD）

3）检查合格可出租（VacantInspected，VI）（2）住客房（Occupied，O）（3）走客房（Check-out，C/O）（4）大维修房（OutofOrder，OOO）（5）小维修房（OutofService，OOS）（6）保留房（BlockedRoom，BL）（7）预退房（ExpectedDeparture）（8）日租房（DayUse）（9）自用房（HouseUse）2.房态控制（1）客房部转换：VD→VC→VI（2）前台出租切换：VI/VC→O（3）PMS支持手动更新与自动转换（4）OperaPMS房态界面3.排房顺序（按房态）（1）空房（2）走客房（3）预退房（4）自用房（5）小维修房4.排房顺序（按宾客类型与需求优先级）（1）TOPVIP团体（2）TOPVIP散客（3）VIP团体（4）VIP散客（5）保证类团体（6）确认类团体（7）长住客（8）常客（9）保证类散客（10）有特殊需求的确认类散客（11）确认类散客（12）临时类团体（13）临时类散客（14）无预订团体（15）上门散客（Walk-in）5.排房技巧（1）分房基本依据（2）客房分配原则（3）客房分配技巧（1）分房基本依据1）宾客需求与心理特点2）房间位置、特色、景色、档次、朝向3）系统查询房价、出租率与房位（2）客房分配原则1）相对集中的分房（团队提前排房、同层/相邻层）2）慎重VIP分房（安全与服务便利，TOPVIP优先最佳房）3）照顾老弱病残与带娃宾客（低楼层、近电梯/服务台）4）关注国际关系影响（避免敏感国别相邻）5）合理利用连通房（家庭优先；不相识需告知避免隐私风险）6）注意房号忌讳（如4、13等文化差异）7）兼顾旅游/商务偏好（外景/内景、动静分区）（3）客房分配技巧1）抵离时间相近集中安排便于清扫2）长住客集中楼层便于住客房清扫3）基础房型超售用UP-Selling策略4）淡季封楼层节能降本5）可疑或无行李客人靠近服务台/监控便于管理三入住登记服务三、入住登记服务（一）入住登记服务概述（二）散客入住登记服务（三）团队宾客入住登记服务（一）入住登记服务概述1.服务定义（1）前台以规范、热情、礼貌态度办理入住，确保顺畅高效2.关键任务（1）核对房态、合理排房

（2）为重要宾客、团队、常客提前准备资料

（3）主动了解需求、跨部门沟通落实

（4）推销酒店产品与增值服务3.示意（1）入住登记服务（二）散客入住登记服务1.服务定位2.散客入住登记流程与标准1.服务定位（1）高效、个性化接待体验（2）区分有预订与Walk-in场景（3）强调合规登记、隐私保护与透明沟通2.散客入住登记流程与标准（1）热情迎候（2）推荐并确定房型及报价——未预订宾客（Walk-in）（3）推荐并确定房型及报价——已预订宾客（Check-in）（4）登记证件（5）询问支付方式（6）签字确认、发房卡并告知相关事宜（7）引领祝福、感谢道别（8）注意事项（增值销售、押金备注、PMS复核、5分钟原则等）（三）团队宾客入住登记服务1.服务特点

（1）组织性强、协同环节多、效率要求高2.团队入住登记流程与标准2.团队入住登记流程与标准（1）团队到达前（2）团队到达时（1）团队到达前1）阅读团队预订单并记录特殊要求2）预留房间并系统分配3）确认房态与卫生情况4）提前准备房卡（2）团队到达时1）销售经理/总经理/大堂副理/GRO迎候（按VIP等级）2）向领队收取团签或证件3）如无名单：房号列表交领队填写并确认最终名单（含领队房号）4）确认最终用房：数量、房型、抵离、房费5）切换入住状态并校对房卡与用房列表6）确认支付方式与费用承担范围（房费/长途/迷你吧/其他消费）7）告知早餐与康体信息8）信息下发相关部门、建立客账袋四退房结账服务四、退房结账服务（一）退房结账服务概述（二）散客退房结账服务（三）团队结账（含公司挂账）服务（四）外币兑换服务（一）退房结账服务概述1.服务定义（1）前台以专业、友好、高效方式协助宾客完成离店手续2.关键任务（1）核查房态与费用入账准确性

