2025年导诊入职考试题及答案

2025年导诊入职考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.某三甲医院门诊楼共5层，其中1楼为挂号/收费/医保窗口，2楼为内科（含呼吸、消化、心血管），3楼为外科（含骨科、普外科、神经外科），4楼为医技检查区（CT、超声、放射），5楼为专科门诊（儿科、妇科、口腔科）。一位老年患者持处方需至超声科检查，导诊员应引导其前往：A.2楼内科诊区B.3楼外科诊区C.4楼医技检查区D.5楼专科门诊区答案：C2.智慧医院电子导诊系统中，“当前排队人数”显示为“已过号”状态时，正确的处理流程是：A.告知患者重新取号并等待叫号B.直接引导患者至诊室找医生加号C.查看系统记录，确认患者是否在过号后30分钟内到达，协助联系护士重新排号D.让患者自行联系分诊台护士处理答案：C3.疫情常态化防控期间，对无手机、无法出示健康码的老年患者，导诊员应首先：A.拒绝其进入医院B.引导至人工登记处，核对身份证并登记流行病学史C.要求家属代为出示健康码D.直接放行答案：B4.某患者咨询“无痛胃肠镜”检查的预约流程，导诊员正确的回答是：A.“去2楼消化内科开检查单，然后去4楼超声科预约”B.“需要先到内科找医生评估，开检查申请单后，到3楼内镜中心登记预约，记得空腹4小时以上”C.“直接去4楼医技检查区挂号预约”D.“无痛胃肠镜属于手术，要去外科开单”答案：B5.导诊过程中发现一位坐轮椅的残障患者独自就诊，正确的服务步骤是：A.询问需求后，协助推送轮椅至目标科室，交接给分诊护士B.告知患者“前面有电梯，自己推过去”C.让患者家属陪同，若无家属则拒绝协助D.仅口头指引路线，不提供物理帮助答案：A6.医院自助机“充值”功能异常（无法扫码支付），导诊员应：A.告知患者“机器坏了，去人工窗口”B.检查网络连接，重启设备后仍异常，引导至人工收费窗口并致歉C.自行尝试维修设备D.忽略问题，继续引导其他患者答案：B7.患者询问“医保异地结算”办理地点，导诊员应指引至：A.1楼挂号窗口B.1楼医保专用窗口（标识为“异地结算”）C.2楼内科分诊台D.5楼专科门诊护士站答案：B8.一位儿童患者因发热哭闹，家长情绪急躁要求优先就诊，导诊员的正确回应是：A.“所有患者都要排队，不能插队”B.“小朋友发烧确实着急，我帮您查看儿科当前排队情况，现在有3位患者等待，预计20分钟后叫号，我陪您到候诊区休息，有进展马上通知您”C.“找医生说去，我们管不了”D.“急什么，没看大家都等着吗”答案：B9.电子叫号系统显示“123号患者请至2楼内科3诊室”，但患者声称未听到叫号，导诊员应：A.指责患者“自己没注意听”B.核实系统记录，确认叫号时间，若未超过10分钟，引导患者立即就诊；若超时，协助重新排号C.让患者重新取号D.联系医生说明情况，强制安排就诊答案：B10.导诊服务中，以下哪项不符合“主动服务”原则？A.看到老年患者拎重物，主动帮忙提拿B.患者问路时，仅用手指方向不说话C.发现候诊区有患者打瞌睡，轻声提醒“您的号快到了”D.听到患者抱怨“排队太久”，回应“今天人多，您再等等”答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）1.导诊员需掌握的基础医学常识包括：A.常见急症识别（如胸痛、呼吸困难）B.各科室诊疗范围（如骨科看骨折，皮肤科看皮疹）C.检查前准备（如空腹项目、憋尿项目）D.药品配伍禁忌答案：ABC2.与老年患者沟通时，应注意：A.语速放慢，音量适中B.避免使用专业术语（如“空腹”解释为“不吃早饭”）C.反复确认需求（如“您是要去做CT，对吗？”）D.打断其唠叨，直接问重点答案：ABC3.疫情防控期间，导诊员的职责包括：A.提醒患者正确佩戴口罩（鼻夹压实、覆盖口鼻）B.检查健康码/行程卡（绿码且无高风险地区旅居史）C.对发热患者直接引导至普通门诊D.协助维持一米线距离答案：ABD4.处理患者投诉时，正确的步骤是：A.打断患者陈述，急于解释B.耐心倾听，记录关键信息（如时间、地点、涉及人员）C.先道歉（“抱歉给您带来不便”）D.推诿责任（“这是医生的问题，我们管不了”）答案：BC5.智慧医院环境下，导诊员需掌握的技能包括：A.操作自助机（挂号、缴费、打印报告）B.使用电子导诊屏查询科室位置C.指导患者通过医院APP预约挂号D.维修自助机硬件故障答案：ABC三、案例分析题（每题15分，共45分）1.