IT技术支持服务人员解决效率与服务满意度考核表

IT技术支持服务人员解决效率与服务满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均问题解决时间40%2小时按实际解决时间与目标值对比，每提前0.5小时加0.5分，每延迟0.5小时扣0.5分，最高不超过5分，最低不低于-5分，最终得分按比例换算为百分制。一次性解决率85%实际一次性解决率与目标值对比，每高于目标值1个百分点加1分，每低于目标值1个百分点扣1分，最高不超过15分，最低不低于-15分，最终得分按比例换算为百分制。问题升级次数5次/月每月实际升级次数与目标值对比，每低于目标值1次加1分，每高于目标值1次扣1分，最高不超过10分，最低不低于-10分，最终得分按比例换算为百分制。工单处理量100个/月每月实际处理工单量与目标值对比，每高于目标值10个加1分，每低于目标值10个扣1分，最高不超过20分，最低不低于-20分，最终得分按比例换算为百分制。知识库使用率90%实际知识库使用率与目标值对比，每高于目标值1个百分点加1分，每低于目标值1个百分点扣1分，最高不超过20分，最低不低于-20分，最终得分按比例换算为百分制。服务满意度客户满意度评分35%4.5分（满分5分）按月度客户满意度评分与目标值对比，每高于目标值0.1分加2分，每低于目标值0.1分扣2分，最高不超过15分，最低不低于-15分，最终得分按比例换算为百分制。客户投诉率5%实际客户投诉率与目标值对比，每低于目标值1个百分点加2分，每高于目标值1个百分点扣2分，最高不超过20分，最低不低于-20分，最终得分按比例换算为百分制。服务态度评分4.8分（满分5分）按月度服务态度评分与目标值对比，每高于目标值0.1分加1.5分，每低于目标值0.1分扣1.5分，最高不超过15分，最低不低于-15分，最终得分按比例换算为百分制。客户反馈采纳率80%实际客户反馈采纳率与目标值对比，每高于目标值1个百分点加1分，每低于目标值1个百分点扣1分，最高不超过10分，最低不低于-10分，最终得分按比例换算为百分制。服务主动性表现无重大投诉按月度服务主动性表现评估，无重大投诉加5分，有轻微投诉扣3分，有重大投诉扣10分，最终得分按比例换算为百分制。技术能力与合规性技术认证持有率15%100%按实际持有相关技术认证比例与目标值对比，每高于目标值1个百分点加1分，每低于目标值1个百分点扣1分，最高不超过10分，最低不低于-10分，最终得分按比例换算为百分制。操作规范性符合率95%按实际操作规范性符合比例与目标值对比，每高于目标值1个百分点加1分，每低于目标值1个百分点扣1分，最高不超过10分，最低不低于-10分，最终得分按比例换算为百分制。培训参与度100%按实际参与培训比例与目标值对比，每高于目标值1个百分点加1分，每低于目标值1个百分点扣1分，最高不超过5分，最低不低于-5分，最终得分按比例换算为百分制。新技能掌握速度1个月内按新技能掌握速度与目标值对比，每提前1周加2分，每延迟1周扣2分，最高不超过10分，最低不低于-10分，最终得分按比例换算为百分制。文档编写质量无重大错误按月度文档编写质量评估，无重大错误加3分，有轻微错误扣1分，有重大错误扣5分，最终得分按比例换算为百分制。团队协作与沟通跨部门协作效率10%及时响应与配合按月度跨部门协作效率评估，及时响应与配合加3分，响应延迟或配合不畅扣2分，严重冲突扣5分，最终得分按比例换算为百分制。信息传递准确性100%按实际信息传递准确性比例与目标值对比，每高于目标值1个百分点加1分，每低于目标值1个百分点扣1分，最高不超过5分，最低不低于-5分，最终得分按比例换算为百分制。团队会议参与度100%按实际参与团队会议比例与目标值对比，每高于目标值1个百分点加1分，每低于目标值1个百分点扣1分，最高不超过5分，最低不低于-5分，最终得分按比例换算为百分制。知识分享贡献度至少1次/季度按季度实际知识分享贡献度与目标值对比，每高于目标值1次加2分，每低于目标值1次扣2分，最高不超过10分，最低不低于-10分，最终得分按比例换算为百分制。冲突解决能力有效化解按月度冲突解决能力评估，有效化解加4分，处理不当扣2分，引发严重后果扣5分，最终得分按比例换算为百分制。本考核表用于评估IT技术支持服务人员的解决效率与服务满意度。请根据各项指标的实际表现，对照评分标准进行打分，最终计算各维度得分并加权汇总得到总分。考核结果将作为绩效评估、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面