（2）处理额外费用与差异

（3）征询反馈并即时回应3.示意（1）退房结账服务（二）散客退房结账服务1.服务定位2.散客退房结账流程与标准塑造“最后印象”，强调速度与准确性并重2.散客退房结账流程与标准（1）问候宾客、收回房卡（2）确认消费、核对账单（3）确认支付、开具发票（4）征询意见、提交物品（5）感谢道别、祝福期待（6）注意事项（明细附件、经办签字、系统核对、多房结算规则等）（三）团队结账（含公司挂账）服务1.服务特点

（1）前台与销售协同，账务复杂、凭证要求高2.团队结账流程与标准2.团队结账流程与标准（1）确认账目明细

1）离店前一天中班负责人检查并与领队确认（2）交班与离店当日提前准备

1）对已确认账目做增减操作与手续

2）汇总并交班簿记录

3）确认全部房间已退费、费用录入系统

4）事后付款/转应收需提前签字确认与有效手续（3）书面凭证

1）公司挂账需销售部签批担保单

2）账单需宾客签字确认

3）手续齐备后转应收账款（四）外币兑换服务1.服务定位2.外币兑换流程与标准1.服务定位（1）满足国际宾客在住消费便利性（2）强调身份核验、真伪辨别与水单规范2.外币兑换流程与标准（1）问候宾客（2）询问宾客房号（仅限住店宾客）（3）兑换现金

1）确认币种金额、辨别真伪

2）填写水单（日期、房号、护照号、币种金额、汇率、实付额、经办签名）

3）宾客签名确认，托盘递送并报数（4）兑换旅行支票

1）核验证件与签名一致性（复签比对初签）

2）填写水单（贴息7.5‰、净额、汇率与实付额）

3）千元及以上需发行银行授权并记录授权号

4）盖代兑点数字章，托盘递送并报数（5）水单使用事项

1）连号使用，作废加盖作废章

2）登记簿登记，中班领班核查，主管抽查

3）留存联半年后可销毁前厅服务与数字化运营项目四接待服务周高华2026-01-11前厅服务与数字化运营项目五礼宾服务周高华2026-01-11CONTENTS一、项目导入与总体认知二、礼宾服务基础知识三、迎送与行李服务四、问询与委托代办服务五、金钥匙服务一项目导入与总体认知一、项目导入与总体认知（一）项目学习目标（二）课程讲解视频与项目成果视频（三）项目概述（四）案例导入与问题引导1.知识目标（1）掌握礼宾服务的历史背景与发展脉络，理解其在现代酒店业中的作用（2）熟悉礼宾部的基本职责与核心流程（迎送、行李、问询、委托代办等）（3）理解礼宾岗位体系与职责边界（门童、行李员、礼宾员、领班、主管/礼宾司、机场代表等）2.能力目标（1）能够规范完成宾客迎送与行李服务（散客/团队/特殊宾客）（2）具备组织与协调礼宾服务活动的能力（团队抵离、VIP接待、突发情况协同）（3）能够为宾客提供问询与委托代办服务（信息检索、资源对接、记录留痕、风险控制）3.素养目标（1）培养以宾为尊的服务理念与质量意识，避免“机械礼貌”（2）增强多文化理解与适应能力，尊重差异并掌握服务禁忌（3）适应行业技术发展与新工具对传统服务模式的影响（如送物机器人、人机协同）（二）课程讲解视频与项目成果视频1.课程讲解视频2.项目成果视频1.课程讲解视频（1）礼宾服务基础与岗位职责讲解视频（2）迎送与行李服务流程讲解视频（3）问询与委托代办服务讲解视频（4）金钥匙理念与个性化服务讲解视频2.项目成果视频（1）门厅迎客与送别服务视频（散客/团队）（2）散客送行李与房间引领服务视频（3）行李寄存与物品转交流程服务视频（4）旅游问询与个性化行程方案呈现视频（5）综合礼宾服务情景演练视频（含突发事件）（三）项目概述1.项目定位

