家庭医生签约服务团队工作制度守则

家庭医生签约服务团队工作制度守则为了提高家庭医生签约服务的质量和效率，规范家庭医生签约服务团队的工作行为，确保签约居民能够获得优质、便捷、连续、综合的基本医疗卫生服务，特制定本工作制度守则。一、服务团队管理（一）团队组建家庭医生签约服务团队应根据服务区域、服务人口、服务需求等因素合理组建。团队成员应包括家庭医生、护士、公共卫生医师等，必要时可邀请专科医师、康复治疗师等加入。家庭医生是团队的核心，负责团队的日常管理和服务工作的组织实施。团队成员应具备相应的执业资格和专业技能，经过相关培训并考核合格。（二）人员职责1.家庭医生负责与签约居民建立契约服务关系，为签约居民提供基本医疗、健康管理等服务。制定个性化的健康管理方案，为签约居民提供健康咨询、疾病诊治、转诊等服务。组织团队成员开展签约服务工作，协调团队内部及与其他医疗机构的合作。定期对签约居民的健康状况进行评估和总结，及时调整服务方案。2.护士协助家庭医生开展基本医疗服务，如注射、输液、换药等护理操作。开展健康宣教工作，向签约居民普及健康知识和技能。负责签约居民的健康档案管理，及时更新健康信息。参与家庭医生对签约居民的随访工作，了解居民的健康状况和服务需求。3.公共卫生医师负责为签约居民提供公共卫生服务，如预防接种、妇幼保健、慢性病管理等。开展疾病监测和防控工作，及时发现和报告传染病疫情等公共卫生事件。组织开展健康促进活动，提高签约居民的健康素养和自我保健能力。协助家庭医生制定健康管理方案，提供公共卫生方面的专业建议。4.专科医师为签约居民提供专科疾病的诊断和治疗建议，指导家庭医生开展专科疾病的管理。参与家庭医生对疑难病例的会诊和讨论，提供技术支持。开展专科疾病的健康教育和咨询工作，提高签约居民对专科疾病的认识和防治水平。5.康复治疗师为有康复需求的签约居民制定康复治疗方案，开展康复训练和治疗。指导家庭医生和签约居民进行康复护理和康复训练，提高康复效果。定期对康复治疗效果进行评估和调整，确保康复治疗的有效性和安全性。（三）团队培训定期组织团队成员参加业务培训，培训内容包括基本医疗服务技能、公共卫生知识、健康管理理念、沟通技巧等。培训方式可采用集中授课、远程教育、案例分析、现场观摩等多种形式。鼓励团队成员参加学术交流活动，了解行业最新动态和前沿技术，不断提高自身的专业水平和服务能力。建立培训考核机制，对培训效果进行评估和考核，考核结果作为团队成员绩效考核的重要依据。二、签约服务流程（一）宣传推广通过多种渠道宣传家庭医生签约服务的内容、意义和优势，提高居民对签约服务的知晓率和认可度。宣传渠道包括社区公告、海报、宣传册、微信公众号、短信等。组织开展健康讲座、义诊活动等，向居民介绍家庭医生签约服务的具体内容和签约方式，现场解答居民的疑问。（二）签约登记1.居民自愿选择家庭医生签约服务团队，并与团队签订服务协议。签约协议应明确服务内容、服务期限、双方权利和义务等条款。2.签约团队为签约居民建立健康档案，详细记录居民的基本信息、健康状况、疾病史、过敏史等内容。3.对签约居民进行健康评估，了解居民的健康需求和风险因素，为制定个性化的健康管理方案提供依据。（三）服务提供1.根据签约居民的健康状况和需求，制定个性化的服务计划，明确服务项目、服务频次和服务方式。2.按照服务计划为签约居民提供基本医疗服务，包括常见病、多发病的诊治、合理用药指导等。3.开展健康管理服务，为签约居民提供健康体检、健康咨询、健康干预等服务，定期对居民的健康状况进行跟踪和评估。4.提供公共卫生服务，如预防接种、妇幼保健、慢性病管理、传染病防控等，确保签约居民能够享受到国家基本公共卫生服务项目。5.为签约居民提供转诊服务，对于超出团队服务能力的疾病，及时为居民联系上级医疗机构，并协助办理转诊手续。（四）服务随访定期对签约居民进行随访，了解居民的健康状况、服务需求和满意度。随访方式可采用电话随访、上门随访、门诊随访等多种形式。随访内容包括询问居民的健康状况、用药情况、生活方式等，给予健康指导和建议。对患有慢性病的签约居民，增加随访频次，加强病情监测和管理。（五）解约与续约1.签约服务期满后，团队应主动与签约居民沟通，了解居民的续约意愿。如居民愿意续约，应及时办理续约手续。2.在签约服务期间，如居民提出解约申请，团队应了解解约原因，做好解释和沟通工作。如居民坚持解约，应办理解约手续，并将相关信息记录在健康档案中。