2026年酒店服务（客房管理）试题及答案

2026年酒店服务（客房管理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：请从每小题的四个选项中，选出一个最符合题意的答案，将其序号填在题后的括号内。(总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案)1.客房服务中，对于客人特殊需求的处理，以下哪种做法是错误的？（）A.尽可能满足客人合理需求B.对于不合理需求直接拒绝C.及时向上级汇报特殊需求D.做好详细记录2.客房整理时，床上用品更换的频率一般为（）A．每天B．两天C．三天D．根据客人要求3.以下哪种清洁工具主要用于清洁客房卫生间地面？（）A.扫帚B.拖把C.鸡毛掸子D.抹布4.客房内的客用物品摆放应遵循的原则是（）A.美观大方B.方便客人使用C.整齐有序D.以上都是5.当客人投诉客房内有异味时，服务员首先应做的是（）A.向客人道歉B.检查异味来源C.开窗通风D.喷洒空气清新剂6.客房迷你吧的管理要点不包括（）A.定期盘点B.及时补充商品C.随意定价D.做好记录7.为保证客房安全，房门的安全检查项目不包括（）A.门锁是否正常B.门的密封性C.猫眼是否完好D.门链是否牢固8.客房服务员在清洁客房时，发现客人遗留的贵重物品，应（）A.自行保管B.及时上交C.询问客人是否遗漏D.据为己有9.客房服务中，叫醒服务出现失误，导致客人未按时起床，服务员应（）A.向客人道歉并说明原因B.承担相应责任C.及时采取补救措施D.以上都是10.对于老年客人，客房服务应特别关注（）A.提供舒适的座椅B.确保卫生间防滑C.提供老花镜等便利物品D.以上都是11.客房内的温度一般应保持在（)A.18℃-20℃B.20℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃12.客房卫生间的清洁顺序是（）A.面盆-马桶-淋浴区B.马桶-面盆-淋浴区C.淋浴区-面盆-马桶D.淋浴区-马桶-面盆13.客房服务中，对于客人提出的加床要求，以下操作正确的是（）A.直接为客人加床B.先了解加床原因，再办理加床手续C.拒绝不合理的加床要求D.收取加床费用后加床14.客房内的灯具清洁应注意（）A.关闭电源后进行B.用湿抹布擦拭C.用力摇晃灯具D.随意更换灯泡15.当客人要求延迟退房时，服务员应（）A.直接拒绝B.查看客房预订情况后处理C.收取额外费用后同意D.无条件同意第II卷（非选择题，共60分）w21.简答题（10分）请简要阐述客房服务中如何做好个性化服务。w22.简答题（10分）简述客房安全管理的主要内容。w23.案例分析题（20分）某天，一位客人入住酒店客房后，发现房间内的电视无法正常播放。客人向服务员反映后，服务员小李立即前往查看。小李检查了电视的插头、线路等，发现没有问题，但电视仍然无法播放。小李又尝试重新启动电视，还是不行。此时，小李应该怎么做？请分析小李在处理该问题过程中的不足之处，并提出正确的解决方法。w24.材料分析题（15分）材料：酒店客房部接到客人投诉，称客房内的毛巾有异味。客房部经理安排服务员小张去处理。小张检查后发现毛巾确实有异味，他认为是洗涤公司的问题，于是联系了洗涤公司。洗涤公司表示会尽快解决。几天后，客人再次投诉毛巾仍有异味。问题：请分析该事件中可能存在的问题，并提出改进措施。w25.论述题（5分）谈谈你对提升客房服务质量的看法。答案：1.B2.A3.B4.D5.B6.C7.B8.B9.D10.D11.C12.A13.B14.A15.B21.做好个性化服务，首先要主动了解客人需求，通过与客人沟通交流、观察客人行为习惯等方式获取信息。然后根据客人需求提供针对性服务，如为有特殊爱好的客人准备相关物品，为行动不便的客人提供便利设施。还可提供惊喜服务，给客人带来意外的美好体验，从而提升客人满意度。22.客房安全管理主要内容包括：设施设备安全管理，确保门锁、电器等正常运行；消防安全管理，配备消防器材，保持通道畅通；治安安全管理，加强楼层巡查，保障客人及财物安全；信息安全管理，保护客人隐私信息。同时，要对员工进行安全培训，提高安全意识和应急处理能力。23.不足之处：小李仅检查了插头和线路，方法单一，且未及时向上级汇报。正确做法：小李应立即向上级汇报电视无法播放的情况，请求技术支持。同时，可尝试联系酒店的技术人员，或提供备用电视给客人，以解决客人观看电视的问题。24.可能问题：洗涤公司未彻底解决毛巾异味问题，小张未跟进处理结果。改进措施：加强与洗涤公司沟通，明确洗涤标准和验收流程。小张在洗涤公司处理后再次检查毛巾，确保无异味。若仍有问题，及时与洗涤公司协商解决，必要时更换洗涤公司。25.提升客房服务质量，要注重细节，从客房的清洁卫生