情景：上午10点，门诊大厅人流密集，一位70岁男性患者手持医保卡站在自助机前皱眉，反复按“挂号”键但未成功。导诊员小吴发现后上前询问，患者说：“我要挂心内科，这个机器怎么点都没反应！”经检查，自助机网络正常，但患者操作时误选了“当日挂号”中的“外科”，且未完成身份验证。问题：小吴应如何处理？请分步骤说明。答案：（1）安抚情绪：微笑回应“大爷别着急，我帮您看看”，缓解患者焦虑；（2）确认需求：询问“您是要看心内科对吗？今天想看专家号还是普通号？”明确目标；（3）指导操作：①引导患者将医保卡放置在自助机“读卡区”完成身份验证；②点击“当日挂号”→选择“内科”→进入“心内科”；③查看可挂医生号源，根据患者需求（如普通号）协助选择；④确认挂号信息（姓名、科室、医生、时间），完成支付（提示“这里可以扫码支付，您用微信还是支付宝？”）；（4）交接确认：打印挂号凭条后，告知患者“您挂的是心内科王医生，10:30就诊，在2楼内科诊区3诊室，我带您过去找护士确认一下”；（5）跟进反馈：陪同患者至诊区，向分诊护士说明情况，确保患者顺利候诊。2.情景：一位年轻妈妈抱着2岁患儿冲进大厅，孩子哭闹不止，额头滚烫。妈妈焦急喊：“医生！我孩子发烧39度，快帮忙看看！”此时儿科候诊区有15位患者等待，叫号系统显示当前就诊为第20号，该妈妈取的是第35号。问题：导诊员应如何处理？需考虑哪些关键点？答案：（1）初步评估：观察患儿状态（是否抽搐、意识不清、呼吸急促），若仅高热无其他危急症状，进入下一步；（2）安抚家长：“宝宝发烧确实让人着急，我先帮您测个体温（使用额温枪），您先坐这儿休息”，递温水缓解情绪；（3）联系分诊：告知儿科分诊护士“有位2岁高热患儿（体温39℃），取号35号，当前叫号20号”，建议评估是否符合“儿科急诊优先”标准（如体温＞38.5℃伴精神萎靡、呕吐等）；（4）沟通解释：若符合优先条件，向其他候诊患者说明“这位小朋友高热需要优先处理，感谢大家理解”；若不符合，耐心解释：“现在叫到20号，预计30分钟后到您，我们先带宝宝去候诊区，有医生会先做基础检查（如听心肺），您看可以吗？”；（5）持续关注：每10分钟查看患儿状态，协助家长取体温计复测，必要时联系医生提前评估。3.情景：周末上午，医院自助挂号系统因服务器故障全面瘫痪（预计1小时内恢复），大量患者聚集在大厅抱怨“不能挂号看不了病”，部分患者情绪激动要求退费。问题：导诊员应如何应对？请列出具体措施。答案：（1）现场管控：立即通过广播告知“因系统故障，自助挂号暂停，人工窗口正常开放，可至1楼1-5号窗口挂号/退费”，引导人群分流；（2）情绪安抚：主动上前向患者解释“系统正在紧急维修，预计1小时恢复，人工窗口可以正常办理，我带您过去”，避免聚集；（3）协助人工窗口：引导患者至人工窗口，维持排队秩序（提醒一米线），帮助老年人填写挂号信息表（姓名、身份证号、科室）；（4）特殊人群优先：为急危患者（如胸痛、孕妇）开辟绿色通道，联系分诊台直接登记就诊；（5）信息同步：每15分钟通过广播通报系统修复进度（如“预计30分钟后恢复”），减少焦虑；（6）反馈记录：收集患者建议（如“希望系统故障时有备用方案”），事后提交科室总结改进。四、实操题（每题10分，共20分）1.模拟场景：一位使用助听器的听力障碍患者（65岁）需从门诊大厅前往5楼口腔科就诊。请描述导诊员的服务流程（语言、动作细节）。答案：（1）主动接触：面对患者，保持微笑，距离1米内（便于观察口型），轻声说：“大爷，您是要去口腔科吗？我带您过去”（语速慢，口型清晰）；（2）确认需求：用手势（指向5楼）+口型问：“去5楼口腔科，对吗？”观察患者点头确认；（3）引导路线：①指向电梯：“我们坐这部电梯（手指电梯并走至电梯前），按5楼按钮”（边说边按电梯键）；②进入电梯后，站在患者侧面，手指楼层显示屏：“现在1楼，马上到5楼”；③电梯到达后，提示：“到了，5楼口腔科在左边（手指方向），我带您过去”；（4）交接确认：带至口腔科分诊台，向护士说明：“这位大爷听力不太好，需要您多提醒”，并对患者说：“您在这儿等叫号，护士会叫您的”（边说边指护士）；（5）离开前：挥手微笑，口型说“有问题随时叫我”。2.模拟场景：导诊员在巡视时发现候诊区一名患者突然晕倒，无明显外伤，呼之不应。请列出急救处理步骤（需结合医院环境）。答案：（1）立即判断：轻拍患者双肩，在耳边喊“先生/女士，您怎么了？”确认无反应；（2）呼叫支援：大声喊“这里有人晕倒！请帮忙叫医生和护士！”（同时按下附近的