三、服务质量控制（一）服务规范团队成员应严格遵守医疗卫生管理法律法规和诊疗技术规范，确保服务行为合法、合规、规范。按照国家和地方有关家庭医生签约服务的标准和要求，为签约居民提供标准化、同质化的服务。规范服务流程，明确各个环节的操作要求和质量标准，确保服务的连续性和有效性。（二）质量监测建立服务质量监测指标体系，定期对签约服务的数量、质量、效果等进行监测和评估。监测指标包括签约率、服务覆盖率、健康管理率、患者满意度等。通过信息化手段对服务数据进行实时采集和分析，及时发现服务过程中存在的问题和不足。定期对服务质量监测结果进行通报和反馈，督促团队成员改进服务质量。（三）质量改进针对服务质量监测中发现的问题，及时制定整改措施，明确整改责任人和整改期限。定期召开质量分析会议，对整改情况进行跟踪和评估，确保整改措施落实到位。不断总结经验教训，完善服务质量管理制度和工作流程，持续提高签约服务的质量和水平。四、医患沟通与投诉处理（一）医患沟通团队成员应加强与签约居民的沟通，建立良好的医患关系。在服务过程中，主动与居民交流，了解居民的需求和期望，耐心解答居民的疑问。采用通俗易懂的语言向居民解释疾病的诊断、治疗方案和健康管理知识，提高居民的健康意识和自我保健能力。尊重居民的知情权、选择权和隐私权，保护居民的合法权益。（二）投诉处理设立投诉受理渠道，公开投诉电话和邮箱，方便居民反映问题和意见。对居民的投诉应及时受理，认真记录投诉内容和投诉人信息。在接到投诉后，应在规定时间内进行调查和处理，向投诉人反馈处理结果。对投诉中发现的问题，应及时进行整改，避免类似问题再次发生。五、信息管理（一）健康档案管理为签约居民建立电子化健康档案，确保健康档案信息的完整、准确、及时。按照国家和地方有关健康档案管理的要求，对健康档案进行规范化管理，定期对健康档案进行更新和维护。加强健康档案信息的安全保密工作，严格控制信息访问权限，防止信息泄露。（二）服务信息管理建立签约服务信息管理系统，对签约居民的基本信息、服务记录、健康评估结果等进行动态管理。通过信息管理系统，及时掌握签约服务的进展情况和服务效果，为服务质量评估和决策提供依据。定期对服务信息进行统计和分析，总结服务经验，发现存在的问题，为改进服务提供参考。（三）信息共享与交换加强与上级医疗机构、公共卫生机构等相关部门的信息共享与交换，实现医疗信息的互联互通。通过信息共享，为签约居民提供更加便捷、高效的医疗服务，提高医疗资源的利用效率。在信息共享与交换过程中，严格遵守信息安全和保密规定，确保居民信息的安全。六、绩效考核（一）考核指标建立科学合理的绩效考核指标体系，考核指标包括签约服务数量、服务质量、服务效果、居民满意度等方面。具体考核指标可根据当地实际情况和签约服务工作重点进行调整和完善。（二）考核方式定期对团队的签约服务工作进行绩效考核，考核方式包括现场检查、资料查阅、问卷调查、电话随访等多种形式。考核工作应客观、公正、公平，确保考核结果真实反映团队的工作业绩。（三）考核结果应用将绩效考核结果与团队成员的薪酬、奖励、职称晋升等挂钩，充分调动团队成员的工作积极性和主动性。对绩效考核成绩优秀的团队和个人进行表彰和奖励，对考核不合格的团队和个人进行督促整改。根据绩效考核结果，总结经验教训，不断完善签约服务工作制度和管理机制。七、应急处理（一）应急预案制定制定家庭医生签约服务团队应急处理预案，明确应急处理的组织机构、职责分工、应急响应流程和处置措施。应急预案应涵盖突发公共卫生事件、医疗纠纷、自然灾害等可能影响签约服务正常开展的各类突发事件。（二）应急演练定期组织团队成员开展应急演练，提高团队的应急处置能力和协同作战能力。演练内容包括应急响应、医疗救援、疫情防控等方面。通过演练，检验应急预案的可行性和有效性，及时发现问题并进行改进。（三）应急响应在发生突发事件时，团队应立即启动应急预案，按照职责分工迅速开展应急处置工作。及时向上级主管部门报告事件情况，听从上级指挥和调度。做好签约居民的信息沟通和安抚工作，确保居民的生命安全和身体健康。八、工作纪律（一）廉洁自律团队成员应严格遵守廉洁自律的各项规定，严禁收受签约居民的财物、回扣、提成等不正当利益。不得利用职务之便为自己或他人谋取私利，维护医疗卫生行业的良好形象。（二）工作态度团队成员应树立良好的职业道德和服务意识，对待签约居民热情、耐心、细心、负责。尊重居民的人格