中医诊所客户服务管理手册

中医诊所客户服务管理手册一、服务理念与定位中医诊所的服务核心为“仁心仁术，以患者为中心”，需深度融合传统中医“整体观”“辨证论治”思想与现代服务管理逻辑。服务应体现个性化、人性化、文化性：尊重患者体质差异（如阳虚、阴虚体质的不同需求）、情志状态（如焦虑型患者的沟通方式），诊疗方案兼顾“治病”与“调神”；以“治未病”理念延伸服务，为客户提供养生指导、季节保健建议，从“疾病治疗”向“健康管理”升级；营造“中医文化体验感”，通过诊室布置（如悬挂中医典籍名句、展示中药标本）、服务语言（适度运用中医术语并通俗化解释）传递文化温度。二、服务流程管理（一）客户接待：从“预约”到“到店”的温暖衔接1.预约管理开通多渠道预约：微信公众号、电话、到店登记，支持“按医师专长”“按体质调理需求”预约；预约后个性化提醒：提前1日以短信/微信推送提醒，内容含就诊时间、医师擅长领域、注意事项（如空腹诊脉、衣着宽松便于针灸等）。2.到店接待前台人员需微笑迎候、主动引导，使用尊称（如“张女士”“李老”），避免机械性问候；初诊客户需简洁高效采集信息：记录基本资料、既往病史、体质特征（可附“中医体质自测表”辅助填写），注重隐私保护（如单独沟通敏感病史）；候诊区提供中医文化体验：播放轻柔古琴曲、摆放《黄帝内经》白话版、时令养生茶（如夏季冬瓜荷叶茶），缓解等待焦虑。（二）诊疗服务：“四诊合参”与“人文关怀”并重1.医师接诊规范问诊需细致深入：除症状外，关注饮食、睡眠、情绪、二便等“整体状态”，记录舌象、脉象特征（可配简易舌诊图辅助患者理解）；沟通需通俗易懂：将“肝郁气滞”“脾胃虚寒”等术语转化为生活场景（如“情绪压力大导致气血运行不畅”），避免专业术语造成理解障碍；方案需个性化呈现：中药处方标注“煎药小贴士”（如“砂仁后下”“大枣掰开”），针灸/推拿治疗前说明“可能的酸麻胀感”，降低患者顾虑。2.治疗服务细节操作前二次确认：核对姓名、治疗部位、方案，询问“是否有特殊不适”；治疗中动态关怀：针灸时询问“力度是否合适”，推拿时关注“痛点反馈”，艾灸时提醒“注意防烫”；隐私保护贯穿全程：治疗时拉好隔帘，避免无关人员围观，衣物整理后再请患者起身。（三）后续服务：从“诊疗结束”到“健康延续”1.医嘱与指导书面+口头双重复盘：将医嘱（如“饮食忌生冷”“每日拍打胆经”）写在处方笺背面，同步口头强调重点；个性化养生建议：根据体质推荐食疗方（如阳虚体质推荐“当归生姜羊肉汤”）、运动方式（如阴虚体质推荐“八段锦”）。2.复诊与随访复诊提醒：治疗后3-5日（针灸/推拿）或7-14日（中药调理），以微信/短信提醒“最佳复诊窗口期”；随访关怀：慢性病/调理期患者，每月1次电话随访，询问“症状变化、服药感受”，记录反馈并同步医师优化方案。三、服务人员管理（一）人员素养要求专业素养：医师需熟练掌握“四诊合参”技能，护士/技师需精通针灸、推拿等操作规范；服务素养：全员需具备“同理心”，能敏锐捕捉患者情绪（如沉默型患者的焦虑），沟通时语速适中、眼神专注；文化素养：了解中医经典名句（如“上工治未病”）、节气养生知识，能自然融入服务场景（如“白露时节宜养肺，您的食疗方可加百合”）。（二）培训与成长体系1.岗前培训：中医基础：学习“体质辨识”“经络穴位入门”，避免“科班医师”与“客户认知”脱节；服务规范：模拟“投诉处理”“复杂问诊”场景，训练沟通话术（如“您的症状我们会高度重视，我们一起找到根源”）。2.定期进阶：每月开展“案例复盘会”：分享“难沟通患者服务技巧”“个性化方案设计经验”；每季度邀请资深中医/服务管理专家授课，主题如“中医情志疗法在服务中的应用”。（三）绩效考核导向核心指标：客户满意度（≥95%）、投诉率（≤2%）、老客户复购率（≥60%）；行为激励：设立“服务之星”“文化传播奖”，奖励主动为客户讲解中医知识、优化服务细节的员工。四、客户关系维护（一）客户档案管理建立动态电子档案：记录每次诊疗的“症状、舌脉、方案、反馈”，自动生成“体质变化曲线”（如“肝郁指数从70降至40”）；档案应用：复诊时医师快速回顾“既往方案效果”，避免重复询问，提升专业感。（二）情感化关怀节日/节气互动：春分推送“养肝食谱”，冬至发送“艾灸养生小贴士”，结合中医文化增强粘性；特殊客户关怀：为老年客户标注“家属联系方式”，为宝妈群体推送“小儿推拿微课”，体现精准服务。（三）投诉与纠纷处理1.处理原则：“先安抚情绪，再解决问题，后反思改进”；2.流程规范：第一时间道歉（如“非常抱歉让您有不好的体验，我们一定重视”），避免辩解；30分钟内调查清楚（询问涉事人员、调取监控/记录）；24小时内给出解决方案（如免费复诊、调整方案、赠送养生茶）；3日内回访确认“是否满意处理结果”，同步优化流程（如因“预约混乱”投诉，升级预约系统）。（四）会员与忠诚度管理推出“健康积分卡”：诊疗、推荐新客可积分，兑换“免费艾灸”“定制养生茶”；老客户特权：生日当月享“免费体质检测”，季度专属“中医养生沙龙”（如“春季养肝DIY香囊”）。五、服务质量管理与持续改进（一）质量监督机制服务流程检查：每周随机抽查“预约记录、诊疗单、随访记录”，确保流程合规；客户满意度调查：诊疗后24小时内推送匿名问卷（含“医师专业度”“服务温暖度”“方案清晰性”等维度）；神秘顾客暗访：每月邀请外部人员以“患者”身份体验全流程，反馈“真实感受”。（二）数据分析与优化每月分析客户来源（如“社区推荐占比40%”）、需求趋势（如“夏季脾胃调理咨询增长20%”），针对性调整服务；每季度召开“服务复盘会”，结合投诉、满意度数据，投票选出“需优化的3个环节”（如“候诊时间过长”“医嘱解释不足”），制定改进计划。（三）手册迭代更新每年末根据新政策（如中医诊所备案制新规）、行业趋势（如“互联网+中医”服务）、客户反馈，修订手册内容，确保服务体系与时