（1）提升酒店礼宾服务专业知识与操作技能，强化“第一印象/最后印象”触点管理

（2）覆盖从基础理论到高标准服务输出的全过程，强调标准化与个性化并重2.核心内容

（1）礼宾服务基础知识与岗位体系

（2）迎送与行李服务环节与标准（散客/团队/特殊情况）

（3）问询与委托代办服务流程与标准（记录、授权、风险控制）

（4）金钥匙服务理念与服务方法（满意+惊喜）3.学习成效指向

（1）形成可复用的礼宾SOP能力（流程清单化、口令卡化）

（2）具备“观察—确认—行动—复核—留痕”的服务闭环能力

（3）能在真实场景中实现高效率与高品质的服务体验输出（四）案例导入与问题引导1.案例背景

（1）邱女士入住后等待多年未见的朋友来访，心情激动但久等未至

（2）她在大堂与雨棚间多次进出，处于“等待—确认—焦虑”的情境3.事件后果

（1）原本礼貌的问候在持续重复后变为干扰，引发厌烦情绪

（2）宾客为避免再次听到不合时宜的话术，选择改变行为（在大堂内等待）

（3）酒店的“门面触点”产生负面体验，影响整体满意度与印象5.思考题

（1）邱女士为什么会产生厌烦情绪？

（2）门童可以如何改进服务方式，让宾客更舒适？2.关键操作与疏漏

（1）门童未观察宾客真实处境，误判为“离店宾客”

（2）反复使用“请走好，欢迎下次光临”等送别话术，语言机械重复

（3）缺少“情境确认式问候”，未提供可选择的帮助方案（叫车、等候区、雨天协助等）4.启示

（1）礼宾服务的关键不是“说对礼貌话”，而是“在对的情境说对的话”

（2）高频触点更需要标准化动作与情境化表达的结合

（3）服务应形成闭环：观察—确认—提供选择—跟进—适度退场二礼宾服务基础知识二、礼宾服务基础知识（一）礼宾服务的内涵与价值（二）礼宾部组织岗位与职责边界（三）礼宾服务环境与设备1.概念溯源2.关键触点价值3.核心服务范围1.概念溯源（1）礼宾服务源自法语“Concierge”，最早指城堡守门人与钥匙看管者（2）现代酒店礼宾服务演化为围绕宾客需求提供“一条龙”综合服务2.关键触点价值（1）宾客到达酒店“第一触点”与离店“最后触点”，直接影响第一/最后印象（2）礼宾部既是酒店门面，也是酒店对外沟通的第一道桥梁3.核心服务范围（1）迎送服务（2）行李服务（送/出行李、寄存、换房运送、团队行李）（3）问询服务（酒店与目的地信息）（4）委托代办服务（订票、订车、订餐、维修、旅游等合法事项）（5）车辆与邮件快递相关服务（接送、泊车、派送等）（二）礼宾部组织岗位与职责边界1.门童（Doorman）

（1）迎送宾客、开关门、引导上下车与人车动线秩序维护

（2）雨天打伞接应、伞套与伞架提示、必要时协助行李服务2.行李员（Bellman/Bellboy）

（1）送行李、出行李、换房行李运送

（2）行李寄存与管理、物品转交协助、房间引领与设施介绍

（3）设备简单维护（行李车、送物机器人等）3.礼宾员（Concierge）

（1）问询服务：酒店产品、本地景点、餐饮购物、交通文化信息

（2）委托代办：订餐订票订车、行程安排、特殊请求协调

（3）排队引导与引路服务（视场景）4.机场代表

（1）机场迎送、手续协助、行李协助、交通安排与航班信息支持5.礼宾领班

（1）班次组织、服务质量监督、跨部门协调

（2）新人培训与技能提升、行李房/快递仓管理与长存行李跟进6.礼宾主管/礼宾司/礼宾经理

（1）制定服务标准与目标、预算与物料管理

（2）VIP与大型活动接待策划、客史档案与关键客户关系维护

（3）外部供应商与资源网络维护，保障服务可达与可控（三）礼宾服务环境与设备功能区域常用设备1.功能区域（1）前厅外环境：人流通道、车流通道、正门外平台（2）行李处：行李员服务处、行李间（3）礼宾处：问询与委托代办服务台2.常用设备（1）行李车：两轮/四轮，大/小规格，满足不同场景搬运（2）伞架与雨伞套袋机：雨天动线与卫生管理的重要工具（3）轮椅：老弱病残等行动不便宾客的便捷支持（4）送物机器人：支持客房物品配送与高峰期补位，实现人机协同三迎送与行李服务三、迎送与行李服务（一）迎送服务概述（二）门厅迎客服务环节与标准（三）门厅送别服务环节与标准（四）行李服务概述（五）散客行李服务流程与标准（六）团队行李服务流程与标准（七）其他行李服务流程1.服务定义

