培训电信营业厅店长制度

PAGE培训电信营业厅店长制度一、总则（一）目的为了提升电信营业厅店长的综合素质和管理能力，规范营业厅的运营管理，提高服务质量和客户满意度，特制定本培训制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有电信营业厅店长及相关管理人员。（三）培训原则1.针对性原则：根据店长岗位需求和实际工作中存在的问题，制定有针对性的培训内容。2.实用性原则：培训内容紧密结合电信营业厅的实际运营，注重培养店长的实际操作能力和解决问题的能力。3.持续性原则：培训是一个持续的过程，不断提升店长的专业素养和管理水平，以适应公司发展和市场变化的需求。二、培训组织与职责（一）培训管理部门公司设立专门的培训管理部门，负责统筹规划、组织实施电信营业厅店长的培训工作。其主要职责包括：1.制定年度培训计划，明确培训目标、内容、方式、时间安排等。2.组织培训师资队伍的选拔、培训和管理。3.协调培训资源，包括培训场地、教材、设备等。4.对培训效果进行评估和反馈，根据评估结果调整培训计划。5.建立店长培训档案，记录培训情况和考核成绩。（二）培训师资培训师资由内部专家、业务骨干和外部专业讲师组成。内部专家和业务骨干应具备丰富的电信营业厅管理经验和专业知识，能够结合实际案例进行授课。外部专业讲师应具有相关领域的专业资质和丰富的培训经验。培训师资的职责包括：1.根据培训计划和大纲，准备培训课程内容。2.采用合适的教学方法和手段，确保培训效果。3.解答学员在培训过程中提出的问题，提供指导和建议。4.参与培训效果评估，根据评估结果改进教学方法和内容。（三）店长职责1.积极参加公司组织的各项培训，按时完成培训任务。2.在培训过程中认真学习，积极思考，与培训师资和其他学员互动交流。3.将培训所学知识和技能运用到实际工作中，不断提升营业厅的运营管理水平。4.反馈培训需求和培训过程中存在的问题，为培训计划的优化提供建议。三、培训内容（一）业务知识培训1.电信业务基础知识：包括各类电信产品（如语音业务、数据业务、增值业务等）的特点、功能、使用方法等。2.营业厅业务流程：涵盖客户接待、业务受理、业务咨询、投诉处理等各个环节的操作规范和流程优化。3.市场营销知识：了解市场动态、竞争对手情况，掌握电信产品的营销策略和促销活动策划。（二）管理技能培训1.团队管理：学习团队建设、员工激励、沟通技巧等，提高店长带领团队的能力。2.运营管理：包括营业厅的日常运营管理、资源配置、成本控制等方面的知识和方法。3.客户关系管理：掌握客户需求分析、客户满意度提升、客户忠诚度培养等技巧。（三）法律法规与行业标准培训1.电信相关法律法规：如《中华人民共和国电信条例》等，确保营业厅运营合法合规。2.行业服务标准：了解电信行业的服务规范和质量标准，不断提升服务质量。（四）领导力与综合素质培训1.领导力提升：培养领导能力、决策能力、创新能力等，带领营业厅团队实现业绩目标。2.职业素养与沟通技巧：提升店长的职业素养，包括责任心、执行力、团队合作精神等，同时加强沟通技巧和商务礼仪培训。四、培训方式（一）内部培训1.集中授课：定期组织店长进行集中培训，邀请内部专家或业务骨干进行授课，系统讲解培训内容。2.案例分析与研讨：选取电信营业厅实际运营中的案例进行分析讨论，引导店长思考问题、解决问题，分享经验和教训。3.现场指导：培训管理部门和资深店长深入营业厅现场，对店长在实际工作中遇到的问题进行指导和解答，帮助店长提升实际操作能力。（二）外部培训1.参加专业培训机构课程：根据培训需求，选派店长参加外部专业培训机构举办的相关课程，学习前沿的管理理念和专业知识。2.行业研讨会与交流活动：组织店长参加电信行业的研讨会、交流会等活动，拓宽视野，了解行业最新动态和发展趋势。（三）在线学习1.搭建在线学习平台，提供丰富的培训课程资源，包括视频教程、电子文档、在线测试等，方便店长随时随地进行学习。2.建立在线学习社区，鼓励店长之间分享学习心得和工作经验，促进相互学习和交流。五、培训计划与实施（一）年度培训计划制定培训管理部门每年年初根据公司发展战略、营业厅运营需求和店长队伍现状，制定年度培训计划。年度培训计划应明确培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排、培训师资等，并报公司领导审批后实施。（二）培训实施1.根据年度培训计划，提前做好培训准备工作，包括培训场地布置、教材准备、师资安排等。2.在培训过程中，严格按照培训计划和教学大纲进行授课，确保培训质量。培训管理部门要加强对培训过程的监督和管理，及时发现和解决问题。3.培训结束后，组织学员进行考核，考核方式可以包括考试、作业、实践操作、案例分析等。考核成绩应记录在店长培训档案中，作为评估培训效果和店长晋升、奖励的依据之一。六、培训效果评估（一）评估指标1.知识掌握程度：通过考试、作业等方式评估店长对培训内容的掌握情况。2.技能提升情况：观察店长在实际工作中运用培训所学技能的能力，如业务受理效率、客户投诉处理能力等。3.团队绩效改善：评估营业厅在店长参加培训后，团队业绩、客户满意度、员工流失率等方面的变化情况。4.学员满意度：通过问卷调查、学员反馈等方式了解店长对培训内容、培训师资、培训方式等方面的满意度。（二）评估方法1.考试评估：定期对培训内容进行考试，检验店长的知识掌握程度。2.实地观察：培训管理部门和上级领导通过实地观察营业厅的运营情况，评估店长的技能提升和团队绩效改善情况。3.问卷调查与面谈：在培训结束后，及时开展问卷调查，收集店长对培训的意见和建议，并进行面谈，深入了解培训效果和存在的问题。（三）评估结果应用1.根据评估结果，对培训效果好的店长进行表彰和奖励，激励其继续发挥模范带头作用。2.对于评估结果不理想的店长，分析原因，针对性地进行补考、辅导或重新培训，确保其掌握培训内容，提升工作能力。3.将培训效果评估结果作为培训计划调整和优化的重要依据，不断提高培训质量和效果。七、培训资源管理（一）培训教材管理1.培训管理部门负责组织编写、收集和整理培训教材，确保教材内容准确、实用、更新及时。2.建立培训教材库，对教材进行分类管理，方便店长查阅和使用。3.定期对培训教材进行评估和修订，根据培训需求和实际使用情况，及时更新教材内容。（二）培训师资管理1.制定培训师资选拔标准，选拔具有丰富经验、专业知识扎实、教学能力强的人员担任培训师资。2.对培训师资进行定期培训，提升其教学水平和专业素养。3.建立培训师资考核机制，对培训师资的教学质量、学员反馈等进行考核，激励其不断提高教学质量。（三）培训场地与设备管理1.合理规划培训场地，确保培训场地安全、舒适、设施齐全。2.配备必要的培训设备，如投影仪、电脑、音响等，并定期进行维护和更新，保证设备正常运行。3.做好培训场地和设备的使用登记和管理工作，提高资源利用率。八、培训档案管理（一）档案建立为每位店长建立培训档案，培训档案应包括个人基本信息、培训计划、培训记录、考核成绩、培训总结、评估反馈等内容。（二）档案更新培训管理部门要及时更新培训档案，记录店长参加的各类培训情况，确保档案信息准确、完整。（三）档案查阅与使用培训档案仅供公司内部相