酒店服务标准操作手册

酒店服务标准操作手册第一章总则1.1目的为规范酒店服务流程，实现服务质量标准化、专业化管理，提升宾客满意度与酒店品牌形象，特制定本操作手册。1.2适用范围本手册适用于酒店全体服务人员（含前台、客房、餐饮、后勤等岗位）及管理人员，涵盖日常服务操作、管理工作及应急处理等场景。1.3基本原则以宾客需求为核心，遵循“主动、热情、专业、高效”的服务理念，确保服务流程合规、安全、人性化，兼顾服务效率与体验温度。第二章前台服务操作规范2.1预订服务电话预订：铃声响3声内接听，使用问候语（如“您好，XX酒店预订部，很高兴为您服务”），清晰记录宾客姓名、联系方式、到店时间、房型需求及特殊要求（如加床、无烟房、纪念日布置等）。线上预订处理：1小时内确认OTA/官网订单，核对房型、价格、特殊需求；若无法满足（如房型售罄），电话沟通并提供替代方案（如升级房型、推荐周边合作酒店）。变更/取消管理：接到变更/取消请求时，礼貌询问原因，快速更新系统信息；涉及预付订单取消，需清晰告知退款政策及时效，变更后再次确认所有信息。2.2接待服务迎宾接待：宾客到店时起身微笑迎接，引导至办理区域；若携带大件行李，示意礼宾员协助。入住办理：核对身份信息（符合公安系统要求，保护隐私），介绍退房时间（次日12:00前）、早餐信息、设施使用规则；根据房型/时长收取押金（推荐移动支付/信用卡预授权），开具凭证并说明退还方式。房卡发放：双手递交房卡与早餐券，附带设施指引单，说明电梯、房间位置，提醒保管房卡；有儿童时提示家长注意安全。2.3退房服务退房受理：提前1小时电话询问延迟退房需求；退房时快速查询房态与消费记录（如迷你吧、洗衣服务）。费用结算：清晰列出账单明细，耐心解释疑问（如“这是您的迷你吧消费，可核对”）；确认支付方式，完成结算后开具发票（核对信息无误）。客诉处理：若宾客不满，立即道歉并记录问题，联系值班经理协助，避免争执；必要时赠送小礼品/优惠券，确保离店情绪平复。送客服务：递还押金凭证（或告知已退还），感谢入住并目送离开，礼宾员协助搬运行李。第三章客房服务操作规范3.1客房清洁服务日常清洁：按“从上到下、从里到外”顺序，先整理床铺（住客一换、续住客每3天换，可视污渍调整），再清洁家具、电器（遥控器用酒精棉片消毒），接着清洁卫生间（马桶、浴缸用专用清洁剂，镜面无水渍，地漏无毛发），最后吸尘、拖地，确保地面无杂物。退房清洁：细致检查遗留物品（交前台保管），更换所有布草，深度消毒卫生间（高频接触区重点处理），检查设施设备（灯具、门锁等），损坏及时报修。特殊清洁：遇呕吐、洒酒等污渍，用专用清洁剂及时处理；无法当场清洁的告知宾客并加急处理，避免影响后续入住。3.2布草管理收发交接：每日按房态统计布草用量，与布草房交接时核对数量、质量（有无破损）；脏布草单独存放，避免混放。洗涤规范：按材质分类洗涤（床单、毛巾分开），控制水温、洗涤剂用量；烘干后熨烫折叠（毛巾折方块、床单纯净对齐），确保无异味、破损。月度盘点：统计在库、在洗、在用布草数量，对比损耗率（正常≤3%）；损耗异常时排查原因（洗涤流程、员工操作、宾客损坏等），制定改进措施。3.3宾客服务送餐服务：接到订单后30分钟内备餐（早餐15分钟），送餐员核对信息，用保温箱确保餐品温度；轻敲房门，摆放餐品并介绍，询问是否收走餐具（需1小时内处理）。客诉处理：接到投诉（设施损坏、噪音等），立即道歉记录，30分钟内出解决方案（换房、维修、赠果盘等），处理后回访确认满意度。特殊需求：协调相关部门满足婴儿床、轮椅、翻译等需求；无法立即满足的告知预计时间，全程跟进直至解决。第四章餐饮服务操作规范4.1餐厅接待服务迎宾领位：微笑问候，询问人数、预订情况，安排合适座位（靠窗、包厢等），引领时提醒台阶，拉椅让座（女士优先），递菜单并介绍特色菜。点餐服务：熟悉菜单（口味、食材、分量），主动推荐新品、特色菜，询问口味偏好（辣/不辣、忌口），重复确认订单；沽清菜品及时告知并推荐替代。4.2餐中服务上菜服务：按“冷菜-热菜-主食-甜品”顺序，报菜名、调整餐盘朝向；控制上菜节奏，避免堆积或等待过久。酒水服务：根据酒水类型提供服务（红酒醒酒、白酒温酒），斟酒遵循“女士优先、先宾后主”，酒量：白酒八分、红酒三分之一、啤酒八分无泡沫。席间服务：骨碟残渣超三分之一时更换，添加茶水/酒水；关注用餐情况，主动分餐（鱼、大份菜），保持桌面、地面整洁。4.3餐后服务结账服务：快速核对账单，用账单夹呈上，告知支付方式；主动提醒优惠活动（会员折扣、团购券），结账后道谢送别。餐具回收：宾客离席后10分钟内清理餐桌，分类回收餐具（餐盘、碗、筷分开），送至洗碗间。卫生清洁：每餐结束后清洁餐厅（桌面、地面、座椅）、厨房（灶台、厨具、垃圾桶），关闭水电燃气，检查门窗锁闭。第五章后勤保障服务规范5.1设备设施维护日常巡检：工程人员每日巡检电梯、空调、消防设备等，记录运行状态；小故障（灯泡、水龙头）立即维修，大故障（电梯停运、管道爆裂）启动预案，2小时内反馈进展。定期维护：按说明定期保养（空调季度洗滤网、电梯月检修），建立维护档案（时间、内容、零件），延长设备寿命。应急维修：接到报修（客房电器、门锁故障），15分钟内到场，携带工具零件；无法修复的告知预计时间，提供临时方案（备用电器、开门工具），维修后清理测试。5.2安全管理消防管理：每月培训（灭火器、疏散、应急），每季度演练；每日检查通道、灭火器，隐患立即整改。治安管理：保安24小时巡逻（大堂、停车场等），监控室实时监控；遗失物品登记保管，配合警方调查。食品安全：把控食材采购（索证索票）、储存（分类、生熟分）、加工（烧熟煮透）；厨师持健康证，每日晨检（发热、腹泻禁岗）。第六章服务质量监督与改进6.1服务监督宾客反馈：通过意见簿、线上评价、电话回访收集反馈，每日整理分类（服务态度、设施、餐饮等）。内部检查：管理人员每日抽查各岗位服务，用检查表记录问题；每周召开分析会，通报并提改进要求。6.2服务改进问题整改：针对反馈与检查问题，责任部门24小时内定整改措施（培训、优化流程、维修），跟踪效果闭环解决。服务优化：分析数据（满意度、投诉率、复