（1）在酒店门厅为宾客提供迎接与送别的面对面服务2.关键任务

（1）保障门厅秩序与安全（人车分流、雨天防滑）

（2）提供适配情境的问候与协助（观察—确认—行动）

（3）与行李员、前台、客房等部门顺畅交接3.注意要点

（1）对不同抵离方式采取不同服务策略（步行/乘车/团队）

（2）文化与习惯尊重：避免触犯宗教禁忌与不当肢体动作1.散客步行抵店时

（1）主动、热情、微笑问候，手势示意方向并为宾客拉门

（2）呼叫行李员用规范手势，避免大声喊叫影响前厅氛围

（3）识别回头客可使用“欢迎再次光临”并称呼姓氏2.散客乘车抵店时

（1）引导车辆停靠至合适位置，避免门前拥堵

（2）开启车门并协助下车，注意安全与礼貌距离

（3）雨天主动打伞接应，提示伞架与伞套使用

（4）行李多时主动协助提拿并提醒宾客清点件数3.团队乘车抵店时

（1）车停稳后站位迎接、点头致意并问候

（2）协助卸行李并检查有无遗漏，组织引导团队进入大堂

（3）与领队/陪同及行李员协作完成分发与标识（三）门厅送别服务环节与标准1.散客离店时2.团队离店时1.散客离店时（1）主动叫车并安排停靠位置，便于上车且不影响其他车辆（2）协助行李装车并请宾客确认无误后关后舱（3）简短友好道别，预祝旅途愉快并欢迎再次光临（4）轻关车门、防夹衣裙、挥手目送以示礼貌（5）暂时外出宜说“一会儿见”，避免造成误会与反感2.团队离店时（1）站位送别、点头致意并欢迎再次光临（2）主动搀扶老人或行动不便宾客（3）待全部上车后示意司机开车并目送离去（四）行李服务概述1.服务定位

（1）行李服务是礼宾部的核心服务之一，强调快速、准确、周到

（2）本质不仅是搬运，更是“到店体验引导”与“离店安心交付”2.服务类型

（1）散客：送行李、出行李、换房运送

（2）团队：抵店行李交接与分发、离店集中与交接

（3）其他：寄存、物品转交、快递协助等（五）散客行李服务流程与标准1.散客抵店送行李2.散客换房行李运送3.散客离店出行李1.散客抵店送行李（1）出门迎接并欢迎（2）协助卸行李并与宾客清点件数、检查破损（3）引领至前台（左前方2-3步、节奏一致、转角回头招呼）（4）看管行李听候召唤（前台侧后约1.5米）（5）领取房卡/钥匙引领进房（电梯礼仪、敲门开门规范）（6）房内放置行李并介绍设施（避免“空洞指认”，突出使用价值）（7）询问是否还有吩咐，礼貌道别离房2.散客换房行李运送（1）核实房号并确认宾客在房内（2）敲门获准后进入，协助清点并装车（3）引领至新房放置行李，收回旧房卡并交付新房卡（4）返回大厅交接并记录换房信息3.散客离店出行李（1）观察宾客动态，主动提供帮助（2）问清房号、姓名、行李件数与搬运时间并记录（3）按门铃通报身份后入房，清点件数并标记易碎（4）确认账务是否结清，装车前再次请宾客核对件数（5）提醒交回房卡，礼貌道别祝旅途愉快（六）团队行李服务流程与标准1.团队抵店行李服务2.团队离店行李服务1.团队抵店行李服务（1）与押运员交接清点件数并检查破损，履行签收手续（2）破损短缺需押运员签字证实并通知陪同/领队（3）行李集中摆放，标注团号并挂行李牌（4）核对分房表，迅速准确填写房号并记录每房件数（5）装车遵循“大件在下、小件在上、同人同行李同车”原则（6）送达客房按铃/敲门后进入，宾客确认后放置行李2.团队离店行李服务（1）提前与领队确认收取行李时间与运送安排（3）集中行李与领队清点无误后双方签字（2）按房号收取并记录件数，系好行李牌（4）车辆到达后再次清点并办理交接装车手续（七）其他行李服务流程1.行李寄存服务2.物品转交服务1.行李寄存服务（1）确认宾客在店内消费，主动问候并说明寄存规则（3）填写寄存单、清点件数、检查完好并交付下联凭证（2）确认物品不含贵重、现金、易碎；食品寄存需填写《食品免责安全说明》（4）寄存管理：登记本核对、交接班